導醫服務

導醫服務就是引導患者到相關科室就醫的服務。一般情況下，患者對醫院的科室分佈、就診流程、診療特色、及醫生的專業特長等並不了解，有些疾病需要把握看病時機，甚至掛號，預約專家等，以及需要準備哪些資料、合適的診療時間，比如婦科一些疾病，就跟女性的生理周期有關，如果來的時間不合適，做不了檢查，就白跑一趟；有的患者，天不亮幾十公里趕到醫院，好不容易見到醫生，卻被告知需要空腹檢查，只有第二天再跑一躺，然後第三天又拿來檢查結果，如此折騰，早已疲憊不堪。實際上，造成看病難的因素儘管很多，但很多時候是由於患者本身對看病程序缺乏了解造成的，而專業的診前諮詢和指導，可以讓各位患者少走彎路。

導醫代表著醫院的整體形象。導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，導醫的服務好與壞，直接關係到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，所以導醫的形象至關重要，她們的形象就是醫院最直接的宣傳。

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律；

互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；

真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號情況，做好初、複診病人的登記工作。

為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。

關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。

應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，儘可能解答病人提出的問題。在病人提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，儘力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取葯路線。

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

導醫台要備有飲用水和一次性水杯，供病人使用。

要奉獻愛心、語言規範、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由於病人態度不當引起或是導醫有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。

1、不準吃零食、干私事。

2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、不準看書、看報、看電視。

4、不準約會私人客人。

5、不準對病人不理不睬。

6、不準索收病人禮物。

7、不準與病人頂撞吵架。

8、不準擅自離崗串崗。

9、不準遲到早退。

10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

強大的醫療服務支持，全國性的醫療網路資源：在全國各地擁有覆蓋廣泛的名醫名院網路服務系統，眾多專科疾病的名醫名院都與中國導醫網建立了長期穩定的良好合作關係，為會員提供優質服務的基礎

綠色通道，減少損失：醫療綠色通道服務，會員可以大大減少經濟和時間上的浪費；專業服務，治療保障：通過專家團隊專業的服務及健康醫療諮詢，會員不會耽誤病情，錯過最佳的治療時機；專業服務，優先優惠：會員不但可以享受到專業的醫療服務，同時還可以享受到優先優惠的醫療服務；優秀團隊，省心省力：專業團隊將為會員提供認真、準確、流暢、便捷的服務過程，無須事必躬親，無須排隊、來去輕鬆；貴賓待遇，保障隱私，私人醫生式服務：訓練有素的專業團隊，使就診會員享受貴賓禮遇，感受人文關懷和尊重；對會員的健康醫療檔案嚴格保密，提供完善的健康諮詢及私人醫生式服務。

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務贏聲譽。

熱情、溫馨、親切、周到。

語言優質服務

語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量採用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利於在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。

語調：語音輕柔，談吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。語言過於直白。

語速：語速適中，節奏感要強，對於老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

常用禮貌用語

常用交談用語：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事會儘力幫助您的。

接待類：請問，有什麼需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪裡不舒服、馬上就過來，讓您久等了。

引領類：請這邊來、這邊請、請向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時聯繫，請您按時來複診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！

常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長、經理、主任~~

交談注意事項

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，並通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。

基本要求：規範、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務標誌牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭髮不披肩，化淡妝。女士

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站姿：

軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放鬆。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放於小腹處，右手在左手上方。兩腿綳直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳後跟要靠緊。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍後展，兩腿併攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前後自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或並排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

到醫院的第一步是掛號。現在很多大的醫院，需要凌晨三四點鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊，雖然很多醫院都啟用了實名制預約掛號，但情況並不理想；對很多第一次來醫院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫院的時間都8、9點了。哪還有當天的號？要麼花高價從號販子手裡買，要麼只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫生，才發現掛的科錯了。而導醫服務，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。

大部分病友都知道，醫院裡面就象戰場。人多（還有騙子、小偷混在其中），什麼都要排隊，掛號排隊，看病排隊，交錢排隊、檢查排隊，甚至預約檢查取化驗單也要排隊，有的檢查（如彩超、胃鏡）要被排到幾天後，讓人苦不堪言。現在的醫院都很大，方向感差的人幾趟下來很容易被轉暈。問個路什麼的，並不是所有的工作人員都有好臉色。這時候如果有人提供專業的導醫服務，該有多方便？病友需要做的，就是專心就醫和檢查，其他的都通過導醫服務來完成。如果專家們的術語不好理解，這時導醫還可以當解說。專業人員組成的導醫還可以在就醫過程中提出建議、代你同專家溝通，以及心理指導等。

有些檢查，需要幾天，甚至很多天後才能拿到，是再跑一趟醫院？還在再在一個城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導醫服務為病友妥善解決。

幾年前，導醫服務還不被接受，被誤認為醫托、號販；現在，導醫服務已經已經基本被大家所認可，並為廣大病友提供有效的高質量就診服務！

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聯繫導醫服務機構，了解服務項目；嚮導醫人員陳述病情，並了解醫院情況、診療特色、專家及出診情況等；預約專家，並確認準確就診時間；在導醫人員幫助下，做好診前準備；就診當日，準時到達預定醫院，由導醫人員全程陪同，完成就診計劃；診后隨訪和健康諮詢服務。

為患者建立健康電子檔案、健康評估、健康指導處方、慢性病養護方案、健康諮詢等免費增值服務；提供體檢代理、首長保健醫會診等會員優惠服務。

1.優質服務是生命的源泉：

以開拓創新服務模式為己任；全心全意為顧客提供細緻入微的人性化服務；微笑服務；認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求；按規定著裝上崗，儀容儀錶、言行舉止合乎規範；做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務；業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室；對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報；熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務；對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關心問候；尊重顧客隱私，不議論他人；及時發現安全隱患，語遇不良現象迅速通知保安；團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽；熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養；具有強烈的愛崗敬業精神。

2.做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號並引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。

3.經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。

4.負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。

5.引導患者掛號、候診檢查。對急救、重症、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取葯。對用擔架抬來的急危患者，應立即協助送搶救室處理。

6.負責門診諮詢電話的接聽，認真回答患者諮詢，做好登記。負責發放健康教育資料。

7.負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

8.醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關係，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

9.負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

10.維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。

11.努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫療信息等等。若有市場部聯繫的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，並在表格左上方加蓋“體檢”章，然後與印有各科室樓層分佈的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。

12.對門診患者的護理是導醫的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協助醫生現場搶救等。

13.接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

14.導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便於向諮詢的患者進行介紹，引導患者就醫。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協商解決。）

15.導醫應積極主動地徵詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，並將這些意見和建議報告給導醫組組長和護士長。

16.導醫應隨時隨地為患者提供就醫方便，主動溝通醫患關係，積極協助醫生做好開診前的準備工作，並全程幫助患者划價、取葯。對於有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

17.導醫除了負責保持導醫台周邊的衛生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛生出現贓污的情況，應及時通知保潔員。

18.導醫必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續，重要物品要保管好，並手遞手交接給下一班導醫。

19.上班時間不能離崗，如因幫助患者划價、交費、取葯、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應嚮導醫組組長和護士長請假後方可離開。