CSR

呼叫中心的客戶服務工作人員被稱為座席、坐席或客服代表。一個呼叫中心小到一兩個座席，多到成百上千個座席。

CSR是呼叫中心行業用語，指呼叫中心座席，也有譯為“call center representative”。座席是呼叫中心的最重要的資源，座席活動的變化將引起許多管理問題。呼叫中心的座席不僅一天中將花費很多時間在電話里與客戶溝通，同時還要在計算機上進行數據輸入。

工作規範

1．嚴格遵照《電信服務規範》、《電信服務標準》所要求的服務規定開展服務工作。

2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關的人員進入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應先向班長或直接上級請示，批准後方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴格遵守勞動紀律，不得在工作時間吃東西、看雜誌、小說等；工作時嚴禁利用電腦玩遊戲、聊天、聽音樂等，嚴禁做其它與工作無關的事；嚴禁在呼叫中心存放與工作無關的物品。

6．刻苦鑽研業務，提高自身素質，熟悉管理標準、規程及電信政策，熟悉相關部門的業務流程，做到諮詢、查詢答覆準確。

7．虛心接受監督，勇於承認錯誤，真誠對待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護企業和客戶共同的利益。

9．要愛護呼叫中心內計算機等相關設備。

10．保持好呼叫中心內環境衛生。

11．語言文明、語調平和，態度熱情、和藹，杜絕服務忌語，避免講客戶聽不懂的專業術語，避免態度生、冷、硬。

12．超越客戶服務範圍的事，工作人員要耐心、細緻地向客戶解釋，並主動與相關部門聯繫，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴禁喝酒和酒後上崗。

14．呼叫中心座席應提前十五分鐘到崗進行交接工作。

15．嚴格執行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，並經領導同意方可交接。

工作內容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶諮詢、用戶查詢業務，應依照系統內的知識庫標準答案或查詢相應信息資料庫進行答覆。

2．呼叫中心座席應隨時豐富業務知識，掌握與工作有關的各方面動態信息，利用自己過硬的業務本領，保證諮詢服務的高效、準確。

3．對客戶諮詢不能及時答覆的，請客戶留下聯繫電話或地址，及時轉交班長或相關部門並記錄在案，按《電信服務規範》規定時限答覆客戶。

4．呼叫中心座席應在電話鈴響二聲內接聽，處理業務時應使用文明用語，耐心有序，態度和藹；

5．網際網路在線服務應實時回復，電子郵件須在8小時內回復。

首問負責制

1．對客戶諮詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬於服務範圍的事情，首問負責部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶諮詢、用戶查詢及投訴問題屬於服務範圍內的，首問負責部門人員能立即答覆的，必須當場答覆客戶並認真做好解釋工作，解決用戶問題。如由於客觀原因不能當場答覆或不屬於本人職責範圍內的問題時應做到：

（1）向客戶說明原因，並得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，並在規定的時間內回復用戶。

3．客戶諮詢、用戶查詢及投訴問題比較複雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業務總經理親自協調，並指定人員處理。

4．客戶諮詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內無法解決的，應向相關部門主管反映，並由相關部門主管協調解決，處理結果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答覆客戶提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導並給予客戶一個準確的答覆。對於確實解決不了的問題，應向客戶說明情況，並在事後主動與客戶聯繫。

6．呼叫中心各服務相關部門在對客戶諮詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核。並做好客戶回訪工作，定期在公司內進行通報。

7．在處理客戶投訴、諮詢、查詢中，如發生拒絕、扯皮現象，對責任部門和責任人必須按規定進行處罰。

8．對不屬於公司服務範圍的客戶需求，應耐心向客戶解釋並指明去向。

安全保密制度

1．嚴格遵守公司《保密協議》條款有關規定。

2．提高警惕，嚴格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。

3．認真執行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關公司組織機構、人員編製、機密科研項目、機要文件資料、設備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機密文件資料、設備圖紙未經領導批准，不得隨意抄錄、複製、轉告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和複製資料庫的客戶資料。

7．嚴格遵守安全操作規程，防止人身、設備事故的發生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，並要人人會使用。

8．嚴格遵守交通規則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，並及時處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經公司領導同意後方可進入，並做好登記。

請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職範圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準確，並根據實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示彙報，根據投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領導彙報並對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級彙報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理後向直接領導報告。對上級指示要詳細記載，認真執行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經理—總經理—主管領導”逐級請示彙報。

交接班制度

1．呼叫中心座席應按照規定的時間和工作程序進行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監守崗位。

3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務未完畢時，不準進行交接班。

4．接班應按統一規定進行著裝，持證上崗。

5．接班人員應按規定提前十五分鐘到崗，在規定位置由當班班長宣讀當日交接班報告，接班人員要認真聽取，發生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應將未完成的工作如上級指示、重大事項等內容通過交接程序發送給接班人員，並將當前處理進度、相關聯繫人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續性。

7．接班人員接班時，首先應查看交接班記錄，有不清楚的地方，應及時詢問清楚。

8．對於已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應交代清楚。

9．對於業務的處理應“誰受理，誰解決”，符合“首問負責制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應做好詳細記錄並儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10．當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應及時向班長彙報，由班長向總經理彙報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中籤字，人員方可離開。

12．接班時應進行座席內設備及衛生的檢查，如有損壞應在交接班報告中記錄，並向總經理彙報情況。

13．未按規定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當班人員不得在客戶服務中心逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

值班制度

1．呼叫中心實行二十四小時輪流值班，未經值班總經理批准，不得自行關閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經培訓合格后，方可授予工號上機工作。

3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關的事。

（2）認真受理用戶諮詢和投訴，盡職盡責。

（3）嚴格執行投訴分級處理制度，加強請示報告。

（4）服務用語必須做到禮貌、親切、規範、清晰、簡練。

4．嚴格要做好晚班及節、假日值班工作，提高預警能力。

八、節假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經部門總經理批准。

2．上班前不得飲酒，否則不準值班並按曠工處理。

3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4．堅守崗位，未經允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準在呼叫中心內做與工作無關的事。

6．提高快速反應能力，值班中出現問題，要及時向總值班彙報。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批准後方可填寫請假單，由客戶服務部總經理批准后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內事務的交接工作，填寫好請假單，經總經理批准后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批准。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經理批准后，方可執行。

8．每人每月換班次數不得超過三次。

注意事項

1．嚴格遵守公司各項規章制度。

2．服從上級領導管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓，努力學習業務知識，儘快掌握服務技能。

5．遇到問題要向直接領導請示、報告，批准後方可實施。

6．試用期間表現突出，業務掌握熟練者可適當縮短試用期，提前轉正。

7．試用期間嚴重違反公司規定，出現違紀、不服從管理或不努力學習業務者將停止試用。

下崗制度

為增強業務技能，改善服務態度，提高工作效率，提高服務質量特製訂末位下崗制度如下：

1．在業務受理處理服務工作中，應答不準確、不到位，應答和應變能力差、推諉客戶經查證屬實者。

2．服務意識差、語氣語調生硬，一個月三次或一年內累計五次受到客戶和相關部門投訴者。

3．在服務質量跟蹤檢查中，發現有服務質量問題或操作問題，不認真改正並屢有發生者。

4．長期休假或未參加新業務技術培訓學習，不能上崗受理、處理業務者。

5．在培訓學習考核中考核成績不合格通過再培訓及補考仍不合格者。

6．每月連續三次出現違紀現象或不服從上級管理者。

7．由於其它原因經認定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓后經過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓期間仍執行公司各項有關規定，對不執行規定者另行處理。