服務標準化

通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規範化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規範化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。

標準化是現代服務業區別於傳統服務業的重要特徵。開放的複雜巨系統理論視角下的科技創新體系將標準化作為科技創新的重要的技術支撐，並將其作為技術創新體系、知識社會環境下技術2.0的軸心。標準化在現代服務業科技創新中扮演著重要作用。

服務標準化研究領域重點開展服務標準化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標準化研究；服務標準化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標準實施體系研究；負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標準化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標準化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標準化研究院致力於服務標準化研究工作，是我國最早開展服務標準化研究的機構之一。20多年來，共主持制定服務國家標準30餘項，首次建立我國服務標準體系，編製完成我國第一個“全國服務標準發展規劃”，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標準化諮詢與培訓，全面推進我國的服務標準化工作。

服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行，現從以下兩個方面進行討論：一是服務流程層面，即服務的遞送系統，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準 的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標顧客提供相同步驟的服務。二是提供的具體服務層面，即在各個服務環節中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現出來的儀錶、語言、態度和行為等。

服務流程標準化著眼於整體的服務，採用系統的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，優化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。

顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

服務通常是生產與消費同步進行的，美容店的服務在沒有出售前是不能提供出來的，服務在生產的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。“接觸點”的服務標準化，主要體現為服務人員的儀錶、語言、態度和行為標準等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標準化。

在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消雲散。這當然需要很多服務技巧，例如服務人員要學會傾聽、學會 沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準，包括顧客來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。

服務人員的語言標準還要根據行業不同的情況進行進一步細化規定。在一次傢具國際博覽會前夕，一位教授針對營業

員往往急於向顧客推銷產品的現象，為一個傢具公司設計了服務員與顧客溝通時的標準語言。要求當顧客進店時營業員不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什麼風格的？喜歡現代型的還是傳統型的傢具？需要購買哪種檔次的傢具？將這些問題了解清楚后，再按顧客的實際情況為他做“量身定製式”的顧問推薦。博覽會結束時，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。正是這種標準化的前期詢問使服務人員能夠更好的把握顧客的真正需要，並將顧客需要的每一個細節都考慮進去，為後期的定製化服務作好了準備。另外，服務人員要將一些專業知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產品或服務的屬性轉化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產品利益。如梅塞德斯表現出的“耐用”可以轉化為“車會持久的保持新面目，而且幾年不用買車”，其價格的“昂貴”可以轉化為“車幫助主人體現了尊貴，並且會帶來周圍人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現這些利益和情感利益的語言就非常有必要標準化，一方面可以糾正上述服務人員的推銷誤區，另一方面有助於在顧客心中建立質量可靠的形象。

對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構成環節制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察工人工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環節所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發現工人具體在做什麼，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

對標準動作的研究有一個非常現實典型的例子，動作研究專家吉爾雷斯夫婦對砌磚動作進行分析研究，把每砌一塊磚的十八個動作減少到只有五個，而在特殊情況下只需要兩個。UPS的管理當局運用了泰勒的科學管理原理的工時研究，對送貨司機的送貨路線和動作都進行了時間研究，設計出精確的工作程序。這其中包括開車門、向收件人遞送包裹、記錄等一系列細節動作。這雖然看起來有些刻板，但產生了良好的效果，使UPS平均每人每天遞送包裹達130件，而聯邦捷運公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。

服務人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規範的，即對服務接觸過程中服務人員動作進行標準化。一方面可以實現諸如UPS送貨司機那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標準來為其服務，在顧客心目中建立一個良好的服務形象，儘可能避免由服務人員的經驗動作而帶來顧客的不滿。通過對服務人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩餘的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標準動作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務，兩手交叉在體前或交叉在背後，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩，顧客光臨時向顧客鞠躬或點頭問候；引導顧客入座時向顧客指示方向，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠距離處，身體略微側向客人，等等。

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標準和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標準化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標準要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

如果旅館將“服務細緻周到”，轉化為服務員要在顧客允許的情況下為其提行李、在顧客進房時對房間內顧客必須的設備進行介紹、三分鐘內為顧客打好熱水等等，這樣自然就會體現出其服務細緻周到，對服務員所提供的服務是否細緻周到也有了判斷的依據。

企業在向顧客提供服務的過程中，在著眼於服務的整體、採用系統的方法、標準化服務流程基礎上，根據行業特徵和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。當然，強調服務的標準化並不排斥個性化的服務，提供服務的企業可以根據內部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。