UCD

簡單的說，就是在進行產品設計、開發、維護時從用戶的需求和用戶的感受出發，圍繞用戶為中心進行產品設計、開發及維護，而不是讓用戶去適應產品。無論產品的使用流程、產品的信息架構、人機交互方式等，以UCD為核心的設計都時刻高度關注並考慮用戶的使用習慣、預期的交互方式、視覺感受等方面。

衡量一個好的以用戶為中心的產品設計，可以有以下幾個維度：產品在特定使用環境下為特定用戶用於特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction），延伸開來還包括對特定用戶而言，產品的易學程度、對用戶的吸引程度、用戶在體驗產品前後的整體心理感受等。

1.一個產品的來源可能有很多種情況，用戶需求、企業利益、市場需求，或可能是技術發展所驅動。從本質來說，這些不同的來源並不矛盾。一個好的產品，首先是用戶需求和企業利益（或市場需求）的結合，其次則是低開發成本的，而這兩者都可能引發對技術發展的需求。

a)越是在產品的早期設計階段，能充分地了解目標用戶群的需求，結合市場需求，就能越大程度降低產品的後期維護甚至回爐返工的成本。“如果在產品中給用戶傳達“我們很關注他們”這樣的感受，用戶對產品的接受程度就會上升”，同時能更大程度地容忍產品的缺陷，這種感受決不僅僅局限於產品的某個外包裝或者某些界面載體，而是貫穿產品的整體設計理念，這需要我們從早期的設計中就要以用戶為中心。

b)基於用戶需求的設計，往往能對設計“未來產品”很有幫助，“好的體驗應該來自用戶需求，同時超越用戶需求”。這同時也有利於我們對於系列產品的整體規劃。

2.隨著用戶有著越來越多的同類產品可以選擇，用戶會更注重他們使用這些產品的過程中所需要的時間成本、學習成本和情緒感受。

a)時間成本，簡而言之就是用戶操作某個產品時需要花費的時間，沒有一個用戶會願意將他們的時間花費在一個對自己而言僅為實現功能的產品上，如果我們的產品無法傳達任何積極的情緒感受，讓用戶快速的完成他們所需要的功能，就無法體現產品最基本的用戶價值。

b)學習成本，主要針對新手用戶而言，這點對於網路產品來說尤其關鍵。同類產品很多，同時容易獲得，那麼對於新手用戶而言，他們還不了解不同產品之間的細節價值，影響他們選擇某個產品的一個關鍵點就在於哪個產品能讓他們簡單的上手。有數據表明，如果新手用戶第一次使用所花費在學習和摸索的時間和精力上很多，甚至第一次使用沒有成功，他們放棄這個產品的幾率是很高的，即使有時這意味著他們同時需要放棄這個產品背後的物質利益，用戶也毫不在乎。

c)情緒感受，一般來說，這點是建立在前面兩點的基礎上，但在現實中也存在這樣一種情況：一個產品給用戶帶來極為美妙的情緒感受，從而讓他們願意花費時間去學習這個產品，甚至在某些特殊的產品中，用戶對情緒感受的關注高於一切。例如在某些產品中，用戶對產品的安全性感受要求很高，此時這個產品可能需要增加用戶操作的步驟和時間，來給用戶帶來“該產品很安全很謹慎”的感受，這時減少用戶的操作時間，讓用戶快速的完成操作，反而會讓用戶感覺不可靠。

設計發展至今，所面對的對象已經轉變過很多次，如今，無論任何一種產品設計，如果希望得到用戶的欣賞，就需要對用戶尊敬和關心。

用戶數量產生市場需求

市場並非只有生產者、經營者、廣告機構和質量監督單位等組成，如果沒有用戶，這一切都變得沒有意義。作為市場中最重要的買方，用戶的決定將改變一個市場的方向，而當用戶數量變多時，這種變化會呈數量級上升。

用戶喜好影響產品生命周期

如果用戶認為某款產品失去了使用價值，則該產品將面臨淘汰，甚至徹底消失的狀況。我們可以觀察一下，現在身邊還有多少移動設備用戶主力軍在使用1.8、2.0寸屏幕的手機呢？少之又少。

原因在於，傳統的小屏幕移動手機本身無法一次性解決用戶體驗設計問題。首先，功能少，無法實現多種移動應用；其次，顯示信息有限和操作限制，小屏幕老化的界面設計不能帶來愉悅的感官享受，在密密麻麻的按鍵限制下你也許只能用大拇指來操作；另外，有限的外觀設計，從視覺上直接否定了使用檔次。

用戶有挑選產品的能力

由於全球經濟合作的影響，目前我們能夠看到的任何產品大概都不會只有生產商在設計製造，那麼產品的質量、差異化、可用性、易用性等變數就逐漸成為用戶挑選產品的參考因素。

現實用戶影響潛在用戶

一個用戶購買你的產品，並不說明你的產品已經成功，而表明你要準備好接受一系列嚴格的測試和評估，對於任何產品不利的觀點都會被用戶無情地放大。

1.需求分析：（業務流程）

目的：根據產品需求和設計要求提供用戶使用分析。

方式：訪談、焦點小組、提煉目標用戶建立角色模型、場景分析、競爭對手分析、提煉定性和定量的相關數據。

結論報告：根據分析目標用戶的使用特徵、情感、習慣、心理、需求等，提出用戶研究報告和可用性設計建議。

合作人員：市場人員、產品需求客戶、項目負責人

2.原型設計：（信息架構+交互設計）

目的：概念方案設計。制定產品的業務功能和界面規範。

方式：與開發隊伍合作設計各種交互原型。同商業方面的專家、市場部溝通，確認設計並得到認可。

作角色模型設計和情景設計，通過情景的再現演示來總結和逐步細化用戶使用中的各種交互需求，提出設計解決方案，並完成設計方案的演示，討論，完善，和最終定稿。

結論報告：製作交互設計原型。為用戶界面和交互設計實施提供設計標準規格。

合作人員：項目負責人、開發團隊、市場人員

3.視覺管理：

目的：使界面設計更符合產品定位，用戶使用習慣及規範布局，對實現功能進行正確有效地引導。

方式：主持用戶研究進行界面視覺引導。設計窗口規範，圖形化的布局。

結論報告：界面測試報告。==》輸出視覺設計規範

合作人員：視覺設計師

4.可用性測試：

目的：通過觀察，來發現過程中出現了什麼問題、用戶喜歡或不喜歡哪些功能和操作方式，原因是什麼。

方式：一對一用戶測試

結論報告：用戶背景資料文檔、用戶協議、測試腳本、測試前問卷、測試后問卷、任務卡片、過程記錄文檔、測試報告

合作人員：測試自願者、市場相關人員

5.跟蹤調查：

目的：產品使用結果的反饋。

方式：用戶訪談，用戶反饋

結論報告：根據反饋意見及實際調查並根據預期目的撰寫產品反饋結果報告。包括值得肯定的設計及對修改的建議。

合作人員：產品用戶、市場相關人員

既然用戶體驗工作無法由用戶體驗人員單獨完成、而是由整個大團隊中不同職能的人員共同完成，就一定會遇到協作的問題。如果關起門來，分別讓產品經理、設計師、工程師召開本職能訴苦批判大會，你會聽到以下內容：產品經理說設計師和工程師沒有大局觀、總在一起掐架；設計師說工程師常借口技術上做不到、不願做改進；工程師說產品經理和設計師照著自己的想法反覆改產品設計、找麻煩……類似的情況在各種各樣的團隊中都出現，是因為有些員工性格或者共同交流的軟技能不夠好造成的嗎？可能有這方面的原因，但顯然另有其他主要原因。

以優秀用戶體驗為團隊的共同目標

各個職能的人員從各自的專業背景出發，完成本職能的工作，大家都為產品作出了自己的貢獻。圖1這幅漫畫表現的是不同職能的人員如何構思同一款產品，以及把這些構思合在一起產生結果。

雖然說“每個人心中都有一個自己的哈姆雷特”，但對於產品來說，團隊沒有一個共同目標的結果是災難性的。類似“做最好的產品”這樣的話是無法成為實際的共同目標的，因為不清楚要把什麼做到“最好”、“最好”的標準是什麼。當把你的所有目標都放在一起，把其中最不重要的一個目標減掉，最後剩下的那個就應該是你團隊的共同目標。比如在做一個艱難的產品決定時，所有的目標和條件都拿出來PK，到最後一刻，有的企業以是否對用戶有益為最終標準，而有的企業以是否獲利最多為最終標準，還有的企業以是否讓大老闆滿意為最終標準，這反映的就是這家企業的共同目標和核心價值觀。正如前面曾探討過的，用戶體驗的價值比較難於衡量，我們無法期望每個團隊都自覺地將產品用戶體驗優秀作為團隊的共同目標，但我們可以看到，那些取得真正巨大和長遠成功的產品，往往都是真正重視用戶體驗、以優秀或獨特的用戶體驗為目標和核心競爭力的。

平衡個體體驗與群體共性

用戶體驗工作似乎誰都可以發表意見，但不要忘了，用戶體驗工作的目的是從個體體驗出發、找到群體共性作為設計的依據。這並不是說只有用戶體驗人員對用戶體驗工作有發言權，其他職能的人員的意見不作數，也不是不同職能之間不應互相干涉。恰恰相反，只要以正確的方式思考，就可以有效地參與用戶體驗工作；應該鼓勵不同職能的人都以優秀用戶體驗為產品目標、都為用戶體驗思考，讓團隊具有更強大的用戶體驗的力量。

對產品的用戶體驗工作發表意見的時候，你要思考一下，你是目標用戶嗎？你的意見能代表目標用戶么？有一個笑話，某技術支持工程師接到一個用戶的求助電話，說連不上網了。工程師說，檢查一下你的“貓”上的紅燈亮不亮。用戶很驚訝地說，我家沒有養貓啊！讀到這個笑話，你可能會笑；但是在實際的工作中，有很多很多人意識不到用戶和自己的知識背景、思維方式、行為習慣是不同的。有很多的例子都是開發者覺得自己的產品很好用，可用戶就是不會用；有的產品還能通過及時改進、挽留住用戶，但很多產品就此消失了。

任何一條個體體驗都是一個線索，追尋體驗的群體共性的線索。思考表象背後的原因，請目標用戶來做測試，都會幫助你更快地找到答案。

創造性與執行力並重

這是一個讓設計師很糾結的地方：探索和創造意味著不確定性，沒有最好，只有更好；然而產品有發布日期、有研發計劃，產品用戶體驗工作的執行必須是確定的。這一個不確定、一個確定，就產生了矛盾。

嘗試很多的解決方案，卻遲遲不能選擇其中較優的方案，或者執著於細節，就會影響到研發全局。但這種情況往往只是設計師個人的問題，比較好改進。而另一種情況則對全局的影響更嚴重，就是因為時間緊、強調執行力，放棄探索問題和解決方案，直接提出一個解決方案，馬上開工，按時完成。這會嚴重影響解決方案的質量，甚至導致返工，欲速則不達。但時間限制擺在那裡，怎麼辦？一方面，需要合理規劃時間。把產品設計的時間稍微放長一點，表面上看是開發實現的時間變少了，但事實上由於產品設計做得更好，開發實現的效率更高、完全可以在更少的時間裡做出更好的效果。另一方面，需要改變工作方式。比如通常開會時，會上只討論、會下做設計，過幾天再開會，一看設計不對，回去重新設計，下次開會再看，這樣反饋周期長、浪費的時間也多；如果是開會做設計，在會上邊討論邊在白板上畫出界面效果圖，有什麼問題當場發現，有什麼意見當場提，會開完，設計也基本確定，然後會下就是執行，效率和效果要好得多。

改善溝通

上面講了很多工作方式方法，但其實溝通技巧這樣的軟技能也還是非常重要的。不論是本來就愛拉關係的國人、還是更加獨立自我的歐美人，注意溝通方式方法、關注他人的情感和心理需求都是有用的。而且和你一起工作的這些人是你的夥伴和戰友，本應成為你的朋友。當然，這方面的書也很多，在這裡就不討論了。

事實上還有另一個層面的溝通，你和合作夥伴說話的語言、使用的工具、做事的方式是否一致，這也是一種溝通。

設計師對工程師說，這兩行字之間的距離得增加3像素。工程師那邊就有點麻煩了，因為兩行字之間的距離主要是由行高、字體、字體大小等幾個因素共同決定的，要想在不同的瀏覽器、操作系統中精確地讓兩行字之間增加3像素，還真得動點腦筋。但事實上，可能這個行間距並不需要那麼精確，其實設計師只告訴工程師，把行高從120%調到130%就好了。

設計師用來做設計的工具Photoshop中，為了方便控制設計效果，可以建立很多“層”分別放置設計元素，還可以建立“文件夾”歸類放置“層”。有良好工作習慣的設計師會用文件夾把層分類歸納，並且把文件夾和主要的層都命名。這樣，當這位設計師過一段時間再來編輯這個文件或者當幾位設計師一起協作時，每人一看到這份文件，就能清楚容易地了解文件的結構，找到要編輯的內容。

設計師通常會給工程師一份設計稿標註圖，上面標註了界面元素的顏色和尺寸數值，以便工程師按照這些數值編程實現。有的設計師會在設計圖標註大量的界面元素之間的間距數值，這裡是1像素，那裡是2像素，還有3、4、5、6、7、8、9像素。面對這樣的標註圖，工程師會苦不堪言，因為需要非常仔細去查看和設置幾十處不同的間距。但事實上，一定要區分出1、2、3像素或者7、8、9像素的間距嗎？其實，在一套設計中，間距也是一個可以規範的項目，比如一共只定三種間距：小間距3像素，中間距6像素，大間距12像素。這樣在設計中就考慮規範，不僅能使設計效果更具清晰的邏輯性，也會大大簡化編程實現——甚至都不需要給出標註圖，只要告訴工程師這三種間距尺寸。

改善工作上的溝通不只是一項軟技能，還有實實在在可以使用的工具和方法。

讓不同職能的人員都認識到，產品需要以最好的用戶體驗狀態出現在用戶手中，並以此為共同的目標，調整工作的方法和流程，讓用戶體驗思維真正融入到團隊的各項工作中，堅持不懈，你就一定會獲得優質的產品和優質的團隊。