整體解決方案

整體解決方案是現代商業服務的必然產物，在不同的行業中整體解決方案的形式不一樣。但其宗旨都是一樣的——以消費需求為中心。

在產品高度同質化的今天，“整體解決方案”（也有人稱為“一站式服務”或“系統解決方案”）似乎成了企業的救命稻草：創造提供產品差異，改變利潤增長點，創造新的盈利模式。

那麼，什麼是“整體解決方案”？“整體解決方案不僅提供產品的銷售，還提供相關的技術服務、維修保養服務、使用培訓服務、金融保險服務等系列服務。目的是擴大銷售和從服務上增值；所謂整體解決方案”其基礎構成是產品，並且加入了某些附加的元素——由用戶使用基礎產品而派生出來的需求所創造出的待滿足的衍生產品。所以，要使一個產品升級為“整體解決方案”，其關鍵在於廠商所能添加的“衍生產品”（或曰“附加值”）是否能構成一個“整體”。

如何系統地思考，來分析、構造這些衍生產品，從而打造一套屬於本企業的“整體解決方案”呢？

“產品一般分為三個層次：核心利益層次，是指產品能夠提供給消費者的基本效用或益處，是消費者真正想要購買的基本效用或益處；形式產品層次，是產品在市場上出現時的具體物質形態，主要表現在品質、特徵、式樣、商標、包裝等方面，是核心利益的物質載體；

附加產品層次，是指由產品的生產者或經營者提供的購買者有需求的產品層次，主要是幫助用戶更好地使用核心利益和服務。”

處於產徠品核心層次的是產品的使用價值，從顧客角度考慮就是“需要”；形式產品就是一個企業所生產的基礎產品，即企業通過生產什麼來滿足顧客的需要；附加產品則解決了顧客在購買形式產品，使用形式產品時所產生的“困惑”。其實，“整體解決方案”正是針對產品層次中的附加產品而言，所以一個“整體解決方案”的構成除了包括形式產品外還包括解決用戶在購買與使用形式產品時的困難。

一般而言，購買階段可以細分為支付、運輸、安裝這三個子階段，而使用階段又可以分為使用培訓、維護和升級這三個子階段。

支付階段的矛盾集中於企業貨幣要求與顧客貨幣現狀在條件、形式上的差異。企業完全可以藉助銀行等金融機構的服務為顧客解惑，比如商業票據貼現，抵押貸款融資。現有的一些應用舉例如：貴重物品的刷卡消費——解決攜帶大量現金的不便，購買房子時的分期付款——解決現階段手頭現金持有的不足。

運輸階段企業最主要的任務除了減少客戶的額外成本支出（除了費用等可見成本還包括體力、精力等不可見成本）外，重要的是讓產品在客戶要求的時間、地點（有時可以完全超出客戶的預期）到達其指定的地點。

安裝階段通常與運輸緊密聯繫，對於一些技術性要求較高，或是專業性較強（即安裝效果能夠影響到產品功能的發揮或是不正確的安裝將導致用戶後期的成本支出）的產品，企業可以在產品推廣時告訴其安裝的利弊，在派服務人員為其工作的同時也可以為客戶介紹相關的產品知識。

使用培訓、產品維護（保養）以及產品升級這三個階段構成了服務利潤的很大來源，企業要想使自己的“整體解決方案”確實能打動客戶，那麼構建一個良好的客戶數據資料庫就是必不可少的，通過技術手段而不是以服務熱線的方式主動地查找可能的需求客戶，即便是每半年一句輕微的簡訊提示也能夠讓客戶在產品發生問題時第一次想到你。整體解決方案從產品到服務項目都是依託核心產品構建的，其多見於工程類項目。

一個好的整體解決方案帶來的利益是多方面的，對方案的提供來說，整合了資源，簡化了客戶流程，提高了效率，帶來更好的客戶滿意度與忠誠度，更重要的是建立了一種區隔性的競爭優勢；而對於方案的接受者來說，一站式的解決方案節約了自己的時間，把所有的問題一次性解決，更便捷、更高效也更省錢。