服務包

所謂服務包(service package)，就是指在某個環境下提供的一系列產品和服務的組合。

Kellogg於1995年對服務包概念給出的解釋是：由有形和無形兩方面組成是服務包唯一的特點，服務包的優劣用有形和無形因素中滿足顧客的程度來描述。美國的詹姆斯A.費茨西蒙斯等於1998年提出另一概念，認為服務包是關於服務的性質，甚至某一行業具體服務也是由支持性設施在內的輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的“包”(servicepackage)。通常“服務包”，由四部份共同構成。

支持性設施 提供服務前必須到位的物質資源

輔助物品 顧客購買和消費的物質產品

信息 由享受高效服務和按其具體要求定製服務的顧客提供的運營數據或信息

顯性服務 可以用感官覺察得到的和構成服務基本或本質特性的利益

隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收穫，或服務的非本質特徵