王景明

國泰大廈開業伊始，總經理王景明就以敏銳的目光看到在市場競爭激烈的條件下，國營商廈要創造企業最佳效益，必須把貫徹落實消法，保護消費者的合法權益作為建廈之本。為此，他帶領員工實施了"一年一套維權新打法"的方略，1994年在抓全體員工普及《消法》的基礎上，開展了為顧客選購、反對推銷的"為顧客獻真誠"活動，要求員工要"站在消費者角度當營業員，站在買者角度賣好貨"，並提出了國泰大廈"品種全、質量好、價格平、服務誠、可退換"等十大經營原則；1995年開展了"購貨無風險"活動，要求

員工要保證消費者業商廈購物達到"三個沒有"，即沒有情緒上的風險--微笑服務態度好；沒有質量上的風險--貨零點價實購貨放心；沒有興趣上的風險--滿足顧客需要，讓其心情愉快；1996年開展了"無假貨、無虛價、不滿意就退貨"承諾活動，一舉震動了阜新城鄉，在上千家企業鶴立雞群；1997年實施"信譽、規模、人才三大建廈戰略"，把講誠信、反欺詐作為三大戰略重點；1998年開展了"手拉手和消費者交朋友"活動；1999年開展"建信譽大廈工程"，讓消費者對商廈服務有信心，廠家對商廈供貨有信心，職工對班子領導有信心；今年又開展了"36字服務公約、55項免費服務"等活動。1996年國泰大廈被評為市級消費者滿意單位，1998年評為省級誠信單位，2000年成為阜新唯一一家的被中消協推薦的國家級誠信單位。

在國泰大廈醒目位置掛出條幅"如果滿意請告訴您的親朋友好友、如果不滿意請找總經理王景明"。當一些幹部員工對在假貨屢禁不止、商場效益不穩定的情況下，承諾"不滿意就退貨"存在顧慮、疑惑時，王景明態度堅定地表示要說到做到。在6年多時間裡，王景明親自受理投訴80多件次，不論情節如何，都做到件件兌現承諾。 7年來，國泰大廈為兌現承諾，退換貨8000多件次，賠償金額606萬元，企業直接損失7萬多元，這種七年如一日拒絕假貨、堅定兌現承諾的行動受到阜新地區廣大消費者一致稱讚。

大廈還建立了一些配套制度包括，層層簽定責任狀，與15個樓層經理簽依法維權合同；實行"打假獎勵"制度，動員所有員工查假、抓假，有功者獎；建立15個投訴站和1個質檢站及1個衛生監督站；實行三點對位制約機制；個人收入與經濟效益掛鉤，進假貨，有投訴，任職就要受影響，員工威信測評，滿意率低的調離領導崗位。

王景明在實踐中感到擴大消費者是商業企業發展壯大的經濟基礎，而擴大消費，離不開消費教育和引導。為此，他在抓商廈管理教育中，把消費教育納入國泰大廈建設總體規劃之中，對內部幹部職工和社會消費者開展多種形式消費教育。

對基礎性消費知識抓在職培訓，每年都對集團領導、部長、經理和全體員工分三個層次普遍培訓一次，主要學習《消法》、《產品質量法》等法律法規。對普及性消費知識，抓群眾宣傳教育。採取消費知識有獎諮詢、服務技能演示、消費知識演講會、消費知識搶答賽等方法進行。

轉崗型商品銷售知識，搞“專家、能人”輔導。

對技術含量較高的商品消費知識，搞現場演示和展示。

消費者關注的重點商品、服務項目，樹典型，立標兵，進行消費示範教育。在內部營業員中培養樹立了"酒專家"王凱、"鐘錶博士"張躍新、"貂皮鑒定大師"孫啟良、"樂器在博士"蘇憲芳等六名等型人物，在普及消費知識、銷售商品中發揮了示範教育作用。