服務期望

一般顧客在接觸一項服務之前，總會自覺或不自覺設想或閃現出將要接受的服務是什麼樣的想法，即對服務過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客的服務期望。

根據PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry）三位學者研究，顧客對服務期望或顧客期望的服務，按期望水平的高低分：

1、理想的服務

理想的服務（Desired Service）也可稱為“欲求服務”，是指顧客心目中嚮往和渴望追求的較高水平服務，是顧客認為“可能是”與“應該是”的結合物。

2、適當的服務

適當的服務（Adequate Service）是指顧客能接受，但要求一般、甚至較低的服務。

3、容忍的服務

容忍的服務（Tolerant Service）是指顧客心目中介於理想的服務與適當的服務之間的服務。

1、服務企業明確的承諾

2、服務企業暗示的承諾

3、服務企業的口碑

4、顧客過去的消費經驗

1、有助於企業確定服務質量的標準

2、有助於企業完善服務產品的設計

3、有助於企業服務產品的定價

4、有助於營銷者與顧客進行溝通