客戶投訴的處理

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規範公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

2.適用範圍：

本制度適用於公司所有的顧客投訴的處理。

3.術語和定義：

3.1投訴的定義

投訴指客戶認為，由於我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

3.2客戶主要分類

3.2.1業主、准業主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶；

3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象；

3.3客戶投訴內容主要類型

3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建築主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售後辦證過程引發的投訴。

3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。

3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。

3.3.6 其他類投訴：由於合作夥伴、社會環境原因引起的投訴。

4.職責

4.1客戶服務中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的，應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。

4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或諮詢相關領導進行確定，並於4小時內答覆客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或諮詢

對於從客服專員轉來的重大投訴或諮詢，客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶，同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。

4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件

4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。

4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.

由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.

4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題彙報。

根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估，並將信息傳遞給相關部門負責人.

4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.

4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作，掌握客戶的基本信息.

4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴，制定解決方案，落實具體措施，協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及諮詢工作。

4.3物業管理部客服專員

4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、諮詢的處理，協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，並負責給予客戶及時的回復, 進行日報製作報客戶服務中心.

4.3.2 對於緊急情況或重大投訴和諮詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心，並根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.

4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯繫，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關職能部門

為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、諮詢提供專業上的支持，並將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。

5.工作程序

5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。

5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，並在規定的時間進行有效處理，不能及時處理

完畢的應按時跟進進展情況，並適時通知客戶。處理要準確有效，避免反覆投訴，處理過程

中的信息要收集，結論要準確。

5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸於眾為標準，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理

結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度

處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部介面轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

A. 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢後半小時內送達；

B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達後半小時內送達；

C. “投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達；

D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；

E. 節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投

訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。

5.2.3對於客服專員受理的客戶投訴，參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶

服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴介面提供給投訴者。

5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何

投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，

保證投訴處理的及時性。

5.3 網上投訴回復要求

5.3.1 及時性：對於在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶

服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡

可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。

5.3.3 規範化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式

回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心”名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細緻體貼的工作作風。

5.4 糾紛處理要領

5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬於我們的責任，不能推卸，不屬於我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規範為依據，明確事實，

是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進

行協調。

5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對於不能即時答覆的，我們的態度應該是在查

清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答覆。

5.4.4 統一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。

5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的複雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下

四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10

人以上的集體投訴、投訴發生一個月後由於我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以後由於我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包

括經驗支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。

5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團協調中心

及上海公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報

內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。投訴處

理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述。

5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，並在處理過程中

至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。投訴處理

完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：

A. 投訴發生、處理的始末情況描述；

B. 事件發生、惡化的原因分析；

C. 為預防投訴重演採取的應對措施。

5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，並要求相關部門按投訴被認定的類型提

供處理意見。通過內部介面轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團

客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理

的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協調中心。對於物業管理方面的投

訴，還需同時報送到物業管理部。

5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月

報和月報，並用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。

5.6.1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置

的統一格式，規範分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴

處理的整體情況進行總結。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，並及時發現重複出現和

具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。

5.6.2.2 對於熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投

訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，並挖掘投訴背後的深層次問

題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。

5.6.2.3 對於重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心

通報。