在線客服

基於網頁會話的在線客服系統的出現替代了傳統的客服QQ在線、MSN在線等等的使用，雖然QQ以及MSN有些功能在個人用戶的使用上無法替代，但是網站在線客服系統作為一個專業的網頁客服工具，是針對企業網站訪客方便及時和企業進行即時溝通的一款通訊軟體，其良好的體驗度是無可被替代。而且QQ、MSN作為客服工具有一些弊端，如需安裝軟體、加好友、功能單一等。此類在線客服不僅僅是在線客服，同時還為網站提供訪客軌跡跟蹤、流量統計分析，客戶關係管理的等功能。完全超越了即時通訊工具的功能。由於網際網路的急速發展，在中國也為越來越多的人所接收，網際網路已經成為國內中小企業的必爭之地，所以越來越多的在線客服系統，並且功能趨於完整、強大。

在不斷的撒種子，不斷的去做大量的工作為了讓企業更快發展的輔助工作的同時。我們居然忘記了去拿盛果實的工具，忘記了那最後的有始有終！這裡，在線客服就是一個實實在在的讓流量變成銷量，讓你的客戶再也不會：來也匆匆，去也匆匆。

當前，眾多企業熱衷於通過登錄搜索引擎、購買通用網址網路實名等手段進行品牌推廣和網路營銷活動，這些推廣措施也確實能為企業網站帶來顯著的訪問流量。但是，網路營銷是“一對一”的具有雙向互動式的溝通方式。這種方式是以消費者為主導的非強迫性的，因此對於企業來說，如何將網站訪問者變成企業的用戶，也是一項至關重要的工作。而企業網站在線客服系統與訪問者直接交流，可以有效的吸引和留住他們，並最終將其轉換為企業的用戶，從而將網路營銷的效益最大化。

企業上網的最終目的無非是挖掘潛在客戶，提升銷售業績。要實現這些目標，自然離不開宣傳和推廣。利用網際網路實現產品的銷售(或得到訂單)屬於電子商務的範疇，而利用網際網路開展宣傳和推廣則是網路營銷的天職了。

有很多企業以為在一些電子商務網站發布一些產品信息，或者自己做一個網站來陳列產品和服務，就能等著顧客上門，輕鬆實現電子商務——不要被一些電子商務網站的廣告宣傳所蒙蔽了，多數企業被證明這條路是行不通的——大多數企業發布的信息無人問津，企業網站形影相弔，這充分說明沒有網路營銷的電子商務不過是空中樓閣。

有的企業或者個人站長通過網路營銷的實施獲得了不少的“流量”，難免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升銷售業績。很多企業進行推廣獲得流量以後，又白白的流失了。多數情況就是因為在線服務開展不力。

我們首先要明白留住訪客是網路營銷的後續工作，要知道潛在客 戶被帶來了以後如果不妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會走的，而且“不帶走一片雲彩”。相關調查數據顯示：95%以*問者(潛在客戶)在瀏覽企業網站過後，都沒有主動與企業聯繫，也就是說，我們每天都在流失95%的商機。

開展電子商務的關鍵就在於鎖定潛在的客戶，通過方便快捷的在線客服系統進行實時在線服務，以實現潛在客戶的轉化，最終獲取訂單。比方比較流行的網站多客寶視頻在線客服軟體，可以實現自由溝通，來訪者無需裝任何插件，就可以在線交流，最主要的它是視頻，實現可視化服務。別小看這款看似簡單的在線客服軟體，它短時間內就能幫助網站提高銷量，變被動為主 動，變流量為收入。另據調查顯示，超過一半的客戶表示，不太可能會再次在那些網站服務反應遲鈍的網站進行採購，惡劣的在線客服服務不僅僅危機企業的網上業務，還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以，選擇一款好的在線客服系統不但能為企業創造最大化直接價值，還可有效提升企業的品牌形象。

改變傳統電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業打造主動式營銷方式。

通過在線為顧客分析和解決複雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。

每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。

通過與網民在線人性化的交互作用並且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。

·在線電話客服系統（Net to Call）是港聯電信公司在PSTN網路與網際網路融合應用方向的全新產品，產品可以實現由網際網路發起請求的電話與電話的通話過程。

全新的通話模式。

——更低的通話成本，節約50%以上的400電話費。

便利的組建方案。

——不需建立呼叫中心，免費獲得5個以上的坐席。

精確的數據營銷。

——意向客戶數據調查分析、短彩信、呼叫、CPA廣告。

更高的成交轉化率。

——售前諮詢的精準便利。

多元的通話方案——移動化、網路化、即時化。

徠不用安裝任何軟體或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。

客服可以輕鬆的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。

客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什麼，感興趣的是什麼，並做好充足的準備。

將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕鬆的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。

管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，並查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等。

隨著網際網路的發展，網路營銷模式重要性已經凸顯，在線客服系統已成為網路營銷的重要工具，也是展示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。專業的在線客服需要優化的技術和完善的網路環境來實現，這也是以後在線客服供應商需要面對的技術問題。隨著在線客服軟體的發展，在線客服已經不僅僅局限於在線的聯繫方式，而更多的融入了營銷分析方法和手段，比如開發了訪客軌跡跟蹤，網站流量統計分析，客戶關係管理等功能，將這些都融合在一起來幫助營銷人員更方便快捷的進行相關的營銷活動。

這種一體化整合趨勢主要是基於電子商務企業需求變化推動的，大多數傳統企業進軍電子商務領域時，應該充分利用傳統的物流渠道和本地化的優勢衝擊電子商務，改變電子商務企業的競爭生態環境，並逐漸成為一種主流趨勢，即電子商務的本地化，如線上線下同價，線上下單店面渠道送貨並提供售後服務等，因而實現在線客服系統和企業電話系統的數據整合就成為企業通訊的未來的趨勢——線上諮詢客戶和線下電話諮詢客戶通過統一的ID存儲在CRM中，客服人員通過在線或電話彈屏提供的信息，快速了解客戶需求和偏好為客戶提供優質服務，並同步更新客戶信息。

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但並不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。