天線門

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有購買iPhone4的用戶爆料，稱這款號稱“改變一切”的全新智能手機居然在最基本的通信問題上存在巨大缺陷———當用戶的手緊握iPhone4的邊緣時，其信號會出現迅速的衰減，直至完全找不到網路。投訴iPhone4信號問題的用戶已經多達數千名，其中美國當年已經連續有數起針對蘋果iPhone4的集體訴訟提交至法院。而一向“傲慢”的蘋果在洶湧而來的用戶批判聲中也終於軟了下來，作出了30天內用戶不滿意可全額退款的讓步。業界人士預計，此舉可能引發大規模iPhone4用戶退貨潮。

在這場被網友謔稱為“天線門”的風波中，蘋果公司的處理態度一度頗為強硬。在2010年6月24日iPhone4發布的數個小時后，就有美國網友在專業論壇上發布消息，稱iPhone4引以為傲的邊框天線設計存在致命缺陷，在用戶用手緊握iPhone4的時候，其移動網路的信號就會在數分鐘內完全衰減到無法通話的水平。起初，不少看到消息的網友還認為這不過是個別現象，但當有用戶上傳了iPhone4信號衰減全過程的視頻后才引起了各方的高度關注。此前對iPhone4大肆吹捧的Endaget等網站也紛紛發布評測，顯示此問題的確 存在於iPhone4之中，而且不僅是美國地區的用戶，全球其他首發國家和地區的iPhone4用戶也紛紛反映存在同樣問題。在國內最大的iPhone4論壇威鋒網上，一些通過各種渠道率先獲得iPhone4的國內用戶也紛紛證實了“天線門”的存在。

然而蘋果公司對於這一問題的披露卻顯得十分冷漠，史蒂夫·喬布斯在回復一位投訴該問題的用戶的郵件中甚至勸該用戶“你最好改一種方式來拿手機。”此言論一曝光立刻引來軒然大波，各大論壇上對於蘋果公司至用戶利益罔顧的傲慢態度口誅筆伐的聲音高漲。不少國內網友甚至發起了抵制購買iPhone4的宣傳活動。值得一提的是，有海外用戶曝光的測試報告顯示,iPhone4的信號衰減問題在使用蘋果公司同步上市的邊框保護套Bumper的情況下則會得到大大改善，因此不少用戶提出了“蘋果公司其實已經提前知道了天線問題，然而卻不想解決以方便多賣些Bumper”的陰謀論。對此說法，蘋果公司的聲明中予以了否認，該公司表示緊握手機時信號衰減的問題任何手機都會存在，這並非是iPhone4的硬體問題。天線門事件在蘋果公司對其產品存在明顯缺陷的處理態度上，作為商界巨頭的蘋果公司的拳頭產品，暢銷全世界的蘋果手機吸引了眾多消費者的目光，這一產品出了問題，等於焦點產品的影響力是巨大的，由此引發的社會影響以及對蘋果公司的熱議是肯定的，蘋果公司面臨著一場空前的信任危機，接下來事情的公關營銷，是我們共同關注的。

徠iPhone 4陷“天線門”危機

蘋果公司的新產品iPhone 4風靡全球。據悉，它是厚度只有9.3毫米的全球最薄智能手機；外殼採用新

型玻璃和不鏽鋼材料，美如精緻的藝術品；它支持豐富的功能，比如多任務處理、電子書iBook；它添加了新的感應系統，讓用戶獲得更好的遊戲和娛樂體驗。但是，iPhone 4卻在一個最基礎的技術上存在一個明顯缺陷。蘋果公司獨具匠心地將iPhone 4的手機天線和邊框整合在一起，這種不同尋常的設計讓iPhone 4更優雅漂亮，但用戶一旦緊握手機，就會導致iPhone 4信號接收質量下降。

為此，蘋果公司接到大量投訴，不過初時蘋果對此並不重視。更有用戶曝光，iPhone 4的信號衰減問題在使用蘋果公司同步上市的邊框保護套Bumper的情況下會得到大大改善，因此不少用戶指責蘋果公司其實提前知道天線問題，然而卻不想解決，想多賣些Bumper。一下子，蘋果公司陷入了公關危機之中。

競爭對手打廣告諷刺蘋果

iPhone 4“天線門”事件爆發后，蘋果公司被眾多競爭對手嘲笑。首先發難的是在跟蘋果智能機市場鬥爭中節節敗退的諾基亞公司。諾基亞在其官方博客發文諷刺蘋果iPhone 4信號出問題這一事件，並稱“諾基亞的手機絕不會有這樣的問題”。諾基亞給出了用戶經常使用的四種握手機的方法，並表示，無論使用右手，還是左手，這四種方式都不會導致諾基亞手機信號減弱。

其後，手機業另一巨頭——摩托羅拉，如獲至寶地在《紐約時報》刊登了巨幅廣告，宣傳自己的Droid X，順便嘲笑iPhone 4的信號問題。摩托羅拉在廣告中稱：“最為重要的是，我們的手機採用了雙天線設計。這樣的設計允許你用任何方式拿著它，並在任何地方進行清晰通話。”

蘋果聲稱顯示錯誤允許退貨

首起針對蘋果和AT&T的iPhone 4集體訴訟被iPhone 4的用戶提交給美國馬里蘭州地方法院。隨後在美國的其他幾個州，被iPhone 4天線問題所困擾的用戶也發起了多起集體訴訟。隨著用戶動真格地升級行動，高傲的“蘋果”還是最終低下了頭。

上周末，蘋果公司發布官方聲明稱造成信號衰減的原因是“用來把信號強度轉化成格數的方程式完全錯誤”。在許多情況下，iPhone在已知的信號強度中錯誤地多給了2格。因此，“當用戶觀測到他們用某種方式握住手機，信號掉落好幾格時，他們大多都位於信號很弱的地方而不知情，因為我們錯誤地顯示4或5格。”

面對手機業老行尊們的冷嘲熱諷，蘋果公司在聲明中毫不示弱反擊表示：“幾乎緊握任何一部手機都會使手機的信號下降一格或者更多，iPhone 4、iPhone 3GS的確如此，但是同樣也包括很多Adroid手機以及諾基亞和RIM的手機。”

此外，蘋果公司表示，未來幾周中將發布免費的軟體更新來修正信號顯示錯誤的問題，同時也願意為30天內購買iPhone 4並感到不滿意的用戶辦理全額退款。

天線門

蘋果公司所謂的“任何手機都有信號衰減問題,iPhone4用戶應該改變手握手機方式的說法”,用戶顯然無法認同。不僅如此，就連蘋果的競爭對手們也藉此展開了嘲諷,諾基亞公司強調該公司的手機無論怎麼握都不會存在無法通話的問題，摩托羅拉甚至乾脆藉助iPhone4的信號問題來為其即將上市的新款手機做廣告，廣告中稱:“最為重要的是，我們的手機採用了雙天線設計。這樣的設計允許你用任何方式拿著它，並在任何地方進行清晰通話。你有說話的權利，而你值得別人傾聽”。

當然，真正讓蘋果妥協的還是用戶的行動。首起針對蘋果和AT&T的iPhone4集體訴訟被iPhone4的用戶提交給美國馬里蘭州地方法院，隨後在美國的其他幾個州，被iPhone4天線問題所困擾的用戶也發起了多起集體訴訟。在這種壓力下，強硬如史蒂夫·喬布斯也最終低下了高貴的頭。上周末，蘋果公司發布官方聲明稱，造成信號衰減的原因是“用來把訊號強度轉化成格數的方程式居然完全錯誤。”在許多情況下,iPhone在已知的訊號強度中錯誤地多給了2格。

因此,“當用戶觀測到他們用某種方式握住手機，訊號掉落好幾格時，他們大多都位於訊號很弱的地方而不知情，因為我們錯誤地顯示4或5格。”顯然，蘋果公司到最後也仍然不願承認其產品存在設計缺陷。然而這種說法卻無法得到部分用戶的認同,威鋒網的網友小強就表示:“蘋果公司說這個軟體錯誤已經有4年多了，在一代iPhone上就存在，這怎麼可能，我原來的iPhone3GS就沒有這個問題，這明顯就應該是iPhone4的硬體缺陷。”事實上，根據眾多網友爆料顯示,iPhone4的信號衰減問題在手握邊框天線結合部的情況時尤為嚴重，而且在不同批次的產品上變現不盡相同，對此，部分網友認為以軟體錯誤來解釋實在有些說不過去。

不過，蘋果公司在最終還是拿出了一些誠意，據其聲明表示，該公司未來幾周中將發布免費的軟體更新來修成信號顯示錯誤的問題，同時也願意為30天內購買iPhone4並感到不滿意的用戶辦理全額退款。對此，深圳戰國策分析師楊群表示:“這有可能引發一批較大規模的退貨潮，對於iPhone4的整體銷量可能造成較大影響，尤其是在美國等主流市場，會給蘋果的競爭對手創造不小的機會。”

外界對於蘋果公司(Apple Inc.)iPhone 4信號接收和天線設計問題的指責一浪高過一浪，蘋果公司對此作出了回應。該公司承認，iPhone 4的通話中斷問題確實比上一代手機要嚴重，並表示公司將向用戶贈送手機套作為補償。

蘋果公司首席執行長喬布斯(Steve Jobs)在周五召開的新聞發布會上稱，蘋果公司搞錯了手機的信號編碼。但他堅持認為，所有智能手機都存在類似的天線問題，並表示，蘋果的問題被無限誇大了，這令人難以置信。

喬布斯說，蘋果並非完人。

凡購買iPhone 4的消費者都將獲得一個免費的防撞外套。而已經購買了防撞外套的消費者可以獲得退款。

儘管存在一些問題，喬布斯仍然表示，iPhone 4的天線設計是智能手機中最先進的。他指出，iPhone 4的斷線率僅僅略高於上一代的iPhone 3GS。

喬布斯還表示，iPhone 4返回美國電話電報公司(AT&T Inc., T)的退貨率為1.7%，還不及iPhone 3GS退貨率的三分之一。

天線門

蘋果“天線門”源於設計缺陷

那麼，緊握手機真會導致信號下降嗎？日前，記者分別找來了一台諾基亞E71手機，一台摩托羅拉手機和

一台國產手機，先後緊握測試，卻沒有發現手機信號迅速下降的情況出現。據了解，前3代的iPhone都沒有在緊握的情況下出現信號衰減的問題。為什麼偏偏在設計升級的iPhone 4上出現這個問題？業內人士指出，其實，問題恰恰就出現在蘋果並不願意承認的工業設計上。“天線設計是一個很考經驗和設計功底的步驟。”一位曾經在AT&T工作過的國內某大型手機門戶網站主管技術的副總裁向記者介紹，蘋果設計iPhone 4的時候，為了將手機信號提升，將連接電路板的天線做成了環繞手機的“一圈”，這不是真正封閉的一圈，留有缺口防止短路，一旦這個缺口用手去緊握，就會造成短路，讓天線信號大幅度下降。“當時蘋果的設計工程師可能是帶著手套做檢查，因此沒有意識到這個問題。”該技術副總表示，蘋果的解決方案是換個位置握手機，或加上透明套就是基於上述原因。

顯然，蘋果公司到最後也仍然不願承認其產品存在設計缺陷。不過另一方面，蘋果也稱其競爭對手的產品也會出現緊握手機導致信號衰減的情況。據業內人士分析，越來越多手機將天線藏在背部或周邊，同時又採用金屬蓋子，只要人緊握，就可能幹擾信號。

信號強度顯示行業標準缺失

而在另一個方面，針對蘋果解釋說iPhone 4信號下降是因為信號強度顯示出錯，有海外分析報告認為，這也折射出手機行業信號顯示標準缺失的問題。

該報告指出，手機上的信號顯示應該有多少格子，這多少格子又代表著怎樣的信號強度，其實並沒有一個統一的行業標準。不論是通訊運營商還是手機製造商，他們都不肯披露自己用以計算信號強度的數學公式。手機廠商如摩托羅拉、三星、諾基亞等都有各自不同的處理方法，而被問及他們的特定計算公式時，這些公司要麼拒絕披露，要麼根本就沒有回應。

很多廠商故意讓手機顯示更強信號

該報告更指出，實際上包括蘋果iPhone在內的手機，信號強度顯示存在行業性的問題：信號格子的數量並不取決於網路覆蓋情況或精確的計算，幾乎所有手機生產商都在故意讓手機顯示出更強的信號。根據一些玩家的測試，哪怕是在信號其實已經很微弱的情況之下，手機仍然能夠有四格的顯示(總數量為五格).

儘管在很多的時候，對於用戶而言一格和五格信號的情況其實並沒有什麼區別。但問題是在這種情況之下，消費者就被剝奪了知情權。當看見信號滿格的手機用戶並不知道自己的電話面臨著掉線的風險。

此外，在國內，由於運營商建設的3G網路並不完善，因此蘋果“天線門”事件更具備參考價值。據記者了解，不少3G用戶都發覺，自己的3G手機很快就沒有電。原因就是因為運營商的3G網路覆蓋並不完善，因此手機必須經常在“看上去滿格”的環境下搜索3G信號。在這種情況下，手機會在很短的時間內耗盡電能。因此，不論是國內還是在全球，統一手機“顯示格數”標準都將成為重要的行業議題。

手機特性

為了維護蘋果iphone 4的工藝和美觀，蘋果公司採取了不便於手機收集良好信號的設計。不過正如表示“蘋果的滑一下解鎖，就是比諾基亞按解鎖鍵解鎖來得酷”的3G門戶總裁張向東的觀點，手機已經越來越不是一個通信產品，而是用來裝酷的時尚產品。

正因為手機的時尚屬性越來越嚴重，水貨價格已經過萬元的iPhone照樣能在國內賣斷貨。更多購買iPhone以及各種新潮手機配件產品的用戶是為了配合身份和衣著打扮。

不過這又何妨？“我平均每半年換一台手機。”月入2萬元的一位房地產公司總監如此向記者表示，他並不介意在一個足以顯示其身份和個性的產品上花費金錢。

但是，如果越來越智能的手機開始連起碼的通訊功能都不能保證，你真的要改變持機姿勢來使用它嗎？對於這個問題，市場似乎給與了答覆：即使信號有問題，但據《華爾街日報》報道，iPhone 4手機依然受到消費者熱捧，這款新智能手機在各零售店仍限量供應，退貨率並不比老型號高。