空乘禮儀

“空乘禮儀”是空中乘務專業的專業基礎課，其主要的培養目標是培養學生的職業素質和職業形象，為學生今後從事空中乘務工作和航空服務工作打下堅實的基礎。

1.有助於提高空姐的個人素質；

2.有助於對旅客的尊重；

3.有助於提高航空公司的服務質量和服務水平；

4.有助於塑造航空公司的整體形象；

5.有助於提高企業的經濟效益和社會效益。

第一章 現代空乘禮儀概述

第一節 空乘禮儀的性質與作用

一、禮的基本概念與內涵

二、空乘禮儀的性質

三、空乘禮儀的功能

第二節 空乘禮儀的特點與原則

一、空乘禮儀的基本特點

二、空乘禮儀的主要原則

第三節 空乘禮儀的構成要素

一、空乘禮儀的主體和對象

二、空乘禮儀的媒體

三、空乘禮儀的環境

第二章 空乘人員職業形象

第一節 儀容、儀錶與著裝

一、皮膚保養與面部修飾

二、化妝

三、髮型修飾

第二節 著裝技巧

一、不同場合的著裝

二、飾品的選擇

第三節 優美的姿勢動作

一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿

二、端、倒、遞、拿

第四節 空乘人員形象規範與氣質塑造

一、面部修飾要求

二、職業髮型

三、制服穿著要求與配飾選擇

四、行為舉止禁忌

五、提升內在素質、完善個人形象

第三章 日常服務禮儀

第一節 見面禮儀

一、問候禮儀

二、稱謂

三、致意

第二節 接待禮儀

一、迎送

二、引導與指示

第三節 顧客異議處理

一、旅客異議的產生原因

二、旅客異議的正確應對

三、有效避免旅客異議

第四章 語言禮儀

第一節 問候的藝術

一、問候的對象

二、問候的場合

第二節 交談的藝術

一、聲音的控制

二、交談的距離

三、話題的選擇

四、交談時的原則與禁忌

第三節 電話禮儀

一、電話禮儀

二、手機使用禮儀

三、語言案例舉要

第四節 服務語言舉要

一、敬語與讚美語

二、委婉語與致歉語

三、服務用語禁忌

第五節 空乘服務工作中的非自然語言

一、表情語言

二、動作(肢體)語言

第五章 公共場合禮儀

第一節 業務出行禮儀

一、乘坐飛機禮儀

二、酒店中的禮儀

三、其他公共場所禮儀

第二節 文體活動中的禮儀

一、體育比賽

二、文藝表演

……

第六章 餐飲禮儀

第七章 面試禮儀

參考文獻