客戶識別

客戶識別是在確定好目標市場的情況下，從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶，作為企業實施CRM的對象。由於目標市場客戶的個性特徵各不相同，不同客戶與企業建立並發展客戶關係的傾向也各不相同，因此客戶對企業的重要性是不同的。

1、識別潛在客戶

潛在客戶是指存在於消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：

摒棄平均客戶的觀點；尋找那些關注未來，並對長期合作關係感興趣的客戶；搜索具有持續性特徵的客戶；對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用；認真考慮合作關係的財務前景；應該知道何時需要謹慎小心；識別有價值客戶。客戶大致分為兩類：交易型客戶和關係型客戶。交易型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關係型客戶更關注商品的質量和服務，願意與供應商建立長期友好的合作關係，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結果往往是關係型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。

2、識別有價值的客戶

實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免被干擾銷售計劃。其次，分析關係型客戶。

將有價值的關係型客戶分為三類：

給公司帶來最大利潤的客戶；帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客戶；現能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。對於第一種客戶最好進行客戶關係管理營銷，目標是留住這些客戶。也許已經從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關係管理能保證不把任何有價值的客戶遺留給競爭對手。

對於第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在競爭對手那裡購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高公司在他們購買的商品中的份額。

對於第三類客戶，經過分析，剔除即可。

3、識別客戶的需求

“需要”是生活中不可缺少的東西，“需求”則是想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會裡，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，應該讓客戶感到愉悅，因此必須了解客戶的需求，找出滿足客戶需求的方法。

1）會見頭等客戶。客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務的期望。

2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設立意見箱。客戶把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易於接近的地方，以徵求客戶對產品或服務的意見。

3）調查。可以通過郵寄、打電話和網上發布等方法進行調查。

4）客戶資料庫分析。客戶資料庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。

5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，客戶可以詢問客戶對自己和企業的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，並指導公司對產品或服務的選擇。

6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。

7）興趣小組。與頂級客戶聯合訪談，以收集怎樣改進特定產品或服務的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。

8）市場調研小組。市場調研小組為僱用的公司組織單獨會面和團體會面。也通過電話、郵件和網際網路進行調查，以了解客戶的需求。