管理服務營銷

語言：簡體中文

出版社：中信出版社

出版時間：2004-8出版；

ISBN：7508601513

作者：[美] 約翰·E·G·貝特森 K·道格拉斯·霍夫曼；

開本：16開；

紙張：膠版紙；

印刷：黑白印刷；

裝幀：平裝；

頁數：548頁；

本書堪稱服務型企業如何進行營銷之實用指南。作者從服務型企業、服務提供者，以及服務消費者三個角度，詳細論述了如何理解服務型企業及其營銷，服務型企業將如何進行合理的資源配置，服務型企業又將如何進行競爭。

本書強調了服務營銷領域中的道德困境，並提供了視角獨特的解決之道。

本書在結構上有如下特點：

1．援引營銷、組織行為學、運營管理和戰略文獻等領域的17篇優秀論文；

2．提供豐富真實的服務案例。

本書是服務型企業中高層管理者和MBA課程的最佳培訓教材，也是高等院校管理營銷專業本科生、研究生及相關專業的必讀教材，有興趣了解服務營銷的人士可以選擇本書作為參考。

第一篇 基本概念

第1章 服務革命

第2章 理解服務消費者

第3章 理解服務業運營

第4章 理解服務人員

第二篇 服務型企業的資源配置

第5章 服務運營

第6章 實體環境

第7章 服務工作人員

第8章 溝通戰略

第9章 服務定價戰略

第三篇 服務型企業如何競爭

第10章 服務型企業如何競爭：一般競爭戰略

第11章 客戶滿意度系統

第12章 服務補救

第13章 客戶保持系統

第14章 服務型企業如何競爭：服務質量

第15章 服務型企業如何競爭：建立以客戶為中心的服務組織

論文 3-1 制定服務企業的全球戰略

論文 3-2 客戶滿意度寓言

論文 3-3 美國客戶滿意度指數：性質、目的和結果

論文 3-4 客戶對服務投訴體驗的評價：關係營銷的啟示

論文 3-5 客戶忠誠方案真的有用嗎

論文 3-6 服務業中的客戶轉換行為：一項探索性的研究

論文 3-7 衡量服務質量：重新檢驗與發展

論文 3-8 研究說明：改進對服務質量的測量方法

約翰·E·G·貝特森，雙子座諮詢公司的高級副總裁。他曾擔任英國倫敦商學院的營銷學副教授和斯坦福商學院的客座副教授、里佛爾兄弟公司的品牌經理和飛利浦的營銷經理。現任雙子座諮詢公司消費者、零售和分銷全球業務的執行董事。貝特森積極參與組建了美國營銷協會服務部門，曾在服務委員會任職四年並主持了美國營銷協會服務營銷大會的多次會議。他還曾在營銷科學學院的程序委員會任職，廣泛地從事服務部門的諮詢。

貝特森擁有倫敦帝國大學的本科學位，倫敦商學院的碩士學位和哈佛商學院的營銷學博士學位。他在諸多服務營銷文獻上發表過大量的文章。他還是《公共交通營銷：戰略性方法》一書的作者。