劉娟

劉　娟　女，招商銀行股份有限公司青島分行營業部儲蓄主管，1983年12月出生，2009年6月入黨，大學文 化。劉娟同志2004年被評為招商銀行系統優質服務標兵，2008年榮獲全國金融五一勞動獎章、招商銀行系統勞動模範，2010年被評為招商銀行系統職工職業道德建設十佳標兵、青島市巾幗創新能手及青島市三八紅旗手。

劉娟同志在方寸的儲蓄櫃檯上，真誠服務，創新求變，形成了一套集提升工作效率、服務質量和人工效能於一體的操作流程，儲蓄單筆業務節省一半時間，註冊命名為“劉娟流程”。以標準服務流程下的1萬元人民幣的存、取業務為例，普通櫃檯員工平均處理時間為100—120秒，使用“劉娟流程”平均需要53—60秒，單筆業務提速47—60秒，節省時間一半左右。“劉娟流程”推廣以來，業務辦理效率大幅提升，有效緩解了銀行“排隊難”問題；業務風險少，差錯率大幅減少。劉娟流程”作為一塊響噹噹的優質服務品牌，在全行推廣，是對普通員工愛崗敬業精神的肯定和認可，帶動起一大批年輕人在工作中主動服務、積極工作、探索創新的熱情，營造了良好的工作氛圍。全行200多名櫃員自發組織了多個QC小組，通過小組學習、結合使用、優化流程等方式多管齊下，達到了效率提高、服務到位、嚴控風險的良好效果，提高了整體服務質量。