餐飲管理培訓

餐飲業競爭激烈、排較弱業。企業激烈業競爭脫穎、扭轉虧損，跨越式展，破舊遊戲規則，及轉營觀念，化尋求企業存。

餐飲營管，確市餐飲企業功提；材料營控制餐飲企業營管核容；注客戶需求潛需求餐飲企業存展基礎；標準化產管餐飲企業展壯必，提升服務質量資源管餐飲企業獲核競爭保障……

根據中國餐飲行業協會調查數據表示：

中國餐飲企業的平均壽命只有3年

中國餐飲企業家族式管理數量平均不超過3家

中國餐飲行業的人才流動性在所有行業里排在前3名

中國餐飲行業重視人才培養的比例不超過3%

中國餐飲行業人才結構大專以上比例不超過3%

中國真正具有市場競爭力的餐飲企業不超過3%

中國餐飲企業引進現代餐飲管理模式的不超過3%

中國餐飲企業投資者真正懂得餐飲管理的僅有3%

……

1、高薪經理缺少職業精神，大堂主管缺少服務經驗；

2、餐廳人員流動性大，員工跳槽頻繁；

3、菜品口味變化無常，客戶滿意度直線下降；

4、資金不斷投入，但企業的經營收益增長緩慢；

5、廚房管理混亂，點菜組和傳菜組矛盾不斷；

6、員工服務意識不強，服務效率低下，客戶經常投訴；

7、同行競爭壓力大，缺乏有效的市場營銷手段；

8、餐飲經營成本不斷提升，成本控制效果不明顯；

9、老闆越來越忙，凡事親力親為；

10、生意越好客人越多，但利潤卻不見增長。

由於餐飲行業存在眾多業態：中式快餐、西餐廳、咖啡廳、湘菜酒樓、粵菜酒樓、川菜酒樓、火鍋店、料理店、茶餐廳、自助餐、酒店餐廳等等，而每種業態在管理模式和運營上存在較大差異，特別是連鎖與非連鎖，這些因素造成餐飲管理培訓必須要有業態的針對性，盡量貼近參訓者的管理事實，然而當前大多數涉及到餐飲管理培訓的往往是針對酒店餐廳培訓，假如一個開快餐店的老闆參加這種培訓雖然都是做餐飲，但管理上卻格格不入。

當前市面上還出現很多把管理培訓和技能培訓混為一談，大談技能操作、服務流程，有的還教人炒菜做飯，甚至還把廚師的培訓當成管理培訓，進入了餐飲管理的培訓誤區。

從當前餐飲管理培訓的特點來看，主要表現在：1.實操性。餐飲管理培訓不是虛張聲勢，而是要針對餐飲管理的實際情況，強調嚴謹，注重實操，方便領會，馬上能用；2.通俗性。餐飲員工普遍文化水平不高，能夠成長為企業的管理人員非常不容易，他們接受能力較差，因此，開展餐飲管理培訓必須要注重通俗性，能夠讓員工聽得懂，用得上；3.急迫性。餐飲行業呈現出典型的大市場小企業狀況，管理水平十分低下，因此，餐飲管理培訓不可能採用按部就班的學院式教學方式開展，而要通過短訓與日常工作結合的方式，對餐飲管理人員進行速成式培訓，快速成才，快速提升企業的管理水平。

1、學會評估診斷餐飲企業的經營管理問題；

2、培養現代餐飲全新管理理念與營銷管理能力；

3、掌握有效的系統的團隊管理方法；

4、如何塑造凝聚核心力量的團隊精神；

5、如何提升團隊素質，具有良好的團隊協同作業能力；

6、如何通過標準化管理，提升菜品質量和服務質量；

7、如何通過目標管理，實現企業的管理目標；

8、如何進行有效的成本控制，降低成本提升經濟效益。

為了讓餐廳能形成規範化管理，提升餐廳之服務品質，撰寫一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。

一、培育以人為本，以客為先的服務意識

在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋樑，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對於各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對於餐廳工作肯於反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對於不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止於端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至於虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓內容

餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種複雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到並善於分析顧客需求的複雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。

1、標準化服務

標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什麼菜品，后介紹什麼菜品，甚至什麼酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房裡工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生；從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。

2、個性化服務

a）在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即採取個性化的服務。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心裡感覺一定都是不快的。（當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣衝天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規範。

b）個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

c）通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。

三、培訓成果考評

培訓完成後集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，並且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對於督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之後的情況，對於無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

四、管理層培訓

餐飲行業的員工培訓大部分僅立足於對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，後者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯繫。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理髮展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理髮展手冊內容並完成規定活動。然後，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最後，管理者在培訓完成後要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。

總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，並通過科學的培訓來實現。

從管理角度來講餐飲管理培訓應該著重考慮三個模塊：

（一）餐飲成本控制

一、讓你的菜單活起來——餐飲菜單營銷與價格管理

1、菜單策略實施及其應用控制

2、菜品歡迎指數與銷售額指數

3、菜單分析與營銷策略實施

4、菜單的評估與修正方法

5、菜單的定價及策略

二、源頭把控菜品質量及原料成本——食品原材料採購與供應管理

1、如何管理控制採購與驗收

2、安全監管減少不必要損失

3、現代廚房供應管理方法

4、庫存容量控制與訂貨點控制

5、經濟批量控制

三、推銷管理，管理堵住漏洞——餐飲產品銷售與管理控制

1、餐飲產品的銷售管理

2、餐飲產品推銷技巧

3、餐飲銷售帳單控制

4、收銀賬務管理控制

5、服務員舞弊行為及防範

四、每位顧客都是餐廳的活廣告——餐飲市場營銷管理

1、掌握四大全新餐飲營銷理念

2、如何實施真正的餐飲營銷

3、掌握對客服務營銷方法

4、利用全員營銷等策略吸引顧客

5、發揮餐廳環境的體驗營銷功能

五、管理創造效益“剪”去不必要成本——餐飲成本核算與成本控制

1、管理者應具備的成本意識

2、餐飲的可控成本、變動成本與半變動成本

3、餐飲原材料加工成本與菜品成本

4、構建餐飲成本控制體系

5、餐飲管理各個環節成本控制

（二）餐飲HR管理

一、餐廳經理職業素養提升

1、餐廳經理三大管理意識

2、餐飲經理人六大品質及核心價值

3、在餐飲企業中的角色扮演

4、塑造自己的領導威信與親和力培養

5、餐廳經理與下屬員工關係處理

二、打造餐飲部門優秀的服務團隊

1、優秀餐飲團隊的組成及下屬歸屬感培養

2、餐飲優秀員工團隊締造

3、餐廳管理者日常管理方法

4、餐廳員工隊伍配備與考評管理

5、餐廳部門員工培訓及培訓計劃

三、餐廳優秀服務品質創建

1、創造舒適的客人就餐環境

2、餐廳優秀品質服務態度與服務程序

3、餐廳優質服務管理方法

4、餐廳個性化服務

5、餐廳服務質量管理與控制

四、餐廳經理預算目標與效益管理

1、餐廳預算目標確定方法

2、餐廳預算目標促銷方法

3、餐廳預算目標的銷售控制

4、餐廳銷售過程的服務控制

5、餐廳利潤控制和考核

五、建設高效和諧的餐飲管理團隊

1、餐飲團隊的觀念引導

2、培養餐飲員工良好的職業心態

3、從細節進行團隊管理與建設

4、團隊溝通與職業激勵、規劃、規範

5、提升餐飲管理者的領導能力

（三）餐飲運營管理

一、餐飲前期籌劃與投資預算

1、餐飲前期籌備與策劃

2、餐飲企業選址及商圈效應

3、餐飲物品及設備採購

4、餐飲前期團隊組建

5、餐飲企業投資預算

二、餐廳環境經營規劃與布置

1、餐飲店選址規劃

2、餐廳設計首要考慮的問題

3、餐位數量、面積與餐廳面積

4、餐廳裝飾陳設與行為心理

5、餐廳環境與品牌文化

三、餐飲六常管理

1、餐飲管理中常見問題

2、餐飲管理三大錯誤

3、廚房、前廳、庫房六常管理法

4、常分類、常管理、常清潔

5、常維護、常規範、常教育

四、餐飲連鎖化經營與管理

1、餐飲連鎖的產品標準化

2、連鎖經營與消費者行為分析

3、連鎖品牌形象戰略

4、連鎖營銷戰略

5、連鎖門店運作管理

6、網點擴張與選址

7、採購與配送管理

8、特許連鎖經營管理

餐品經營定位培訓課程、餐飲結構分析培訓課程、餐飲成本控制培訓課程、餐品營銷培訓課程、餐品製作及出品流程培訓課程。

餐飲現場管理6T法則管理培訓課程、6常優質管理、針對餐飲投資者餐飲經營管理、餐飲投訴處理技巧、餐飲日常操作流程、餐飲現場管控培訓。

餐飲品牌營銷培訓課程、餐飲餐品營銷培訓課程、餐飲顧客營銷培訓課程。

餐飲進銷存流程、餐飲損耗控制標準、餐飲過程式控制制標準、餐飲成本分析模式

餐飲人員招聘技巧、餐飲留人技巧、餐飲文化操作模式、餐飲績效考核模式、餐飲激勵管理機制、餐飲團隊管理、餐飲組織管理模式等。

（1）成為優秀管理者的九大特質

（2）優秀管理者的五種能力

領導能力、培訓能力、解決問題能力、執行能力、決策能力

特別選修：心、聲、儀、禮、形

（1）如何了解你的領導力？測試一下

（2）關於領導力

何謂領導和領導力、領導力的五個層次、領導影響力的來源、領導影響力的6個具體因素、領導力的起源與養成。

案例分析

案例一、:瑪麗·凱總裁

案例二、從服務員到總經理的鄒金宏

（3）影響領導力的三種領導方式

獨裁領導、放任領導、民主領導

（4）如何發揮領導力一：自身修養

如何成就王者風範？

什麼是領導者應具備的

十項品德？……

（5）如何發揮領導力二：激勵

（6）如何發揮領導力三：溝通

餐飲業服務質量整合專列——讓每一個服務人員都成為您的代言人，使每一個顧客都願意成為您的朋友。

課程內容：

一、服務行業人員從業素質、著裝與專業技能

提高專業技能是企業和個人尋求發展的共同途徑，員工職業修養、道德觀念的提高是所有企業用之不竭的財富。這裡，我們將各部門、各崗位的職務技能細分和綜合訓練，並以嚴格的理論基礎和互動教學方式，規範每一個員工的職業能力和職業道德。

課程設置：餐飲服務總論、從業人員職業修養、就業心理、各崗位職能、餐廳衛生與個人衛生、接待禮儀、推銷禮儀、工作禮儀、宴請禮儀、制服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧、頭髮修整技巧、個人衛生規定、工作淡妝技巧

二、飲食禮儀文化與接待服務技巧

讓員工轉換為消費者的角色，對服務禮儀規範有所要求，才能反之作為服務者去提供更優質的服務，所以了解行業文化是明智的經營者要求員工的必修課，我們將在此基礎上再按五星級酒店餐飲部的接待服務規範進行交流，全面提升您的服務標準。

課程設置：茶、酒文化；菜系與烹飪知識；中西餐文化與禁忌；國際上通用宴請形式；開市與收市整理；接待服務基礎；社交禮儀講座；前台接待服務談話技巧；門衛、行李員及接待員談話技巧；讓客人等候時談話技巧；當問到自己不清楚事情時的談話技巧；道歉時談話技巧；稱呼客人的技巧；員工電話服務技巧；酒店員工電話服務的基本要求；酒店員工電話服務的基本技巧；酒樓員工電話服務的規範用語；酒樓員工接受指示和報告情況的技巧（服從接受指示、及時報告情況）

三、餐飲行業各崗位操作規程

從置換煙缸開始，直到專業水平精良的各種酒會、自助餐會、中、西餐宴，全部教材採用五星級標準。酒店式的標準服務可使您的服務人員永遠應對自如，人員素質實力會讓您在行業競爭中贏得良好的口碑，而領先一步。

課程設置：引位與點菜、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾折花、餐廳領台服務程序、中餐點菜鋪台操作程序、餐廳斟酒服務程序、餐廳換煙缸操作程序、餐廳結帳服務程序、中餐點菜服務程序、團體包飯服務程序、中餐宴會鋪台操作程序、西餐點菜鋪台服務程序、西餐點菜服務程序、西餐扒房服務程序、自助餐服務程序、冷餐會服務操作程序、酒會服務操作程序、各種大型會議服務程序、西餐宴會服務操作程序、中餐宴會服務操作程序……餐飲業禮儀培訓師培養課程

四、餐飲服務禮儀

迎送、接待、侍衛、引領、電話等各項服務中的儀態訓練，具體到服務人員標準的站、坐、行……看似微小，卻在服務人員的一舉一動間看出經營者的氣度和企業文化的精深，使每一個顧客都願意和你成為朋友，與你的服務人員平等相處。

課程設置：站姿訓練、坐姿訓練、引位規範訓練、手位指引規範訓練、鞠躬禮儀規範訓練、接待禮儀情景模擬、電話禮儀、商務禮儀、工作著裝禮儀、員工日常通用服務禮儀、稱呼禮儀、敬語服務、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、插花禮儀、酒店員工電話服務禮儀、電話總機服務概況、服務人員接聽電話禮儀、員工電話禮儀、電話交談禮儀、電話服務的聲音要求、電話服務其他禮儀……

餐飲管理專著《餐飲創富11堂課》由實戰派管理專家楊鐵鋒撰寫，緊緊圍繞餐飲開店的前期準備、經營理念、服務規範、廚房管理、留人用人、節約降耗及有效推廣等方面，巧妙結合相關案例，為餐飲企業經營管理中遇到的難題提供了詳細的解決方案，旨在幫助餐飲投資者及經營者避開經營陷阱，熟練掌握經營技巧，不斷創新盈利模式，迅速成長為餐飲業的行家裡手。《餐飲創富11堂課》很好解決了餐飲管理類圖書看的懂、理解透、學得會、用得上的問題。 《餐飲經營管理實戰與培訓》、《現代餐飲管理員實用培訓》、《優秀廚房主管技能培訓手冊》、《餐飲管理實務》

著名餐飲企業海底撈火鍋餐飲集團非常注重企業管理培訓，通過多種方式對管理人員開展培訓，使海底撈成為餐飲行業的領軍企業。餐飲管理專家楊鐵鋒對海底撈的經營管理進行深入研究，認為海底撈的管理方法是學得會的，值得餐飲企業認真學習，因此，寫作了經管暢銷書《海底撈你學得會》，把海底撈的經驗細分成商業模式、戰略定位、核心產品、定價方法、薪酬績效、企業文化、海底撈服務和品牌內涵等8個方面，讓餐飲管理者在開展管理培訓時，以海底撈為榜樣，完善管理，提升企業的核心競爭力。