深圳市中級人民法院關於消費者權益糾紛案件的裁判指引

為了正確審理消費者權益糾紛案件，統一全市法院對此類案件的辦案標準和裁判尺度，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律及相關司法解釋的規定，並結合我市審判實踐，制定本裁判指引：

一、公民、法人或者其他組織以“打假”為目的購買、使用商品或者接受服務的，屬於《中華人民共和國消費者權益保護法》中所稱的“消費者”。

二、經營者以商品廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售後責任等向消費者作出的說明和允諾具體確定，消費者受上述說明和允諾引導而購買商品或者接受服務的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入合同，亦應當視為合同內容，經營者違反的，應當承擔違約責任。

三、消費者根據《中華人民共和國食品安全法》第九十六條主張食品價款十倍賠償金，經營者以消費者人身權益沒有遭受損害為由進行抗辯的，人民法院對該抗辯理由不予支持。

四、經營者對消費者公開作出“假一罰十”等有關賠償承諾，如其提供商品或者服務構成欺詐行為，可根據消費者的要求，判令經營者承擔其承諾的賠償數額。經營者請求以《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定的“退一賠三”作為賠償限額的，不予支持。

五、《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況，作引人誤解的宣傳或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

人民法院認定經營者提供商品或者服務是否構成欺詐行為，可以根據《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》等有關規定的情形予以確定。

六、食品、酒類、化妝品廣告用語是否屬於醫療用語或者易與藥品混淆的用語，應視其是否會使廣告受眾產生認為該種產品具有治療某種（類）疾病的功效的效果而定，經營者使用的廣告用語屬於易與藥品混淆的用語的，可以認定其構成欺詐行為。

七、經營者未按照《綠色食品標誌管理辦法》的規定提出使用綠色食品標誌的申請，並由有關主管部門審核批准其使用權，擅自在商品上使用綠色食品標誌，或者在核准使用綠色食品標誌的產品外使用綠色食品標誌的，構成欺詐行為。

八、消費者因經營者的欺詐行為受到損害的，消費者除有權根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條至第五十四條向經營者主張權利外，還有權要求經營者按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，由經營者賠償消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。但消費者要求賠償其為實現債權所支出的費用的，不予支持。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第二款規定中的“缺陷”是指經營者生產、銷售的商品或者提供的服務不符合保障人體健康，人身、財產安全的國家標準、行業標準，沒有國家標準、行業標準的，存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險。該款規定中的“健康嚴重損害”是指消費者所受的人身傷害已構成傷殘等級。該款規定中的“懲罰性賠償”包含精神損害賠償。

經營者以消費者在購買商品或者接受服務前已經知道該商品或服務存在缺陷為由進行抗辯，主張其不構成欺詐的，人民法院不予支持。

九、有證據證明消費者在購買商品或者接受服務前已經知道該商品或服務存在瑕疵，經營者不構成欺詐行為。消費者要求退回其購買商品的價款或者接受服務的費用的，應予支持。消費者要求經營者賠償其他損失的，不予支持。但如經營者在提供商品或者服務時，已明確告知該商品或服務存在瑕疵，並已作出削價處理，消費者不得以該商品或者服務有瑕疵為由要求經營者承擔退貨等民事責任。

前款所稱的瑕疵，是指產品不具備應當具備的使用性能，或者所具備的性能低於明示的產品標準，但不存在危及人身、財產安全的不合理危險。

消費者購買食品、藥品發生糾紛，適用《最高人民法院關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第三條進行處理。

十、消費者曾以其購買的商品或者接受的服務存在瑕疵為由向經營者提出賠償請求，該消費者又再次購買相同商品或者接受相同服務並再次向經營者提出賠償請求的，視為消費者在再次購買商品或者接受服務前已經知道該商品或者服務存在瑕疵。

十一、經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者作出贈送其他商品或者服務的允諾，經營者未按允諾贈送商品或者服務時，對於消費者要求經營者提供的，應予支持，但消費者因此要求解除原買賣合同或者服務合同的，不予支持。如經營者允諾的贈品已不存在或者經營者已無法提供贈送服務，消費者要求經營者賠償該贈品的價款或者服務費用的，應予支持。

經營者提供的有獎銷售，最高獎超過5000元的，超過部分無效，不予支持。

經營者提供的獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務存在瑕疵的，應承擔修理、更換、重做、退貨以及其他民事責任。經營者提供的獎品或者贈品造成人身、他人財產損害的，應承擔賠償責任。

十二、經營者不存在侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，消費者以其購買的商品或者接受的服務存在瑕疵為由，要求經營者賠禮道歉的，不予支持。

十三、消費者根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條的規定請求精神損害賠償的，如未造成嚴重精神損害後果的，不予支持。

經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由，造成嚴重精神損害後果的，精神損害賠償的數額一般應在五萬元以上十萬元以下。

十四、生產者、經營者、網路平台提供者、廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人等依據法律應承擔連帶責任的，消費者可以一併起訴請求其共同承擔賠償責任，也可以起訴其中一個或者幾個作為被告，由其承擔全部賠償責任，人民法院為了查清案情，認為有必要的，可以追加當事人參加訴訟。

十五、本指引與法律、法規或司法解釋不一致的，以法律、法規或司法解釋為準。

十六、本指引由本院審判委員會負責解釋。

十七、本指引自印發之日起施行。施行后尚未審結的案件，適用本指引。凡本院過去的規定與本指引相抵觸的，不再適用。

十八、本指引施行后與新出台的法律、法規或司法解釋有衝突的，由相關業務部門提出修改意見報本院審判委員會進行修訂。

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