工單系統

工單系統Ticket system又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統issue tracking system，支持工單系統support ticket system)）,它是一種網路軟體系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助台系統。

工單系統一般被廣泛用於客戶幫助支持服務，客戶售後服務，企業IT支持服務，呼叫中心等，用來創建，掛起，解決用戶，客戶，合作夥伴或企業內部職員提交的事務請求。規範化，統一化和清晰化的處理和管理事務。一個完整的工單系統還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,裡面包含客戶的一些常見受理問題相關信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內外的問題事務請求，標準化服務追蹤用戶。

提供系統化、標準化的工作處理流程。用於企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見於客戶服務管理，比如銀行系統的客服工作、遊戲行業的客服工作。

一個普通的工單系統的構架是很簡單的。一個資料庫儲存所有數據，這些數據由應用的邏輯層進行處理和管理。

這個層處理一些粗糙的儲存數據，然後轉化成更具含義的內容。然後應用層就可以通過工單系統向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內容從而進行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構架的網頁或者其他設備的應用來進行交互的。

工單系統的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復內容，查看問題處理進度並協同解決問題。工單系統會記錄這個過程發生的一切操作，並對其進行歸檔。

工單系統的管理層可以由系統自動或手動分配請求任務進行工單請求處理，當一個工單被分配給一個客戶服務職員后，它會負責該問題的受理直到問題被解決。

安全方面，一個最終用戶需要進行身份驗證（如密碼等）后才能進行查看，創建，回復，搜索等操作。

工單系統處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據事務的不同情況用優先順序以區分不同程度和重要性的支持請求。優先順序可以分為緊急，高，中和低。事務類型可以大致分為，問題，事務，故障和任務。

不同事務類型可以包含自己的私有屬性，如故障可以包含多個事務（多個事務可能由一個故障引起的，或者說一個故障導致多個事務的產生），任務會擁有一個到期時間（一個任務需要在到期時間前處理完成）。同時可以根據不同企業組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的任務給合適的管理人員進行處理。

作為服務於企業和組織的工單系統，其系統內部需要有一套完善的業務流程體系，以滿足企業和組織在使用中和操作中的任務分配，事務處理，流程自動化等。

下面舉個例子來明確該體系所應包含的內容以及一個工單系統流程具體的操作方式：

1一個客戶支持職員接到一個電話，或者一個事務提交請求（可能在網頁上提交也可能是發送電子郵件），其內容是關於一個具體的問題。一些工單系統提供自動回應和提醒。

2一個服務職員確認該問題的真實性，並通過工單系統或電話收集該客戶關於該問題的所有信息。並獲取該用戶的一些必要信息。

3該服務職員在工單系統中創建該問題，或由客戶提交自動在系統自動創建該問題工單，並錄入所有關於該問題的相關信息。

4在處理進程中，工單會經歷若干狀態，直到已解決該問題，工單的內容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。並會發送相應的提醒給請求客戶。

5當一個工單被解決后，該工單在系統中會被標記成已解決，並作為該客戶用戶事務的歸檔以便後續追蹤和查閱。

從以上簡單的流程可以看到，一個優秀的工單系統需要擁有完善的業務流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作。

一個工單系統需要有一套標準化體系，來使工單系統所有的操作，處理，管理和維護全部滿足和履行該標準化的內容，避免服務拖延，服務延遲，避免降低服務質量和資源浪費。

SLA服務目標能讓工單系統的工單處理操作和相關服務滿足SLA(Service Level Agreement)服務目標協議，當在實際服務中，有工單處理威脅而不能滿足該服務目標時，會及時做出提醒，以讓系統管理人員進行及時處理。

一個優秀的工單系統需要有自定義的商業規則來滿足各行各業的企業流程，同時簡化工作流程，提升服務效率。

Triggers（觸發器）基於事件的商業規則。

Automations（自動化）基於時間的商業規則

Views（查看分類視圖）工單篩選列表

Macros(Canned response預設回復模板)工單預設回應模板

工單系統應該是一個能讓多個客戶服務職員協同合作處理客戶支持請求工單的系統，因此是否高效的進行處理和管理成為判斷一個工單系統好壞的關鍵。

在工單系統內需要對不同角色的人員進行分類，通常採用組和部門（組織）的方式進行分類區分，以便通過業務流程體系來進行自動分配任務。

例如可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中，然後通過業務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。

也可以讓專職人員專門負責某個部門或某個組織的請求事務處理，追蹤和解決。

協同操作不僅限於事務的分配，還在於事務的調度和轉發，例如一個客戶服務職員可能在處理中能力不足，需要有更多經驗的管理人員來協同處理，所以他應該可以將工單分配給另一個人員進行處理。

一個全面的工單系統應該是由多種附屬功能結合而成的，從而成為一個完善，強大集中的功能應用，下面列出了部分功能是一個優秀的工單系統所能擴展的。

在線交談功能基於工單系統事務的交談，交談內容歸檔為工單內容

文檔知識庫，通過客戶提交的問題總結形成的產品或工具使用文檔庫，便於客戶在提交問題之前查閱，以自助解決問題。

問答討論社區，讓企業的客戶在討論社區中自行進行交流，由企業客服職員來設置問題答案，增強客戶黏性。

API擴展功能一個強大的系統應該擁有API介面

統計報告統計工單系統內的工單處理，操作情況，便於改進和分析

支持渠道的擴展多種客戶支持渠道方便客戶提交工單問題和支持請求

應用集成，和其他企業服務應用進行應用場景集成。

面向於有客戶的企業：急需改善客戶支持服務質量，客戶售後服務清晰度與質量，降低運營成本，減輕客戶服務職員工作量

典型行業：IT網際網路，IDC服務商，電子商務，團購，網上教育，娛樂媒體，外包企業，倉儲物流，物業，公共事業等