顧客導向的內部營銷

作者依據內部營銷經典理論的核心假設構建研究模型，以此探索我國服務業基於顧客導向的內部營銷。研究的主要問題是：內部營銷與員工工作滿意關係；員工工作滿意與其顧客導向關係；內部營銷與員工顧客導向關係。

通過對企業內部營銷、員工工作滿意及其顧客導向關係的研究，幫助企業充分理解內部營銷哲學，確立內部營銷觀念，藉助內部營銷行為營造服務競爭優勢。

前言

第1章 緒論

1.1 研究背景和動機

1.1.1 現實背景

1.1.2 理論背景

1.1.3 研究動機

1.2 研究對象與問題

1.2.1 研究對象

1.2.2 研究問題

1.3 研究方法與流程

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究流程

1.4 本書章節框架

1.5 創新與貢獻

第2章 理論與文獻綜述

2.1 內部營銷

2.1.1 內部營銷的重要性

2.1.2 內部營銷的概念

2.1.3 內部營銷的界定

2.1.4 內部營銷模型

2.1.5 內部營銷與人力資源管理

2.1.6 內部營銷與外部營銷

2.1.7 內部營銷相關實證研究

2.2 工作滿意

2.2.1 工作滿意的重要性

2.2.2 工作滿意的定義

2.2.3 工作滿意相關理論

2.2.4 工作滿意的測量

2.3 顧客導向

2.3.1 顧客導向的重要性

2.3.2 顧客導向的定義

2.3.3 顧客導向的測量

2.4 內部營銷、工作滿意與顧客導向相關研究

2.4.1 電視購物業的研究

2.4.2 消防組織的研究

2.4.3 銀行業的研究

2.4.4 公園觀光業的研究

2.4.5 證券業的研究

2.5 本項研究的機會點

第3章 研究設計

3.1 研究模型

3.2 研究假設

3.2.1 內部營銷與工作滿意關係假設

3.2.2 工作滿意與顧客導向關係假設

3.2.3 內部營銷與顧客導向關係假設

3.2.4 工作性質變數對模型中各變數的差異性假設

3.2.5 個人特徵變數對模型中各變數的差異性假設

3.3 變數維度設定

3.3.1 內部營銷

3.3.2 工作滿意

3.3.3 顧客導向

3.3.4 個人特徵

3.3.5 工作性質

3.4 數據分析方法

3.4.1 描述性分析

3.4.2 獨立樣本t檢驗

3.4.3 信度分析

3.4.4 單因子變異數分析

3.4.5 相關分析

3.4.6 路徑分析

3.5 量表及問卷設計

3.5.1 量表及問卷設計

3.5.2 量表及問卷開發

3.5.3 調查問卷預測試

3.6 樣本確定與問捲髮放

3.6.1 樣本企業確定

3.6.2 受測人數確定與問捲髮放

第4章 數據分析與研究結果

4.1 樣本結構分析

4.1.1 回收結果

4.1.2 結構分析

4.1.3 工作性質變數結構分析

4.2 描述性統計分析

4.2.1 內部營銷

4.2.2 工作滿意

4.2.3 顧客導向

4.3 研究變數差異分析

4.3.1 個人特徵變數和工作性質變數對內部營銷差異性分析

4.3.2 個人特徵變數和工作性質變數對工作滿意差異性分析

4.3.3 個人特徵變數和工作性質變數對顧客導向差異性分析

4.4 研究變數關聯性分析

4.4.1 相關分析

4.4.2 路徑分析

4.5 數據分析總結

第5章 結論與建議

5.1 結論與發現

5.1.1 “內部營銷”對電信零售業的適用性

5.1.2 研究變數間的關聯性

5.1.3 研究變數的描述性

5.1.4 個人特徵變數對研究變數的差異性

5.1.5 員工工作性質對研究變數的差異分析

5.2 管理建議

5.2.1 關於推行內部營銷理念的建議

5.2.2 關於實施內部營銷行為的建議

5.2.3 關於“工作滿意度”的管理建議

5.2.4 關於“個人特徵變數”的管理建議

5.3 後續研究建議

5.3.1 內部營銷量表方面

5.3.2 研究變數方面

5.3.3 樣本選擇方面

5.3.4 樣本資料方面

參考文獻

附錄：調查問卷