TL9000

TL9000是一套專為電信行業質量管理體系的要求和測量標準，以ISO9001：2000標準TL9000認證為基本要求，新增加了電信行業的專業要求和電信產品的測量指標，包括：質量管理體系及衡量指標為標準基礎。

1997年10月，通訊業這市場領導者更成立了傑出品質通訊供應商協會（Qu TL9000認證EST Forum），藉以促進通訊業的質量有持續之進步及確保其服務可靠性，及后更制定了TL9000質量體系要求及衡量指標草案以作為揀選供應商時的參考標準。1999年制定的TL9000質量體系要求（第2.5版）及TL9000質量體系衡量指標（第2.5版）均作為TL9000認證評審之用。

1987年國際標準化組織創立了ISO9000標準。標準發布后，在世界範圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分別開發了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業的全球化，在該行業中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，並於1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業服務提供商和產品製造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有電訊業的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改，並保持TL9000和其它標準的一致性。 TL9000標準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬體、軟體和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業標準（包括ISO9000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。

TL9000標準共分兩大部分、五個層次。 TL9000認證

兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指標（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，並且針對不同的產品（硬體、軟體和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標，又為不同的產品（硬體、軟體和服務）設立了各自的衡量指標。第一層為國際標準ISO9001：1994的要求；第二層為電訊業硬體、軟體和服務質量體系的公共要求；第三層為電訊業硬體、軟體和服務質量體系的專門要求；第四層為電訊業硬體、軟體和服務質量體系的公共指標；第五層為電訊業硬體、軟體和服務質量體系的專門指標；

TL9000標準適用於電訊業的硬體、軟體、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證 TL9000認證書樣本

的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證範圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式： TL9000-HW硬體TL9000-SW軟體TL9000-SC服務通訊電子企業可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬體類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬體類要求和指標。

如果申請兩種或兩種以上證書結合，必須同QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001，ISO/TS16949等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數。

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求註冊企業按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： ⑴確定行業平均水平，提供可供改善的空間； ⑵為服務提供商和產品製造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法； ⑶加強客戶和供應商之間的聯繫； ⑷為外部審核提供客觀證據；

要求和指標的分類

ISO9001所有的要求都是公共要求。由於通訊電子產品包括硬體、軟體和服務三大類，它們的性質完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬體要求（H）、軟體要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬體指標、軟體指標和服務指標，分別適用於不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中註明了該條款的適用範圍。

ISO9001是一個通用的質量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業的質量體系標準，它對各類產品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以製造業為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產品的一種，不僅要滿足電訊產品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。

明確了質量目標的量化 由於TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質量目標的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質量體系進行量化，企業在制定質量目標時，往往對質量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，並在質量策劃中包括長期目標和短期目標。

建立了產品生命周期模型 產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針，包括產品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生 TL9000模型命周期的延續。

更注重於計劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態管理計劃和服務計劃等等，並對每一個計劃的基本內容都作了規定。總的看來，更注重計劃性，強調事先的預防。

增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度 TL9000標準要求供方建立並保持書面程序來改善產品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產品及服務滿意度的信息並加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

強調客戶-供方的溝通 TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立並保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產品質量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

1、範圍：確定認證範圍和產品種類。

2、實施：如果還沒有實施，需要開發實施文件化了的管理體系並符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評估或第三方進行差距分析，根據TL9000要求進行改進。

4、與我們聯繫：與我們取得聯繫，安排現場預審。一旦完成預審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據範圍BSI執行現場評審，然後作出正式推薦的結論。

6、認證：評審通過，頒發證書。

7、持續審核：一旦你獲得認證，你可以宣傳你的認證。你證書的有效性是通過後續審核和階段性戰略評估來保證的。

電信業服務提供方，它們的用戶供方將因推行TL9000而受益：

· 對於用戶持續完善的服務

· 全球化質量體系要求標準化

· 行為與基於成本的法則統一化

· 加強客戶/供方關係

· 外審及場地參觀的有現管理

· 為發展機制創造平台