向世界最好的醫院學管理

梅奧診所是世界最大的私人醫療機構，也是全世界的醫學聖地，它的顧客上至總統王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。

組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學相關，它同時還與“藝術”相關——人文關懷、教導、協作、慷慨的行為，個人的勇氣和引導人們做出決定並付出額外努力的核心價值觀。

把顧客擺在第一位，這常常是醫院乃至服務行業的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正貫徹。它如何能始終遵循“患者至上”？本書將第一次揭開這個秘密。在現今行業事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道路。

希望本書能為中國的醫療機構、服務行業以及管理界帶來一次心靈之旅。

每個醫療行業的人都應該看看這本書，商界人士也應該看看這本書，而普通讀者讀了以後也會被它的魅力迷倒。

——菲利普·科特勒

一個流傳百年的品牌傳奇

科學與藝術的完美結合

利奧納多L.貝瑞（Leonard L.Berry）：美國市場營銷學會前主席、世界權威服務專家，在服務營銷和服務質量研究領域處於世界領導水平。他同時身兼醫學院醫學人文關懷教授。並於2001～2002年以訪問學者的身份在梅奧診所做醫療護理服務方面的研究。他著有《挖掘服務靈魂》、《論優質服務》等作品。

梅奧診所的管理讓人拍案叫絕……這本書不僅帶我們走進這個久負盛名、令人景仰的品牌內部，而且細緻深入地向我們展示了一幅讓各類服務品牌通向成功的藍圖。

——凱文·萊思·凱勒 晶牌管理的國際先驅

要想讓服務機構永葆青春，這可是一本必讀書。

——丹·桑德斯 聯合超市總裁，著有《服務業聖經》

這是一部非常有用的書，可以稱得上是一座里程碑。它重新定義，放大並提升了醫療護理行業中“服務”這個概念。真正熱愛醫療護理行業的人讀完這本書後會更加熱愛這個行業。

——唐納德·博維克 美國醫療保健改善協會主席

這本書講述了許多管理戰略和策略。它告訴我們管理者應當具備創造力，富有同情心，還要與員工交流。　——基普·廷德爾 儲物用品連鎖家居店首席執行官

這本書能幫助服務行業的管理者們在所有複雜困難的局面中把企業做得更好，把品牌做得更強，更持久，更有生命力。

——伊安·莫里森 醫療護理業未來學家

推薦序

譯者序

前言

第1章 百年品牌

第2章 傳承“患者至上”的價值觀瑰寶

第3章 倡導團隊醫學

第4章 實施目的地醫療

第5章 領導層的合作

第6章 為價值觀和才能而招聘

第7章 精心安排質量線索

第8章 品牌的創立、拓展和維護

第9章 投資未來

第10章 自發揮人的潛力