ISO9004

一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所採用的過程以及該組織的規模和結構的影響。本標準以八項質量管理原則為基礎。統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。

組織的目的是：

——識別並滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、功放、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，並以有效和高效的方式實現；

——實現、保持並改進組織的總體業績和能力

質量管理原則

應用不僅可為組織帶來直接受益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方都很重要，關於組織整體業績的這些考慮可影響：

——顧客的忠誠；

——營運結果，如收入和市場份額；

——對市場機會的靈活與快速反應；

——成本和周轉期（通過有效和高效地利用資源達到）；

——對最好地達到預期結果的過程的整合；

——通過提高組織能力獲得競爭優勢；

——員工了解並推動實現組織的目標和參與持續改進；

——相關方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業績、產品壽命周期以及信譽所產生的經濟和社會效益來證實；

——通過優化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其創造價值的能力。

a)指導組織建立更加全面和更趨成熟的質量管理體系。與ISO9001相比，ISO 9004為質量管理體系更寬範圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續改進組織的總體業績和效率；對於最高管理者希望追求業績持續改進而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南；為各類組織描述了更加全面的質量管理體系應當包括的過程或活動；

b)運用ISO9004將使組織的所有相關方都能從中獲益。識別並滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭效益，並以有效和高效的方式實現。

c)引導組織向TQM過渡的有效途徑。TQM（全面質量管理）：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。ISO/TC176/N474R：考慮到質量獎有關的方案或類似活動的要求，ISO9004:2000擬在提供業績改進指南與協助組織推進TQM方面發揮作用。

GB/T19004．1-1994(idtlS09004-1：1994)質量管理和質量體系要素第1部分指南。

GB/T19004．2-1994(idtlS09004-2：1991)質量管理和質量體系要素第2部分服務指南。

GB/T19004．3-1994(idtIS09004-3：1993)質量管理和質量體系要素第3部分流程指南。

GB/T19004．4-1994(idtlSO-4：1993)質量管理和質量體系要素第4部分質量改進指南。

《追求組織的持續成功 質量管理方法》作為該標準的命名，突出其旨在追求卓越的經營業績的願望和目標，竭誠為組織的質量管理體系改進提供充分的管理技術方面的指導。

ISO9004標準的作用和地位，在該標準的引言中作了如下的明示：統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。

使用ISO9004標準的宗旨是通過組織總體業績和能力的提高，以實現有效和高效的質量管理，並獲得經營業務的開拓和市場競爭能力的提高；創造成本降低和利潤增長的新紀錄。鑒於世界上已有150多個國家和地區實施ISO9000認證制度，估計至今已獲得ISO9000質量體系認證證書的組織不會少於40萬家。然而，取得認證證書並不意味著組織的質量管理體系已達完美狀況。說句實話，這不過是僅僅符合了國際上質量管理的基本要求。因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進，甘心停留在質量管理體系的初級階段上。

為了適應持續改進組織的總體業績和能力，需要制訂和提供進一步完善質量管理體系的指導性標準。ISO9004標準的ISO/TC176的專家們指出，各種規模、類型的組織為了追求卓越，都必須進行績效的改進。ISO9004將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構架合理、有效的質量管理體系提供技術支援；並為組織推行TQM和爭創各級質量管理獎創造良好的條件，ISO9004無疑是一座通向質量光輝業績的橋樑，超越ISO9001的高標準。

改版中的ISO9001和ISO9004目前正在評審過程中，是在2009年年中(預計)頒布這兩款新標準。

ISO9001和ISO9004的委員會草案第一版(CD1)的附本已經發放出去徵詢意見以及收集任何改進的信息。這兩款標準修改的幅度有很大的不同。

ISO9001：該標準實際上改動很少。主要是一些輕微的編輯上有一些改變，另外將該標準中的一些術語跟ISO14001中的術語統一。基本上原標準所關注的內容沒什麼變化。

ISO9004：該標準已經完全地重新編寫並且與ISO9004:2000沒什麼關聯。該標準關注的焦點是以一個組織的所有者的角度來看如何保持組織業務的可持續性。我們可以從下面這段摘自ISO9004CD1標準介紹中體味出該標準的走向及其關注的內容：

“可持續性是使組織所有者感到持續滿意的結果；所有者是那些實體(組織，個人，公共機構)致力於為組織創造價值及提升職能，沒有他們的話，組織的目標就不能達到。這個國際標準為組織提供了一個指導；如何在一個苛求的，不斷變化的，及不可預測的環境下達到可持續發展。這個國際標準也同樣應用了八大質量管理原則，同時這八大質量管理原則也是ISO 9001:2000的基礎(見ISO 9000:2005，條款0.2)，改版中的ISO 9004為如何應用八大質量管理原則從而達成組織長期的，可持續的，成功的目標提供了指南：並且為如何管理整個組織的活動提供了指南，而不僅僅是組織中導向可持續性的部分。”

ISO9004：2000標準為組織完善質量管理體系，提高組織的總體業績提供指導。標準的內容超出了ISO9001：2000版標準的要求，ISO9001主要強調的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性，而ISO9004將顧客滿意和產品的質量目標擴展為包括相關方滿意和組織效率在內的總體業績的提高。