連鎖經營管理

所謂連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標誌、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。

其實質是把現代化的大生產的原理應用於商業流通領域，達到提高協調運作能力和規模效益的目的。發展連鎖經營管理，可以改變我國商業中陳舊的經營觀念，落後的經營管理模式，改變低效率的物流運作方式，完善經營機制，為商業企業的經營管理注入新的活力。可以促進大流通，帶動大生產，改進傳統商業，提升流通產業競爭力，推進流通現代化，從而提高企業工作效率和經濟效益，增強競爭力。連鎖經營管理在我國沿海地區和部分大、中城市已經起步，而且發展速度逐步加快，日益顯示出其經營優勢，已成為我國零售業、餐飲業和服務業普遍應用的經營方式和組織形式，並加快向汽車、醫藥、煙草、家居建材、加油站等多業種滲透，顯示出強大的生命力和發展潛力。

連鎖經營管理的優勢是明顯的，主要表現在理論和物流管理兩個方面:

一、連鎖經營管理的理論優勢

1、優化資源配置連鎖經營的“八個統一”是基本的要素：統一店名，統一進貨，統一配送，統一價格，統一服務，統一廣告，統一管理，統一核算。實現這些統一，就使商業企業在經營管理方面互相協調起來，因而有利於資源的配置，使得企業資源共享，不會出現浪費現象，既節約費用，又提高工作效率和效益。

2、提高市場佔有率連鎖經營要想實現規模效益，必須在分店的設置上多動腦筋在合適的地理環境中，開設數量合適的分店，這樣可以擴大企業的知名度，擴大產品的銷售量，從而提高產品的市場佔有率連鎖經營的規模效益不容忽視，這是發展連鎖經營管理必須重視的關鍵問題規模效益正是連鎖經營最吸引人的優勢。

3、強化企業形象良好的企業形象可以給企業帶來巨大的收益，連鎖經營管理企業通常選擇統一的建築形式，進行統一的環境布置，採用統一的色彩裝飾，設計統一的商徽、廣告語、吉祥物等，這種形象連鎖是一種效果極佳的公眾廣告。企業要實現規模效益，就要在各地開設分店不同地區的顧客，反覆接受同一信息的刺激，久而久之，會由陌生到熟悉，再到認可，進而發生興趣，這對於樹立與強化企業形象極其有利連鎖經營管理企業的工作人員，統一著裝，包裝物上統一印刷圖案，這些都能給顧客一種整潔、規範的感覺，使顧客願意光臨，而且通過顧客無意識的宣傳，提升企業在公眾心目中形象，為企業贏得良好的社會效益奠定堅實的基礎。

4、提高競爭實力連鎖經營管理的各分店在資產和利益等方面的一致性，使得連鎖企業可以根據各分店的實際情況投入適當的人力、物力、財力來實施經營戰略，可以對原先獨有的銷售措施、廣告策劃、硬體設施進行不斷的改革與創新，使整個連鎖企業的經營管理能力始終保持在一個很高的水準上；同時，靈活的經營管理又使連鎖企業的優秀管理制度、方法、經驗能迅速有效地在各連鎖分店內貫徹實施，這些都大大加強連鎖企業的總體競爭力。

5、降低經營費用連鎖經營管理企業以顧客自我選購、自我服務的經營方式為主，減少售貨勞動，因而僱員相對較少，節省成本，節約廠場地費用在連鎖超市中，商品明碼標價，顧客可以自由挑選，顧客節省廠購物時間，也節省廠企業的經營成本同時，加快廠顧客的流通速度，增加廠客流量總之，連鎖經營與非連鎖經營在總成本費用上的差距很明顯我們對同樣數量的兩種企業進行抽樣調查顯示，連鎖經營企業的費用較之其他零售商場約低10個百分點。

6、引導生產領域連鎖經營企業通過擴大規模而增加效益企業在各處設立分店，因而對眾多消費者的需求有比較全面、客觀的廠解進貨時，可根據顧客需求，結合市場供求來大批量進貨這樣一來，連鎖經營企業在市場中佔有極其重要的地位，成為連接生產與需求的橋樑生產商可根據企業進貨的數量、種類等來進行生產，從而使生產與消費緊密掛鉤，不致出現浪費生產資源和貨物奇缺等情況。

7、增加就業機會連鎖經營企業的低成本、高效率使得所售商品價格大幅度明顯降低，等於增加廠消費者的可自由支配收入，使他們能更多地購買其他商品或服務，乃至進行其他方面的投資，從而擴大社會總需求從社會整體來看，必然會進一步促進社會各行業的就業人口總量的增加，增加就業機會。

8、保護消費者利益要做到顧客至上，不僅要知道顧客的行為，還要分析他們的心理，他們付款的方式，以及他們對連鎖企業的信任度要提供好的顧客服務，需要改進服務質量，對員工進行商業培訓要營造一個良好的購物環境連鎖經營企業在管理上已日益完善，更趨向於專業化、標準化、現代化、科學化、並使得購物環境更加舒適、寬敞；服務人員的素質日益提高;電子信息技術的應用使得工作效率大大提高；明碼標價降低廠消費者購物的心理成本，時間成本，體力成本，方便顧客的購買；商品質量得到保證，並且價格保持在較低的範圍內，讓消費者買得放心，買得舒心連鎖經營企業的種種經營措施和經營策略，都從不同角度，不同層面上保護廠消費者的利益。

二、連鎖經營的物流管理優勢

1、連鎖經營物流的系統化連鎖經營物流系統是由採購、倉儲、流通加工、裝卸、配送和信息處理六個功能構成這些功能相互作用、相互聯繫、相互制約，它們各自特定的功能有機地結合起來、協調運行、共同產生出新的總功能，這個總功能再去協調各個子系統，從而使各子系統在相互聯繫、相互影響、相互制約中保持協調一致，在發揮各自特定功能的基礎上形成系統的總功能，實現商品的流動。

2、連鎖經營物流的合理化連鎖經營物流的系統化是其物流合理化的基礎，而物流合理化則是整個連鎖經營物流管理所追求的目標首先，物流合理化可以降低物流費用，減少商品銷售成本其次，物流合理化可以壓縮庫存，減少流動資金的佔用，更為重要的是，通過物流可以提高企業的管理水平。

3、連鎖經營物流的標準化物流是一個大系統，這樣一個大系統的管理是非常複雜的，系統的統一性、一致性和系統內部各環節的有關聯繫是系統能否生存的首要條件標準化是物流管理的重要手段，物流標準化能加快流通速度，保證物流環節，降低物流成本，從而較大地提高經濟效益。

4、連鎖經營的核心—配送中心配送是指以客戶的需求為先導，圍繞商品組配與送貨而展開的接受訂貨、預先備貨、分揀加工、配貨裝貨、準時送貨通貨等一系列服務工作的總稱配送中心是承擔物流專業化管理職能的組織機構，它是連鎖經營的核心這是因為連鎖經營的集中化、統一化管理在很大程度上是靠配送中心來具體實施的，通過配送中心的作業活動，不僅可以簡化門店的活動，從而降低連鎖企業的物流總費用，而且還能實現商品在流通領域中的增值，並向門店提供增值服務。

因此，國外的很多企業都努力提高連鎖企業的經營水平，以期為全面開進中國市場作好充分的準備面對現實，我國的連鎖經營決不能坐以待斃努力發展連鎖經營，其意義不僅僅在於發展我國的經濟，更重要的是，在發展的過程中可以借鑒國外先進的管理經驗，先進的技術，甚至可以利用國外的優秀人才在競爭的過程當中，不斷吸取教訓和經驗，為我國連鎖經營的進一步發展做好充分的準備工作，入世后的競爭是殘酷的，也是全方位的，是觀念、技術、管理方法、人才等的綜合競爭，發展連鎖經營勢在必行。

現代化工業極大地提高了生產效率，產品日益豐富，與大生產適應的大消費要求大流通來滿足。連鎖經營的發展，正是順應了生產能力提高，產品不斷豐富的趨勢。同時，連鎖經營把現代化大工業、大生產的組織原則應用於商品流通領域，達到提高協調運作能力和規模效益的目的。

眾多的連鎖店子系統圍繞連鎖公司系統運行，形成規模巨大的經營系統。保持系統穩定運行，需要以簡單的方法解決系統運行過程中的複雜問題，以提高連鎖營運的效率。

1.標準化操作

連鎖經營的組織形式是由眾多連鎖店構成的一種經營聯合體，連鎖形象地揭示了這一聯合體中每個單位要素的性質是無區別的。基於這個基本特徵，標準化得以廣泛使用，連鎖經營要求標準化操作，而標準化又促進了連鎖經營的發展。由於連鎖經營運作程序和運作特點，形成了專業化，專業化的分工使得運用標準化來統一眾多的連鎖店經營服務活動，使連鎖經營不光“貌”似，而且“神”合。

連鎖經營將已獲得的經驗和技術轉化為可操作的標準化形式，並運用標準化可傳達性、可翻版性和可操作性來開展連鎖經營。標準化的使用，使龐大的連鎖經營機器在專業化分工基礎上按設計規定的工作標準去操作，工作目標明確，操作界限清楚，以明確的工作標準克服因人而異、因店而異的複雜因素，簡化了經營管理和業績考核，為“九個統一”提供了基礎工作保證，便於連鎖公司對連鎖店的監控。

標準化是個體系，各連鎖公司應設計適合於本企業的各項標準，標準的制訂應全面周詳，清晰易懂，可操作性強，並在實施運行中根據市場變化而相應調整。

2.專業化效率

連鎖經營把流通過程中的各種商業職能細化分解成各個相互獨立的體系，並有機地組合在一起，形成一個高度集中的經營體系，實現購貨、庫存、配送、銷售、廣告、策劃、培訓、決策等專業分工及連鎖公司和連鎖店的功能分工，提高了流通領域的專業化程度，進而提高了經營效率。

由於連鎖經營體系龐大，整個運行管理過程複雜，專業化的分工將各個系統及系統中各個工作要素儘可能細化，使一個複雜的運行系統細分為若干個簡單的單個運行組合，使連鎖經營系統象條加工流水線，由每個子系統或操作人員在專業分工基礎上負責每一個簡單操作環節，環環相連，最終完成一個複雜的經營活動。

由於專業化程度的提高，使得各個崗位的工作簡單化，使每個崗位的員工易於操作，提高了工作效率，進而降低了人工成本，簡單化使專業化程度進一步提高，專業化的銷售隊伍，又促使銷售服務水準提高，迎合了現代消費的需求。專業化使每個子系統的專業化水平提高，加強了處理複雜事務的能力。

3.規範化管理

連鎖經營是一種商業集團經營，是連鎖公司管控下若干個單位銷售組織統一進行無差別的營銷服務活動，需要以規範化克服經營管理中的差別。集中經營管理，分散銷售服務，就要求連鎖經營不光建立一個有效的管理體系和一套完好的管理制度，使公司內各子系統規範地按指令行事，標準化的經營服務和專業化的經營方式依靠規範化的管理來達到目的，要使眾多的連鎖店在總部的統一組織下有條不紊地開展營銷，規範化管理是最重要的一個方面。連鎖經營的成敗原因之一在於連鎖公司的經營管理水平，整個營運過程的專業化分工，就必然要求規範化運行，布店選址、設計裝潢、設備配置、商品陳列、人事培訓、採購配送、加工包裝、促銷宣傳、會計核算、財務管理、財產保險、法律事務、房地產、經營方針和經營規劃、經營決策等各項職能由總部承擔；貨物保管、設備使用、安全保衛、銷售服務、商場管理、資金回籠、商業信息等職能由連鎖店承擔，因此連鎖公司必須要求所有下屬執行公司指令，規範經營活動，提高各個子系統單位運作質量和效率。

規範化行為使連鎖公司系統內的各個子系統在公司管理下協調運行，減少不必要的人為管理複雜因素，使系統內各組織間正常進行齒合運行，真正達到連鎖經營的九個統一。

4.現代化技術

連鎖經營作為大流通的最具代表性的組織形式，依靠現代化的管理工具得以迅速發展和極大地提高經營效率。現代化的主要特徵之一——信息技術日益滲透到商業組織經營管理之中，連鎖經營運作存在著人流、物流、資金流和信息流，信息流綜合反映其他三條流的動態變化，信息系統處理著各種數據信息，將複雜的數據信息統計匯總成決策者所需要的各種簡單信息。龐大的連鎖經營網路，每日實現的銷售業務信息成千上萬條，運用計算機管理，使連鎖公司管理決策層隨時了解繁紛的經營信息，掌握商業動態。

連鎖公司運用現代信息技術及時掌握和控制、隨時注意和分析各個子系統的經營動態，使連鎖公司從選擇供應商、訂貨、運輸、配送、儲存、上架、銷售到統計、匯總、計算、分析，從促銷模擬、銷售策劃到業績評比、工作考核，廣泛採用計算機處理大量的商業信息和管理信息，使複雜的經營和管理事務得以迅速、快捷處理，並運用現代傳輸工具發出指令。連鎖公司實施電腦化管理，將各子系統和連鎖店的電腦系統運用遠程通訊網路系統構成一個巨大的信息管理網路，利用計算機技術處理經營中的各種變化及複雜的數據，使整個經營和管理處於靈敏和最佳的應對狀態，使得連鎖經營這一現代化經營方式依靠現代化的技術手段成為可能。

每個連鎖店都是連鎖公司營運鏈上的一環，分散的各個連鎖銷售系統，在連鎖運行集中統一的管控下達到集中，集中經營形成連鎖經營的規模經濟，分散銷售帶來了經濟效益。因此，集中經營的目的是為了分散銷售，分散銷售的結果形成了集中的效益，分散的連鎖店是一個單獨的營銷服務單位，在總部經營決策下能動地發揮自身的功能，廣泛地接觸消費者，猶如巨大章魚的觸角，擔負著連鎖經營商品銷售的末端服務，又擔負著連鎖經營商業信息始端來源。

連鎖經營的精髓在於處理好分散和集中的辯證關係，分散而不亂，集中而不死，是連鎖經營過程中需要貫徹的思想方法，並在運行中不斷加以調整。

1.經營管理的分散和集中

連鎖經營實現的是分散銷售，由於實行集中經營，因此一般連鎖店實行無差別銷售，但由於店鋪的地理位置、設備配置、員工組合、業務水平等不同而在銷售上產生差別，又由於管理水平、人員素質、工作質量、責任性等不同而在費用上產生差別，這些差別可能還很大，這是分散經營必然會產生的區別。因此作為連鎖公司難以準確區分各個單店在客觀條件和環境上的不同，即使努力區分不同單店的各個不同情況，給予切合實際的銷售費用指標，也難以達到科學、準確，反而會造成新的差別。作為以盈利為目的的連鎖公司對眾多連鎖店實施集中的管理，將複雜的分散差別因素簡單化，以達到盡量提高單店人均銷售額或單位營業面積銷售額，降低單店人均費用或單位營業面積費用，根據不同單店的經營管理條件大類差異，確定單店的不同作業等級，制訂不同的銷售管理定額體系，配合分配激勵機制，解決分散經營的差別，促使各個單店低成本、高銷售運行，為連鎖公司提供更多的效益。

2.資源管理的分散和集中

連鎖店的經營權和所有權分離，由各連鎖店使用連鎖公司的有形資源，展開分散營銷，各個連鎖店所使用的有形資源如經營場地、經營設備、材料物資、貨幣資金、庫存商品等都屬連鎖公司所有，連鎖公司正是運用這些有形資源來創造經營利潤。由於連鎖經營的分散營銷特點，公司對使用各種有形資源的連鎖店加強集中管理是必要的，連鎖公司設置專業部門對其下屬的連鎖店所擁有的資源進行專業管理，並運用一系列的管理制度將管理的職責、範圍、獎懲、方法等落實到人，實行分層責任管理，保證公司有形資源得以正常地使用和管理。有形資源數量多、金額大是連鎖公司必須加強集中管理的一個重要方面。

連鎖公司在經營過程中所形成的無形資源，例如企業形象、商業聲譽、廣告宣傳、技術服務、管理經驗是公司各方面工作努力的集中體現。各個連鎖店在營銷服務中，要竭力維護和提高公司的無形資源，要堅持防止有損於企業形象和聲譽的行為或濫用無形資源的行為。一個分散營銷連鎖店有損於企業形象和聲譽的行為，將會因此影響公司企業形象和聲譽，並危及其他兄弟連鎖店，反之則亦然，連鎖經營的銷售服務質量也存在“連鎖”的效應。

3.整合共享的分散和集中

整合可理解為，連鎖經營為消費者提供標準化的商品和服務，為消費者建立一個統一的消費模式，規範了消費行為和商業服務，簡化了消費者選擇和購買的過程，提高了商品生產和流通的合理性。

共享可理解為，各連鎖店在經營有形資源的同時共享連鎖公司無形資源，同時又在創造公司的無形資源，從而進一步共享共同創造的更新內涵的公司無形資源。

在分散大批量銷售支持下，連鎖公司對製造商、供應商和中間商具有整合效應，迫使他們按市場消費口味和連鎖經營的要求進行產品開發和設計，並優惠提供商品價格和供應服務，形成以消費為導向、工商配合的市場格局。

連鎖公司的無形資源，是連鎖經營的整合結晶，是連鎖經營得以擴張的基礎。連鎖公司集中運用企業形象、廣告宣傳、技術服務，使每個連鎖店得以降低費用支出而獲得比一般獨立企業更高的知名度，較易取得消費者信任，共享由此帶來的效益。因此連鎖公司對分散的連鎖營銷，用統一的質量標準、服務水平、價格準則、操作規範去指導、監督和控制下屬連鎖店的營銷作業，提高經營行為的合理性，提高企業的組織化程度，提高銷售和服務的數量和質量，從而提高公司整合的無形資源。因此，創造一個良好的企業形象不光是連鎖公司的事，也是每個連鎖店的事。

連鎖經營的集中是依託眾多分散營銷的連鎖店，使經營更靈活、敏感、快捷，更多地獲得了規模效應，通過銷售分散化和經營集中化，把集中經營和分散銷售、分散服務揉合起來，使連鎖經營體現出地域優勢、服務優勢、規模優勢和資源整合共享優勢。

一般來說，連鎖經營的組織結構由總部、配送中心或者中心廚房、連鎖分店三大部分構成。較小的連鎖經營企業也可以不設立配送中心，只由總部和連鎖分店構成。

1.連鎖總部的基本職能

(1)對連鎖經營日常重大經營管理業務的決策、指令與監控。

(2)財務管理。

(3)制度管理。

(4)信息的收集、分析、整理和研究工作。

(5)重大經營、投資、開發、營銷、發展問題的決策。

2.連鎖總部的組織結構

(1)總部管理模式：連鎖總部作為門店的服務和管理機構，直接對門店進行管理。適用於連鎖系統初創時期經營上尚未突破地區界限，或賣場規模大而網點數量少或網點分佈比較集中的情形。

①把總部劃分為“總經理室”“營業本部”和“管理本部”三個部分。

②由總經理直接管理開發部、營運部、商品部、財務部、管理部和企劃部等職能部門。

(2)地區管理部管理模式：連鎖企業總部按地區設立若干個地區管理部，由地區管理部管理門店，總部不直接管理門店。適用於連鎖企業的發展已有一定規模，門店數量多、店型小且分佈地區廣的連鎖企業。

1.配送中心的概念：配送中心是位於物流節點上，是連鎖企業的物流機構，專門從事貨物配送活動的經營組織或經營實體。

2.設立配送中心的條件

(1)連鎖經營企業的分店數量和商品經營規模都達到一定水平。

(2)連鎖經營企業在一定經濟區域內(如一個城市)的分店數量達到一定規模時，便可設立配送中心。

3.配送中心的作用

4.配送中心的業務

(1)負責由總部決定、由供貨商送來的商品的驗收與入庫工作。

(2)負責庫存商品的日常管理工作。

(3)負責對各連鎖分店所需商品的加工、整理、包裝、集配和送貨工作。