值得信賴的顧問

專業人士僅提高他們的業務技能和知識是不夠的，職業成功的關鍵在於能夠贏得客戶的信任和信心。為了證明信任的重要，作者在書中列舉了對他們影響巨大的那些軼事、經驗和各種事例，既包括成功的，也包括失敗的，既有他們親身經歷的，也有他人經歷的。

信任是商業社會不可或缺的元素，持久的商業關係無一不建立在此之上。對於商業而言，以誠相待固然是正道之選，鞏固和改善信任關係的方式、技巧也至關重要。本書的作者提供一系列構建、管理客戶信任關係的方法，以此啟發商業人士重新思考與客戶的關係。

吳曉波 著名財經作家

信任是客戶關係的基礎，也是實現雙贏的必經之路。作者用清晰易讀又富有洞見的文字回答了“如何成為值得信任的專業顧問”這個所有諮詢行業從業者都應該思考的問題。大衛·梅斯特的很多管理名言已經在奧美同事中流傳，相信這本書也會成為另一部案頭經典。

滕麗華 北京奧美總裁

我對這本書抱以真誠的欣賞！從業多年，我所贏得客戶信任的方式與書中講述的“道”是根脈相通的——高效的合作需要極佳的專業素養、敏銳的眼光、精準的洞見和判斷力，但如果你想成為一位有影響力且受人尊敬、愛戴的顧問，那麼，贏得客戶真摯的信賴必不可少。

寧宣鳳 金杜律師事務所資深合伙人

信任不僅僅是人與人之間的情感，更是相同價值觀和原則的體現。贏得“客戶的信任”，滿足客戶的需求，為客戶提供增值的服務，是所有商業活動的本質。

江南春 分眾傳媒創始人

贏得客戶的信任是每一名專業服務者期望達到的理想境界。傾聽，坦誠，專業，凝聚力，本書抓住顧問和客戶交往中的若干要點娓娓道來，言簡意賅，可稱之為一本實用指導手冊。

徐滬初 普華永道思略特管理諮詢公司大中華區總裁

“贏得客戶的信任”是服務過程中不可或缺的重要因素，也是專業顧問所需具備的關鍵能力。本書作者通過大量案例剖析，揭示了“與客戶建立信任”的實用做法，適合各行各業的專業顧問學習與參考，是理論與實踐價值兼備的傑作。

張艷珍 北京外企人力資源服務有限公司副總經理

信任是我們個人在社會立足之本，也是專業服務機構和行業發展的基石。入行越久，越是覺得建立和維護信任不易。本書理論和實踐結合，通俗易懂，很多例子和場景讓我頗有共鳴，茅塞頓開。

金凌雲 英格蘭及威爾士特許會計師協會中國區主席

德勤華東區審計及鑒證領導合伙人

| 第一部分 |　信任的含義

第1章　全書概覽 2

第2章　何為“被信任的專業顧問” 6

極致的顧問—客戶關係 9

成功的基於信任的顧問所具有的特質 12

成為被信任的專業顧問所帶來的好處 14

現在就開始 16

第3章　贏得信任 17

如何贏得信任 18

查理和砂紙的故事 19

一位律師的真情流露 21

對信任的洞察 23

第4章　如何提出建議 28

客戶視角 29

像跟父母聊天一樣 31

找到合適的措辭 32

當老師的本領 35

應對客戶的辦公室政治 36

適應客戶的工作風格 38

第5章　建立關係的浪漫法則 39

採取主動 40

用行動證明 41

發現不同，而非相似點 43

確定客戶想要聽取你的意見 44

在提出建議前，先要贏得提出建議的權利 45

不斷提問 46

心口如一 47

大膽求助 48

表現出對他人的興趣 50

讚賞別人，但不要奉承 51

表達感激之情 51

第6章　心態的重要性 53

關注他人 53

提莫的故事 54

是什麼阻止我們關注客戶 55

自信 57

內心強大 58

好奇心 59

包容的專業精神 59

第7章　是真誠還是伎倆 61

如果你真的不在乎他們，怎麼辦 64

客戶還是朋友？ 67

重要的是旅程，而非終點 68

| 第二部分 |　構建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

親近感 80

自我導向 84

信任和關係經濟學 88

第9章　信任關係的建立 90

客戶委託和參與 91

傾聽 92

界定問題 92

構想另外一種情景 93

立下承諾並兌現 94

另一種視角 94

所需技能 95

第10章　贏得客戶委託 97

贏得新客戶的委託 98

現有客戶的（再次）委託 100

贏得新客戶委託的具體技巧 102

第11章　傾聽的藝術 104

傾聽：贏得權利 105

過分理性的傾聽 106

過分被動的傾聽 107

聽出對方話里隱藏的故事 108

確定議程 111

優秀的傾聽者都會怎麼做 112

第12章　界定問題 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不諱 119

艾倫的故事 120

界定與責備 121

如何進行感性界定 122

第13章　構想另外一種情景 124

一個實際案例 126

總結 128

第14章　履行承諾 130

期望管理 133

客戶對承諾的抗拒 136

共同承諾 137

| 第三部分 |　踐行信任關係

第15章　踐行信任關係難在何處 142

為什麼我們總是急於採取行動 148

風險 153

管理自己的情緒 156

第16章　定義不同類型的客戶 159

棘手的客戶類型，以及應對之道 165

第17章　科倫坡中尉的秘密武器 172

第18章　運用信任關係贏得客戶 176

對營銷與服務進行整合 178

營銷即服務 178

服務即營銷 180

第19章　通過現有合作關係建立信任 182

在項目進行過程中建立信任 184

第20章　在合作關係之外持續贏得信任 190

客戶想要什麼 191

保持聯繫 192

在機構層面建立關係 193

第21章　交叉銷售 197

交叉銷售的類型 198

現有信任水平 199

隱性關係 207

如何應對交叉銷售中各方的複雜情緒 208

第22章　贏取信任的速效清單 210

額外的建議 215

這些事你要時刻提醒自己 216

最後的兩個建議 216