中國保險監督管理委員會信訪工作辦法

保監會令（2005）1號　2005年5月26日

第一條　為了規範中國保險監督管理委員會（以下簡稱中國保監會）及其派出機構的信訪工作，維護保險信訪秩序，保護保險信訪人的合法權益，根據《信訪條例》等有關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織採用書信、電子郵件、傳真、電話、來訪等形式，向中國保監會及其派出機構反映情況，提出與保險業相關的意見、建議或者投訴請求，依法應當由中國保監會或者派出機構處理的活動。

本辦法所稱信訪人，是指採用前款規定的形式，反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

第三條　保險信訪工作應當遵循下列原則：

（一）保護信訪人的合法權益；

（二）依法、客觀、公正、及時地處理保險信訪事項；

（三）屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責；

（四）依法處理與教育疏導相結合。

第四條　中國保監會及其派出機構應當建立統一領導、部門協調、統籌兼顧、各負其責的保險信訪工作格局，暢通信訪渠道，建立健全轉辦督查、排查調處、聯席會議等信訪工作機制，及時化解矛盾和糾紛。

中國保監會及其派出機構的負責人應當高度重視保險信訪工作，堅持閱批重要來信，接待重要來訪，聽取信訪工作彙報，研究和解決信訪工作中的突出問題。

第五條　中國保監會及其派出機構應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴格依照法律、行政法規和本辦法的規定追究相關人員的責任。

中國保監會及其派出機構應當將信訪工作績效納入相關工作人員的年度考核體系。

第六條　信訪人反映的情況，提出的意見和建議，對促進保險業發展改革、改進保險監管工作或者保護被保險人合法權益有突出貢獻的，由中國保監會給予獎勵。具體獎勵辦法由中國保監會另行制定。

第七條　中國保監會辦公廳為全國保險信訪工作的管理部門，設立專門的信訪工作機構，配備專職信訪工作人員，負責對全國保險信訪工作進行指導、檢查、督辦和考核。

派出機構辦公室為轄區內保險信訪工作的管理部門。派出機構辦公室應當確定轄區內的保險信訪工作機構和人員。

第八條　保險信訪工作機構應當履行下列職責：

（一）受理、交辦、轉送保險信訪事項；

（二）承辦上級機關交辦、其他單位或者部門轉送的保險信訪事項；

（三）督促檢查保險信訪事項的處理和落實情況，對重要的保險信訪投訴進行核查或者參與核查；

（四）協調處理重大、緊急的保險信訪事項；

（五）指導和檢查中國保監會、派出機構所轄單位的信訪工作；

（六）建立健全保險信訪工作制度，建立信訪檔案資料庫；

（七）開展調查研究，分析保險信訪工作情況，反映保險信訪工作中發現的問題，提出完善政策和改進工作的建議；

（八）協助有關單位、部門處理與保險業相關的信訪事項；

（九）協助宣傳保險法律、法規、規章和相關政策；

（十）承辦其他有關保險的信訪工作事項。

第九條　中國保監會及其派出機構應當為保險信訪工作機構和工作人員提供必要的工作條件，設立專門的信訪接待場所，並對保險信訪工作人員進行保險業務知識和法律知識的培訓。

第十條　中國保監會及其派出機構應當向社會公布信訪工作機構的通信地址、電子信箱、傳真、投訴電話、信訪接待的時間和地點、信訪事項處理進展及結果的查詢方式等相關事項。

中國保監會及其派出機構應當在信訪接待場所或者網站上公布與信訪工作有關的法律、法規和規章，信訪事項處理程序，以及其他為信訪人提供便利的事項。

第十一條　派出機構應當建立負責人信訪接待日制度，定期聽取信訪人反映情況，並協調處理信訪事項。信訪人可以在公布的接待日和接待地點向派出機構負責人當面反映信訪事項。

第十二條　中國保監會及其派出機構應當建立保險信訪信息系統，為信訪人提出信訪事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。

第十三條　信訪人可以依照本辦法向中國保監會或者派出機構提出保險信訪事項。

第十四條　信訪人提出信訪事項，一般應當採用書信、電子郵件、傳真等書面形式，並載明信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯繫方式。信訪人提出投訴請求的，還應當寫明被投訴單位、人員的名稱或者姓名、投訴請求、事實及理由，並附上相關證明材料的複印件。

採用口頭形式提出信訪事項的，保險信訪工作人員應當記錄信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯繫方式和請求、事實及理由。

採用走訪形式提出信訪事項的，信訪人應當到中國保監會或者派出機構指定的接待場所辦理登記手續。多人採用走訪形式提出共同信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過５人。

第十五條　信訪人提出信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第十六條　信訪人在信訪過程中應當遵守法律、法規，自覺維護社會公共秩序和保險信訪秩序，不得有下列行為：

（一）在中國保監會或者派出機構辦公場所周圍非法聚集，圍堵、衝擊辦公場所，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

（二）威脅、侮辱、毆打中國保監會、派出機構工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

（三）在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；

（四）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕後操縱他人信訪或者以信訪為名藉機斂財的；

（五）攜帶危險物品、管制器具的；

（六）擾亂社會公共秩序、妨礙保險信訪工作秩序的其他行為。

第十七條　信訪人擾亂、妨礙社會公共秩序和保險信訪秩序的，保險信訪工作人員可以勸阻、批評或者教育。信訪人違反治安管理規定的，保險信訪工作人員可以將其移交公安機關依法處理。

第十八條　中國保監會依法受理下列信訪事項：

（一）對保險業發展改革和保險監管工作提出意見、建議的；

（二）對中國保監會機關及其工作人員、派出機構及其負責人的職務行為提出異議的；

（三）反映中國保監會機關工作人員以及派出機構副處級以上工作人員失職、瀆職等違法、違紀行為的；

（四）反映保險公司、保險資產管理公司法人機構及其高級管理人員的保險違法行為的；

（五）對全國性保險社會團體及其工作人員的職務行為提出異議，或者反映其有關情況，提出意見、建議，依照有關規定應當由中國保監會處理的；

（六）中國保監會依法處理的其他信訪事項。

第十九條　派出機構依法受理下列信訪事項：

（一）對轄區內保險業發展改革和保險監管工作提出意見、建議的；

（二）對派出機構負責人以外工作人員的職務行為提出異議，或者反映其失職、瀆職等違法、違紀行為的；

（三）反映轄區內保險公司、保險資產管理公司分支機構及其高級管理人員的保險違法行為的；

（四）反映轄區內保險中介機構及其高級管理人員的保險違法行為的；

（五）對轄區內保險社會團體及其工作人員的職務行為提出異議，或者反映其有關情況，提出意見、建議，依照有關規定應當由派出機構處理的；

（六）反映轄區內保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構一般工作人員的保險違法行為的；

（七）反映轄區內擅自設立保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構和保險社會團體，或者非法經營保險業務和保險中介業務的；

（八）派出機構依法處理的其他信訪事項。

第二十條　信訪人提出下列事項之一的，中國保監會及其派出機構不予受理，但應當轉由保險公司、保險資產管理公司或者保險中介機構處理：

（一）反映保險公司、保險資產管理公司或者保險中介機構工作人員違紀問題，但不涉及有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的；

（二）反映保險合同糾紛、投保糾紛、營銷和售後服務糾紛以及其他因保險經營行為引起的民事糾紛的；

（三）反映保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構與其員工或者營銷員的勞動合同糾紛、代理合同糾紛等內部管理問題的；

（四）對保險產品的解釋事項以及對保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構經營狀況諮詢的；

（五）其他可以由保險公司、保險資產管理公司或者保險中介機構處理的事項。

第二十一條　信訪人提出下列事項之一的，中國保監會及其派出機構不予受理，但應當轉由保險行業協會處理：

（一）諮詢保險行業協會會員單位基本情況和保險知識的；

（二）反映保險行業協會會員單位從業人員職業道德問題的；

（三）反映保險從業人員的培訓、執業、流動和獎懲問題的；

（四）反映損害保險行業形象的問題，可以由保險行業協會處理的；

（五）涉及保險行業協會會員單位之間、會員單位與保險從業人員之間、保險業與其他行業之間關係，可以由保險行業協會處理的；

（六）其他可以由保險行業協會處理的事項。

第二十二條　對信訪人提出下列事項之一的，中國保監會及其派出機構不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規的規定向有關單位提出：

（一）依照有關規定應當由其他單位處理的；

（二）已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的；

（三）有關國家機關已對信訪人反映的問題做出最終處理決定的。

第二十三條　信訪事項由信訪工作機構統一受理。

第二十四條　中國保監會及其派出機構信訪工作機構收到信訪事項，應當予以登記，並區分情況，在15日內分別按下列方式處理：

（一）對屬於受理範圍的信訪事項，應當向信訪人出具受理憑證，並依照有關程序處理。信訪人的姓名、名稱或者住址不清的除外；

（二）對本辦法第二十二條規定的事項，應當書面告知信訪人依照有關法律、行政法規的規定向有關單位提出。相關書面信訪材料應當及時轉送有關單位或者退還信訪人；

（三）對本辦法第二十條、第二十一條規定的事項，應當轉送有關保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構或者保險社會團體。接收單位應當按照中國保監會或者派出機構的要求報告受理情況和辦理結果。無法及時報告相關情況的，接收單位應當向中國保監會或者派出機構書面說明原因；

（四）對本辦法第十九條規定的事項，中國保監會應當轉送相關派出機構。派出機構應當自收到轉送信訪材料之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人。派出機構應當及時向中國保監會報告信訪事項的受理情況和辦理結果。不能按期辦結信訪事項的，派出機構應當及時向中國保監會書面說明原因；

（五）對本辦法第十八條規定的事項，派出機構應當轉送中國保監會。中國保監會應當自收到轉送信訪材料之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人；

（六）涉及中國保監會紀檢監察部門或者人事部門職責範圍的信訪事項，應當及時轉送相關部門，並書面告知信訪人。

第二十五條　信訪人提出的信訪事項已由派出機構受理，信訪人在處理期限內向中國保監會提出同一信訪事項的，中國保監會不予受理。

第二十六條　涉及兩個或者兩個以上派出機構的信訪事項，由中國保監會指定一個派出機構受理，相關派出機構配合辦理。

第二十七條　中國保監會及其派出機構應當制定保險業重大信訪事項報告制度和應急預案。對可能造成重大社會影響的信訪事項和信訪信息，派出機構應當及時向中國保監會和當地人民政府報告，並按照有關規定和應急預案的要求採取緊急措施，防止事件升級。

第二十八條　中國保監會及其派出機構工作人員辦理信訪事項應當查明事實，秉公辦理，不得推諉、敷衍、拖延。

第二十九條　對反映保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構保險違法行為的信訪事項，中國保監會或者派出機構受理后應當直接辦理，不得轉交被信訪人的上級單位處理。

第三十條　中國保監會及其派出機構應當制定信訪事項的分工處理規則，明確各類信訪事項的具體承辦部門，落實工作責任，保證信訪工作順利開展。

第三十一條　承辦部門對接辦的信訪事項應當逐件登記，分類辦理。對意見、建議類信訪事項，應當認真研究。對解決問題類和舉報類信訪事項，應當按照國家法律、行政法規和本辦法規定，組織調查處理。

承辦部門可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況，提供相關材料，或者直接進行調查核實。

對重大疑難的信訪事項，承辦部門可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。具體聽證程序由中國保監會另行制定。

第三十二條　對屬於中國保監會或者派出機構受理範圍的匿名信訪事項應當區別情況，按下列方式辦理：

（一）被信訪人明確，所舉報內容和提供的線索具體清楚，並且附有一定證明材料的，承辦部門應當調查處理；

（二）被信訪人和所舉報內容陳述模糊，或者缺乏明確線索和相應證明材料的，承辦部門可以酌情處理。

第三十三條　信訪事項經調查核實后，承辦部門應當作出下列處理，並由信訪工作機構書面答覆信訪人：

（一）事實清楚，信訪請求符合法律、行政法規和中國保監會有關規定的，予以支持，並督促有關單位執行；

（二）請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對信訪人做好解釋工作；

（三）請求缺乏事實根據或者不符合法律、行政法規和中國保監會有關規定的，不予支持。

第三十四條　對上級機關交辦的重要信訪事項，中國保監會及其派出機構的信訪工作機構應當及時報送分管領導或者主要負責人批示，並按照要求在規定時限內報送處理結果。處理報告應當內容具體、事實清楚、文字準確、結論性意見明確。

第三十五條　信訪事項應當自受理之日起60日內辦結。情況複雜的，經本單位負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並書面告知信訪人延期理由。

第三十六條　信訪人對派出機構處理意見不服的，可以自收到書面答覆之日起30日內請求中國保監會複查。中國保監會應當自收到複查請求之日起30日內提出複查意見，並書面答覆信訪人。

第三十七條　中國保監會及其派出機構的信訪工作機構發現信訪事項處理有下列情形之一的，應當及時督辦，並提出改進建議：

（一）無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；

（二）未按規定報告信訪事項受理情況和辦理結果的；

（三）未按規定程序辦理信訪事項的；

（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的；

（五）不執行信訪處理意見的；

（六）其他需要督辦的情形。

第三十八條　收到改進建議的承辦部門應當在30日內向中國保監會或者派出機構的信訪工作機構書面說明該信訪事項的處理情況。未採納改進建議的，應當書面說明理由。

收到改進建議的承辦部門對信訪事項的處理不符合中國保監會有關規定的，中國保監會或者派出機構的信訪工作機構可以要求其重新處理並書面說明處理情況。

第三十九條　中國保監會及其派出機構處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人、被信訪人有直接利害關係的，應當迴避。

第四十條　對在信訪工作中不履行職責、推諉塞責、弄虛作假的工作人員，信訪工作機構可以建議其所在單位或者部門給予批評教育；造成嚴重後果的，可以向有關紀檢監察部門和人事部門提出給予行政處分的建議。

第四十一條　中國保監會及其派出機構的信訪工作機構應當對信訪材料進行整理分析，並在行業內建立定期信訪通報制度。

對於信訪人反映集中的政策性問題，中國保監會及其派出機構的信訪工作機構應當及時向上級機關和本單位負責人報告，並會同有關部門深入調查研究，提出完善政策、解決問題的建議。

中國保監會及其派出機構的信訪工作機構應當定期總結信訪工作情況，並於每季度末向上級機關提交信訪工作報告。

第四十二條　中國保監會及其派出機構處理信訪事項的工作人員不遵守保密規定，將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露給被檢舉、揭發的人員或者單位的，由其所在單位給予行政處分。

第四十三條　中國保監會及其派出機構處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人、被信訪人有直接利害關係，未按照本辦法規定進行迴避的，由其所在單位責令改正；情節嚴重的，給予行政處分。

第四十四條　因下列情形之一導致信訪事項發生，造成嚴重後果的，由中國保監會或者派出機構責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）超越或者濫用職權，侵害信訪人合法權益的；

（二）應當作為而不作為，侵害信訪人合法權益的；

（三）適用法律錯誤或者違反法定程序，侵害信訪人合法權益的；

（四）拒不執行上級機關作出的支持信訪請求意見的。

第四十五條　處理信訪事項過程中有下列情形之一的，由中國保監會或者派出機構責令改正；造成嚴重後果的，對處理信訪事項的相關工作人員依法給予行政處分：

（一）對收到的信訪事項不按規定登記和處理的；

（二）對屬於受理範圍的信訪事項不予受理的；

（三）未在規定期限內書面告知信訪人是否受理信訪事項的；

（四）推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理，弄虛作假或者未在法定期限內辦結信訪事項的；

（五）在處理信訪事項中，作風粗暴，激化矛盾並造成嚴重後果的；

（六）對事實清楚，符合法律、行政法規和中國保監會有關規定的信訪投訴請求未予支持的。

第四十六條　中國保監會、派出機構及其工作人員對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴重後果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十七條　中國保監會及其派出機構工作人員打擊報複信訪人的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十八條　對依照本辦法轉交辦理的事項，保險公司、保險資產管理公司、保險中介機構、保險行業協會在處理過程中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，或者拒不執行中國保監會、派出機構相關處理意見的，中國保監會或者派出機構可以通過監管談話等方式責令改正；造成嚴重後果的，依照有關規定給予行政處罰。

第四十九條　對外國人、無國籍人、外國組織提出的涉及我國商業保險的信訪事項的處理，參照本辦法執行。

第五十條　本辦法所稱保險中介機構，是指經中國保監會或者派出機構批准設立的保險代理機構、保險兼業代理機構、保險經紀機構和保險公估機構。

第五十一條　本辦法由中國保監會負責解釋。

第五十二條　本辦法自2005 年7月1日起施行。2002年3月7日中國保監會發布的《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》同時廢止。