服務業標準化

服務業是當代經濟中增長最快的行業。加快發展現代服務業不僅可以增強城市綜合競爭力、擴大就業、提高人民生活水平和生活質量，其本身也已成為新經濟的驅動力，可以降低交易成本、提高經濟效率，對推動經濟總量的擴張和經濟結構的調整，實現經濟跨越式發展具有重要意義。

2005年12月17日，由科技部、國家質檢總局和國家標準委組織的“重要技術標準研究”專項企業試點驗收會議在北京召開。會上，作為全國現代服務業惟一試點單位—山東三聯集團承擔的現代服務業“重要技術標準”通過專家驗收。

專家指出，這意味著中國服務業的“標準化時代”已經來臨。“標準化時代”就是服務業高水平發展的時代。這對濟南、山東乃至全國服務性行業的發展都有標誌意義。

中國服務業各領域已經開始逐個全面放開。中國面臨最大威脅的不是工業，而是服務業，特別是現代服務業。就是中國所有的地域都無法迴避。國外服務業巨頭之所以有強大的市場競爭力，一個主要的原因，是他們有自己“重要的技術標準”，這是一種遊戲規則，一種在市場上說了算的規則；同時這也是企業發展中，跟合作夥伴、利益同盟對接的、兼容的話語系統、共同決策體系。

總則

第一條　為貫徹落實《國務院辦公廳關於加快發展服務業若干政策措施的實施意見》（國辦發[2008]11號），提高服務業整體發展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設，推動服務業標準化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發揮標準化對服務業發展的促進作用，培育服務品牌，根據國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會等六部委下發的《關於推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱的服務業標準化試點是指由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭並會同國務院有關部門和地方質量技術監督局、地方有關部門共同組織，開展以建立和實施服務業標準體系為主要內容，以實現管理規範、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭組織和管理，並會同國務院相關部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區、直轄市質量技術監督局及發展和改革委牽頭組織和管理，並會同相關部門共同推進。國家級試點原則上應在省級試點工作成功的基礎上建設。

國家級服務業標準化試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會統一領導、國務院有關部門業務指導，地方質量技術監督局組織有關部門具體實施。

國家標準化管理委員會負責制定試點工作相關方針政策、編製規劃和計劃、組織相關工作的協調。

地方質量技術監督局負責試點申請的受理和推薦，開展服務性組織建立標準體系及開展標準化工作的諮詢服務與指導，受國家標準化管理委員會委託組織地方發展和改革委及相關部門的專家對試點工作情況進行評估和複查。

第四條　各級質量技術監督局應當積極爭取所在地政府對試點工作的支持，並會同發展和改革委及有關部門共同推動試點建設工作。試點所在區域的地方政府應作為試點的保證單位或承擔單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領導小組。

第五條　本細則適用於開展國家級服務業標準化試點的建設工作，省級試點建設可參考執行。

基本原則

第六條　服務業標準化試點工作按照“政府推動，部門聯合，企業為主，有序實施”的模式進行推進。

第七條　推進試點工作應遵循以下原則：

（一）標準的制定與行業發展要求相結合。服務標準的制定過程和實際內容要體現行業特點，滿足行業發展需求，內容及時更新。

（二）標準的實施與規範行業行為相結合。服務標準的實施過程要立足於規範服務業行為，提高服務業管理水平和市場競爭力，維護服務提供者和消費者的合法權益。

（三）標準的實施效果評價與持續改進相結合。推廣實施服務標準要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經驗，修訂標準、改進實施方法，不斷提高服務標準化效果。

（四）試點效果與創建服務品牌相結合。將創建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導服務企業向標準化、品牌化的方向發展。

試點的條件、申請與受理

第八條　試點單位可以是服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、服務企業較集中的區域及區域性綜合服務機構（以下分別簡稱試點企業、試點行業、試點區域）。

第九條　試點企業具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔民事責任。

（二）誠信守法，企業三年內未發生重大產品（服務）質量、安全健康、環境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務能夠體現行業特色，對其他行業具有明顯的示範帶動作用。

（四）企業的市場佔有率和經濟效益排名位於本地區同行業前列，具有良好的發展潛力。

（五）具有一定的標準化工作基礎，設立標準化管理機構並配備專兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識。

第十條 試點行業和試點區域

（一）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業應為當地的支柱產業，在地方國內生產總值中佔有較大比例。

（三）試點行業和試點區域應有統一的管理機構作為組織實施部門。

（四）試點行業和試點區域內的主要服務企業應當自願參與，參與試點的企業數不得少於本行業或本區域內服務企業總數的50%。

第十一條 試點申請由服務性組織/區域自願提出，填寫《服務業標準化試點申請表》（見附件1）、《服務業標準化試點任務書》（見附件2）、實施方案，並經試點承擔單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章後上報。

第十二條　試點申請由省、自治區、直轄市質量技術監督局負責受理。受理單位應在接到申請后的10日內完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進行審核。

第十三條 對於符合條件的申請單位，由省、自治區、直轄市質量技術監督局商發展和改革委等有關部門，並匯總報國家標準化管理委員會，由國家標準化管理委員會商國家發展和改革委員會確定後下達。

試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標：

（一）試點單位服務提供的各個環節應有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準應得到有效實施，實施率達到90%；

（三）試點單位的服務質量符合標準要求，服務行為規範，顧客滿意度達到90%以上；

（四）形成具有行業特點與優勢的服務品牌。

第十五條　試點工作的主要任務

（一）試點單位應成立由主管領導任組長的試點工作領導小組，對試點工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。

領導小組的主要任務是：確定試點工作的具體目標，組織編製試點實施方案，結合實際制定試點工作的規劃計劃、實施步驟和保障措施；協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；組織標準的宣傳培訓，開展標準的實施和實施效果的評價；總結各階段工作。

（二）試點工作的主要任務包括：

1、建立健全標準體系。試點單位應根據服務提供的實際需要構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編製標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2、制定相關服務標準。試點單位應圍繞顧客需求，結合生產經營實際，確定標準化對象。搜集並採用現行的相關國家標準、行業標準、地方標準及法律法規；若無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應制定企業標準。制定企業標準時，應積極採用國際標準。

3、開展標準的宣傳培訓。試點單位應有計劃地對管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業知識的培訓，提高服務業標準化意識；結合本行業、本單位的實際需要，開展各類相關標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉並掌握標準要求，增強執行標準的自覺性。

4、組織標準實施。試點單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環節的標準均應制定實施方法和措施，確保標準的有效實施。

5、開展標準實施評價。試點單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。

6、制定持續改進措施。試點單位應建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗並在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務質量。

7、創建行業品牌。試點單位應積極開展“標準提升服務質量行動”，以標準化、規範化管理為手段，以提高服務質量和水平為目的，爭創本行業服務品牌。

試點的評估

第十六條　試點的評估由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委託試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局負責，省發展和改革委及相關部門參加。評估工作可適時邀請國家標準委、國家發展和改革委及有關部門共同參與，並積極發揮中介組織和行業協會的作用。

第十七條 試點工作一般為2年，標準體系應運行半年以上方可申請評估。試點期滿前3個月，試點單位應按照試點任務書和服務業標準化試點評估計分表內容進行自查，自查合格的，逐級向省、自治區、直轄市質量技術監督局提出評估申請，並填報《服務業標準化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條　試點單位試點期間如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由標準化、有關行業專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應主要來源於各省、自治區、直轄市建立的專家庫。

第二十條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，並根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作彙報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質量技術監督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關行業主管部門，根據評估報告和申請材料，確定並公布對試點評估的結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標準化管理委員會。

第二十四條 國家標準化管理委員會會同國務院有關部門對通過評估的國家級試點單位發放“服務標準化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區、直轄市質量技術監督局應當會同當地發展和改革委及行業主管部門，加強對試點工作的管理，指導試點單位按照試點工作的有關要求推動服務標準的實施，及時向國家標準化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條　各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應及時總結服務業標準化成功經驗，採用多種形式加大服務業標準化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務業標準化意識。

第二十七條 各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應對試點合格單位進行跟蹤考核，發現不符合標準或發生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家標準化管理委員會。國家標準化管理委員會可視情節作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區、直轄市質量技術監督局應及時總結試點工作取得的成果，推廣標準體系建設及標準實施等方面的經驗，並向國家標準化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區、直轄市應建立專家庫。專家一般應具備大專以上學歷和中級以上技術職稱；從事標準化工作5年以上；具有較紮實的專業知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

試點的複查

第三十條　複查工作由國家標準化管理委員會統一領導，各省、自治區、直轄市質量技術監督局負責組織實施。

第三十一條　複查對象為已獲得“服務標準化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條　複查工作應制度化、規範化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則，並建立長效機制。

第三十三條“服務標準化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區、直轄市質量技術監督局提出複查申請，並提交《服務標準化單位複查自檢報告》（見附件5）和《服務標準化單位複查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條　各省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關部門對本區域內提交申請的試點單位進行複查，並在收到申請材料之日起1個月內組織專家完成複查工作。

第三十五條　複查期間如申請單位發生重大質量事故或標準化體系運行出現重大問題，則停止複查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經發現，則停止複查工作並通報批評。

第三十六條　參與複查工作的有關人員如有違規行為，將取消其參與複查工作資格，並通報相關單位。

第三十七條　複查工作在進行時按照以下步驟進行：

（一）成立複查專家組。複查專家組應由標準化、相關專業領域的技術專家以及管理人員組成。專家組成員人數一般為2～3名，在申請單位複查時間一般為1～2天。

（二）複查申請材料評價。專家組對申請單位複查申請材料依據相關標準和文件進行評價。

（三）現場複查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現場複查。主要包括對標準體系文件的審查及現場抽查兩個方面內容。專家組對申請單位建立標準體系的適宜性、有效性及標準化工作情況予以審查。可採取查閱相關文件、記錄、向相關人員提問等方式進行。對不合格項及有關問題做好現場記錄，填寫評分表。

（四）形成複查結論。專家組根據現場審核結果，集體討論后，提出結論意見，並就有關問題與被複查單位溝通。

第三十八條　複查工作完成後，各省、自治區、直轄市質量技術監督局應將列入國家試點的《服務標準化單位複查自檢報告》、《服務標準化單位複查申請表》和《服務標準化單位複查報告》（見附件7）上報國家標準化管理委員會備案。

第三十九條　經複查合格的試點單位，由國家標準化管理委員會換髮“服務標準化單位”證書。