信訪禮儀

信訪，是對人民群眾來信來訪的簡稱。

要對信訪工作的重要性有所認識。1、信息功能；2、反饋功能；3、民主功能。4、監督功能。

信訪工作的基本原則，是要以事實為依據，以黨的政策和國家的法律為準繩，了解民意，體察民情，及時做到下情上達上情下知。從事信訪工作人員責任重大，既要做到及時、準確、全面而有見地地保證信息的暢通無阻，又要嚴格甄別、過濾，不得對上級領導或有關部門謊報信息，進行誤導。登記制度：在登記時，要禮貌、耐心、認真、負責。文字要簡潔，但又不可使重點有所遺漏。

這裡所指的是機關的主要領導者親自接待來信來訪的制度。轉辦制度：應由其他單位、其他部門負責辦理的，應按規定手續，快速轉交其辦理，不得擅自為其代勞，不準無故擱置不轉、不辦。還有催查制度、報告制度。

處理好群眾的來信：拆封、閱信、登記、報轉、答覆、存查。

接待好人民群眾來訪：在來訪者的接待工作中，一定要禮貌周全，平易近人，親切熱情。一般地講，以下幾個問題必須注意。（1）要有專門接待地點。在信訪接待室里，要張貼來訪者注意事項，在客觀上形成一種嚴肅、認真的氛圍。與此同時，務必要使室內環境整潔、衛生，房間與擺設不宜過於殘破，以防來訪者產生不被重視之感。若來訪者流量較大，則應當在接待室內“分而治之”。隔成單間、設計成火車座，免得不相干的來訪者“濟濟一堂”，相互干擾，難以啟齒，或言不由衷。利用機關的傳達室充任信訪接待室，絕非明智之舉。把本單位的“窗口”搞得熙熙攘攘，吵吵鬧鬧，容易造成不良影響。對來訪者來說，既有被冷落之嫌，又在反映問題時難於保密之憂。

來訪者到來后，接待人員應面含微笑，起身相迎，與之握手為禮，並熱情問候。隨後，應請對方就座。在稱呼對方時，應稱之為“同志”，工採用尊稱，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不禮貌。在交談時，接待人員不論是問、答、聽、記，都要耐心而謙恭。不能居高臨下，隨意對來訪者加以訓斥，或是表現得極為不耐煩。不論來訪者態度如何，是羅里羅嗦、喋喋不止、小題大做，還是蠻橫要挾、無理取鬧、糾纏不休，接待者都要態度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領導表態。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意。對來訪者反映的情況，應做好筆錄。必要時，可予以重複、核對。但不宜當時做結論。在對待來訪者的態度上，既不能毫無熱情，又不能無原則地同情，切不可以忘記自己的身份。對其簡單粗暴，或是漠不關心，麻木不仁，只會讓對方心灰意冷，感覺無望。