員工行為規範

根據企業運行的基本規律並參考很多企業的實際，無論是什麼類型的企業，從儀容儀錶、崗位紀律、工作程序、待人接物、環衛與安全、素質與修養等幾個方面來對員工提出要求，大概都是必不可少的。

1．儀容儀錶

這是指對員工個人和群體外在形象方面的要求，它可再具體分為服裝、髮型、化妝、配件等幾個方面。

有人不以為然，認為儀容儀錶純屬員工個人的事情，如果企業連這都要管，是不是太過分了呢？其實，很多企業之所以把對儀容儀錶的要求列入行為規範，有著充分的理由。

(1)出於安全需要，即根據法規政策要求對員工實行勞動保護。

(2)出於質量需要，製藥業、食品加工業、餐飲業等行業為了保證藥品、食品衛生，要求員工穿工作服、戴衛生口罩，而微電子、精密儀器等行業則為了保證產品的精度對工作環境(包括著裝)有嚴格的規定。

(3)出於企業形象需要，每一名員工都代表著企業形象，員工形象最容易感受到的就是員工的外在形象。第一印象是非常重要的，而儀容儀錶正是一個人留給他人最初的印象，儀容儀錶方面統一規範的要求為的是樹立具有特色的企業形象，增強企業的凝聚力。

從實際來看，新員工在企業的成長變化是一個從“形似”(符合外在要求)到“神似”(具備內在品質)的過程。而要把一名員工培養成為企業群體的一員，最基礎、最易達到的要求就是儀容儀錶方面的規範。因此，從企業形象的角度看，儀容儀錶的規定往往被企業作為員工行為規範內容的第一部分。

2．崗位紀律

這裡所講的崗位紀律一般是員工個體在工作中必須遵守的一些共性的要求，其目的是保證每個工作崗位的正常運轉。崗位紀律一般包括以下內容。

(1)作息制度，即上、下班的時間規定和要求。一般都要求員工不得遲到、早退和中途溜號，這是企業最基本的紀律。有的企業作風渙散，往往就是沒有嚴格的作息制度，或不能嚴格執行作息制度造成的。

(2)請銷假制度。這是根據國家規定，對病假、事假、曠工等進行區分，並就請假、銷假做出規定，以及對法定節假日的說明。如果缺乏這些要求，可能導致個別員工鑽空子而影響整個企業制度的嚴肅性。

(3)保密制度。每個企業都有屬於自己的技術、工藝、商業、人事、財務等方面的企業秘密，保守這些企業秘密是企業的一項重要紀律，絕大多數企業都對此有嚴格的規定。此外，在一些高新技術企業，還對知識產權保護做出了具體規定。

(4)工作狀態要求。這是對員工在崗位工作中的規定，除肯定的提法“工作認真”、“以良好精神狀態投入工作”等之外，一般用“不準”、“嚴禁”的否定形式來進行具體要求，如“不準聊天”、“不準看與工作無關的書報雜誌”、“不準用計算機玩遊戲”、“不準打私人電話”。

(5)特殊紀律。這是根據企業特殊情況制定的有關紀律。例如，某家企業率先在員工行為規範里寫入“工作日中午嚴禁喝酒”的規定。紀律是勝利的保證，嚴格合理的工作紀律是企業在嚴酷的市場競爭中不斷取勝、發展壯大的根本保證。

3．工作程序

這是對員工與他人協調工作的程序性的行為規定，包括與上級、同事和下屬的協同和配合的具體要求。工作程序是把一個個獨立的工作崗位進行關係整合、使企業成為和諧團結的統一體，保證企業內部高效有序地運轉。工作程序一般又分為以下幾個部分。

(1)接受上級命令。做一名合格的員工，首先應從正確接受上級指令開始，如果不能正確領會上級意圖，就無法很好地加以執行。

(2)執行上級命令。主要是要求員工迅速、準確、高效地加以執行，發現問題或出現困難時積極應對，執行結束后以口頭或書面向上級復命，這些要求都不是可有可無的。

(3)獨立工作。對員工獨立承擔的工作(包括崗位日常工作程序、出差等)，一般要作出“按企業有關制度”進行或其他程序性的規定，以保證每一名員工的工作都能夠成為企業總體工作的有機組成部分，為總體的成績做出貢獻。

(4)召集和參加會議。企業內部的會議是溝通信息、協調利益、取得一致意見的重要形式，是企業工作的一個有機組成部分。對於召集會議，事先通知、明確議題是非常重要的；對於參加會議來說，做好準備、按時出席、不到要請假等規定也是最基本的要求。

(5)和同事配合工作。企業許多工作都需要不同崗位的多名員工配合完成，對這方面也應提出一些具體要求，以保證在共同工作中各司其職、各顯其能，發揮“1+1>2”的作用。

(6)尊重與溝通。尊重是凝聚力的基礎，溝通是凝聚力的保證，有許多企業工作中出現的矛盾和衝突，主要就是尊重和溝通方面存在問題。這方面的要求是建立高效有序的工作秩序的基本保證，特別是在一些科技含量較高的企業，更應強調尊重與溝通的必要性。

(7)報告的要求。書面或口頭報告有關情況是企業信息溝通、正常運轉的重要途徑，有些企業也因此把怎樣進行報告以規範的形式加以明確。

4．待人接物

由於現代企業越來越多地受外部環境的影響，企業對外交往活動的頻率、形式和內容都因此有較大的增加，對員工待人接物方面的規範性要求不僅是塑造企業形象的需要，而且也是培養高素質員工的必要途徑之一。待人接物規範涉及的內容比較複雜，主要包括禮貌用語、基本禮節、電話禮儀、接待客人、登門拜訪等方面。

(1)基本禮節。待人接物的基本禮節包括坐、立、行的姿態及表情、手勢、握手、秩序等。於細微處見精神，員工在這些細節方面是否得體將在很大程度上影響外界對企業的看法。

(2)禮貌用語。文明首先是語言文明。語言美是待人接物最起碼的要求。在一個文明的企業里，“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”等應該成為員工最習慣的用語，而髒話、粗話應該是被禁止使用的；在一些正式場合，連口頭禪、俗語等都是被禁用的。

(3)電話禮儀。電話是現代企業與外部交往的一個重要渠道和形象展示的窗口，電話禮儀因此成為員工待人接物需要十分注意的一個方面。

(4)接待客人。這裡的客人包括客戶、關係單位人員、一般來訪者，儘管其來意不同、對企業的重要性不同，但接待的要求卻應該是一致的，首先是要熱情、禮貌。一些企業還根據實際，做出了其他許多具體的規定。

(5)登門拜訪。企業為了推銷產品、售後服務、爭取資源、協調關係，就需要登門拜訪。登門拜訪的對象可能涉及用戶、潛在用戶和政府、社區等重要關係者，是待人接物的重點之一。登門拜訪，第一是要提前預約，避免成為不速之客；第二是要做充分的準備，以保證在有限的時間內達到拜訪的目的。根據不同目的，企業可以對此有相應的規定。

5．環衛與安全

企業在環境保護方面對員工提出一定的要求，不僅有利於營造和維護企業的良好生產、生活環境，而且對於塑造良好的企業視覺形象有直接幫助。保護環境規範主要有辦公室、車問、商店、企業公共場所方面的清潔衛生及保護水源、大氣、綠化等要求，需要根據企業的實際需要而定。

6．素質與修養

提高員工的技術水平、工作能力和全面素質是企業的重要目標之一。企業除了採取短訓班、培訓班、研修班、講座、進修等措施，建立必要的培訓制度之外，還必須激發廣大員工內在的學習提高的積極性。因此，許多有遠見的企業在員工提高自身素質與修養方面做了相應的規定，並將其納人員工行為規範之中。

對員工在這方面的要求，參加學習培訓容易比較明確具體，其他要求則一般相對“虛”一些，應根據企業發展目標和員工實際素質做出合理的規定。

由於員工行為規範的重要作用，對其進行設計和制定便成為企業制度建設和CI策劃中的一項主要工作。從其內容出發，並結合前面的分析，我們認為要成功地設計員工行為規範，下列原則是應該是被充分考慮的。

1．一致性原則

一致性是指：員工行為規範要與企業理念保持高度一致並充分反映企業理念；行為規範要與企業已有的各項規章制度保持一致，對員工行為的具體要求不能與企業制度相抵觸；行為規範自身的各項要求應該和諧一致，不要自相矛盾。堅持一致性是員工行為規範存在價值的根本體現，這樣的規範性要求容易被員工認同和自覺遵守，有利於形成企業文化合力，塑造和諧統一的企業形象。

2．針對性原則

這是指員工行為規範的各項內容及其要求的程度要從企業實際，特別是員工的行為實際出發，以便能夠對良好的行為習慣產生激勵和正強化作用，對不良的行為習慣產生約束作用和進行負強化，使得執行員工行為規範的結果能夠達到企業預期的引導員工行為習慣的目的。沒有針對性、“放之四海而皆準”的員工行為規範，即便能夠對員工的行為產生一定約束，也必然很空泛，而且對於塑造特色鮮明的企業行為形象幾乎沒有任何作用，從CI的角度來看是沒有什麼意義的。

3．合理性原則

這一原則指出，員工行為規範的每一條款都必須符合國家法律、社會公德，即其存在既要合情，也要合理。在一些企業的員工行為規範中，常常可以發現個別條款或要求顯得非常牽強，很難想像企業為什麼會對員工提出這樣不合理的要求來。堅持合理性原則，就是要對規範的內容進行認真審度，盡量避免那些看起來很重要但不合常理的要求。

4．普遍性原則

上至董事長、總經理、CEO，下至一線工人，無一例外都是企業的員工。因此，員工行為規範的適用對象不但包括普通員工，而且包括企業各級幹部，當然也包括企業最高領導，其適用範圍應該具有最大的普遍性。

5．可操作性原則

行為規範要便於全體員工遵守和對照執行，其規定應力求詳細具體，這就是所謂的可操作性原則。如果不注意堅持這一原則，規範要求中含有不少空洞的、泛泛的提倡或原則，甚至是口號，不僅無法遵照執行或者在執行過程中走樣，而且也會影響整個規範的嚴肅性，最終導致整個規範成為一紙空文。

6．簡潔性原則

儘管對員工行為習慣的要求很多，可以列人規範的內容也很多，但每一個企業在制定員工行為規範時都不應該面面俱到，而要選擇最主要的、最有針對性的內容，做到整個規範特點鮮明、文字簡潔，便於員工學習、理解和對照執行。如果一味追求“大而全”，連篇累牘，洋洋洒洒，反而不具實用價值。同時，在擬定文字的時候，也要用儘可能簡短的語言來表達。