保護消費者權益

在我國目前，假冒偽劣產品充斥於市，服務質量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權利的強有力的保護，缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實保護消費者權利，那麼，那些靠製造假冒偽劣產品，靠欺騙消費者賺錢的企業和個人就無法生存下去。大多數企業的合法權益也可以得到充分保護，從而在全社會形成一種靠正當經營，正當競爭來提高經濟效益的良好商業道德。這樣就有利於促使企業努力加強管理，不斷提高產品質量和服務質量，提高經濟效益，推動社會進步。

從法律意義上講，消費者應該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。消費者與生產者及銷售者不同，他或她必須是產品和服務的最終使用者而不是生產者、經營者。也就是說，他或她購買商品的目的主要是用於個人或家庭需要而不是經營或銷售，這是消費者最本質的一個特點。作為消費者，其消費活動的內容不僅包括為個人和家庭生活需要而購買和使用產品，而且包括為個人和家庭生活需要而接受他人提供的服務。但無論是購買和使用商品還是接受，其目的只是滿足個人和家庭需要，而不是生產和經營的需要。

從生物上講，消費者也是自然界中的一個生物群落，異養型生物，包括草食動物和食肉動物，稱為消費者。顧名思義，這些消費者不能直接利用太陽能來生產食物，只能通過直接或間接地以綠色植物為食獲得能量。根據不同的取食地位，又可以分為直接依賴植物的枝、葉、果實、種子和凋落物為生的一級消費者，如蝗蟲、野兔、鹿、牛、馬、羊等食草動物；以草食動物為食的肉食動物為二級消費者，如黃鼠狼、狐狸、青蛙等；肉食動物之間存在著弱肉強食的關係，其中的強者成為三級和四級消費者。這些高級的消費者是生物群落中最兇猛的肉食動物，如獅、虎、鷹和水域中的鯊魚等。有些動物既食植物又食動物，稱為雜食動物，如某些鳥類和魚類等。消費者在生態系統的物質和能量轉化過程中處於中間環節

消費者權利，是指消費者在消費領域中所具有的權利，即在法律的保障下，消費者有權作出一定的行為或者要求他人做出一定的行為，也可有權不作出一定行為或者要求他人不做出一定行為。它是消費者利益在法律上的體現。

《消費者權益保護法》第二章，對消費者的權利作了明確規定，具體內容如下：

（一）消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，簡稱安全權

安全權包括兩方面內容：一是人身安全權，二是財產安全權。人身安全權在這裡是指生命健康權不受損害，即享有保持身體各器官及其機能的完整以及生命不受危害的權利。財產安全權，是指消費者購買、使用的商品或接受的服務本身的安全，並包括除購買、使用的商品或接受服務之外的其他財產的安全。

為了能使這一權利得到實現，消費者有權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。也就是說，有國家標準、行業標準的，消費者有權要求商品和服務符合該國家標準、行業標準。如家用電器不允許有漏電、爆炸、自燃等潛在危險存在。對於沒有國家標準、行業標準的，必須符合社會普遍公認的安全、衛生要求。

（二）消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，簡稱知情權

隨著經濟的發展，特別是現代科學技術的廣泛應用，新的消費品品種日益增多，一些商品的使用要求越來越複雜，消費者需要對商品和服務作必要的了解。他們有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，以及服務的內容、規格、費用等有關情況。

（三）消費者享有自主選擇商品或者接受服務的權利，簡稱自主選擇權

消費者權根據自己的消費願望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務。主要內容有：

（1）有權自主選擇經營者；

（2）有權自主選擇商品品種或服務方式；

（3）有權自主決定是否購買或接受服務；

（4）自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

（四）消費者享有公平交易的權利，簡稱公平交易權

消費者購買商品或接受服務，是一種市場交易行為，如果經營者違背自願、平等、公平、誠實信用等原則進行交易，則侵犯了消費者的公平交易權。消費者的公平交易權主要表現在：一是有權獲得公平交易條件。如有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等交易條件。二是有權拒絕經營者的強制交易行為。如強迫消費者購物或接受服務、強迫搭售等。

（五）消費者享有依法獲得賠償的權利，簡稱求償權

消費者在購買、使用商品或接受服務時，既可能人身權受到侵害，也可能財產權受到侵害。人身權受到的侵害，包括生命健康權，人格方面的姓名權、名譽權、榮譽權等受到侵害。財產損害，包括財產上的直接損失和間接損失。直接損失，指現有財產上的損失，如財物被毀損，傷殘后花用的醫藥費等。間接損失，指可以得到的利益沒有得到，如因侵害住院而減少的勞動收入或傷殘后喪失勞動能力而得不到勞動報酬等。

享有求償權的主體，是指因購買、使用商品或者接受服務的受害者。受害者包括：

（1）購買者，即購買商品為己所用的消費者；

（2）商品的使用者，即不是直接購買商品為己所用的消費者；

（3）接受服務者；

（4）第三人，即在別人購買、使用商品或接受服務的過程中受到人身或財產損害的其他消費者。

（六）消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱結社權

雖然我國有很多政府機關從不同的側面履行保護消費者權益的職責，但是消費者依法成立維護自身合法權益的社團組織仍有不可替代的重要作用。在我國，目前消費者社會團體主要是中國消費者協會和地方各級消費者協會（或消費者委員會）。消費者依法成立的各級消費者協會，使消費者通過有組織的活動，在維護自身合法權益方面正發揮著越來越大的作用。

（七）消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利，簡稱獲得有關知識權

消費者獲得有關知識的權利，有利於提高消費者的自我保護能力，而且也是實現消費者其他權利的重要條件。特別是獲得消費者權益保護方面的知識，可以使消費者合法權益受到侵害時，有效地尋求解決消費糾紛的途徑，及時獲得賠償。

（八）消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，簡稱人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權

在市場交易過程中，消費者的人格尊嚴受到尊重，是消費者應享有的最起碼的權利。人格尊嚴指人的自尊心和自愛心。其權利包括消費者的姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。民族風俗習慣受尊重的權利，關係到各民族平等，加強民族團結，處理好民族關係，促進國家安定的大問題，對此，必須引起高度重視。

（九）消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，簡稱監督權

消費者監督具體表現為：有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為；有權檢舉、控告消費者權益的保護者的違法失職行為；有權對保護消費者權益的工作提出批評、建議。

(consumer's right day)為了擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界範圍內得到廣泛重視，促進各個國家、地區消費者組織的合作與交往，更好地開展保護消費者權益工作，1983年國際消費者聯盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。

從1983年以來，每年3月15日，全球各地的消費者組織都舉行大規模的活動，宣傳消費者的權利，顯示消費者的強大力量。其中包括發布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動；告訴人們消費者組織將為保護消費者權益做哪些工作；通過報紙、刊物、電台和電視節目進行宣傳，在學校發放宣傳材料或消費者刊物。組織消費者權利的演說，努力提高消費者的保護意識。有的國家的消費者組織在這一天向公眾徵集“消費權益歌”，有的組織演講比賽、保護消費者知識競賽或進行“一年最嚴重的損害消費者利益事件”的評定活動；獎勵為保護消費者合法權益工作作出貢獻的人；舉辦各種展覽；舉辦消費教育講座；有些國家的消費者組織還開展對保護消費者權益有關法律法規的執行情況檢查；舉行集會、演出、現場宣傳諮詢投訴和義務服務等活動。

我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規及其成果，促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作。“3·15國際消費者權益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠的社會性活動。

1983年，國際消費者聯盟組織確定每年的3月 15日為“國際消費者權益日”。這是基於美國前總統約翰·肯尼迪於1962年3月15日在美國國會發表《關於保護消費者利益的總統特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權利”，即：有權獲得安全保障；有權獲得正確資料；有權自由決定選擇；有權提出消費意見。肯尼迪提出的這四項權利，以後逐漸為世界各國消費者組織所公認，並作為最基本的工作目標。

選擇這一天作為“國際消費者權益日”，也是為了擴大宣傳，促進國際範圍內保護消費者的活動。

消費者權益保護運動起源於歐洲，興起於第二次世界大戰後各發達資本主義國家，至今已有一百多年的歷史。二戰後，各消費者組織便應運而生，並迅速擴展到發展中國家。1960年，成立了國際消費者聯盟組織（簡稱CI）。

現在，全世界共有90多個國家的300多個消費者組織加入了CI。同時，世界性的保護消費者活動也受到了聯合國組織的重視。國際消聯的代表已成為聯合國經社理事會、工業發展組織、糧食組織和貿發會議等機構中的顧問和聯絡員，代表消費者的利益，參加有關會議和政策的制定工作。1985年4月9日，第39屆聯合國大會一致通過了一致通過了《保護消費者準則》。大大促進了世界各國制定並實施《消費者權益保護法》工作，使全球消費者保護運動進入了一個更加彭勃發展的階段。

各國面面觀

日本是較早通過系統立法保護消費者權益的國家之一。1968年日本頒布的《保護消費者權益基本法》對消費者的自我保護、防止哄抬物價和抑制通貨膨脹等方面作了詳細的規定。

印度也早已制定和實施了《生活必需品法》、《打擊偽劣食品法》、《藥品法》和《商品重量法》等一系對法規。印度中央、邦和縣三級政府還成立了處理消費者投訴的專門委員會。

澳大利亞政府建立了一套政府、企業和消費者共同維護市場秩序的體系。與保護消費者權益有關的法律有《貿易準則法》、《版權法》、《商標法》和《價格監督法》等。

美國消費者聯盟於1936年成立，現擁有工作人員258名。設有三個倡議辦公室，代表消費者在立法、司法、制定規章方面提出意見。

中國消費者協會於1987年9月加入國際消費者聯盟組織后，每年的3月15日“國際消費者權益日”，也都組織全國各地的消費者舉辦大規模的“國際消費者權益日”宣傳諮詢服務活動。

一、造成人身傷害的法律責任

（一）概述

《消法》第七章規定了各種侵害消費者權益行為及與此有關的違法行為的法律責任，並原則規定了經營者不服行政處罰的行政複議和行政訴訟程序。所謂法律責任，是指行為人的違法行為應當承擔的法律後果。損害消費者合法權益的法律責任，包括民事責任、行政責任和刑事責任三種形式。這裡將重點闡釋損害消費者權益的民事責任。

（二）造成消費者財產損害的民事賠償

《消法》對經營者造成消費者財產損害的民事責任作了具體規定，除了消費者與經營者另有約定以外，這些責任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失。根據《產品質量法》的規定，因產品存在缺陷，造成了受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。所謂其他重大損失，實際上是其他間接損失，包括可得利益的損失。例如，因空調漏電引起火災，燒毀了房屋和傢具，空調製造商就應給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的傢具。如果無法恢復原狀也可以按照現行價格將房子和傢具折為現金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館，空調製造商還須賠償飯館停業的經濟損失。

（三）造成消費者人身傷害的賠償

根據《消法》第四十一條、《產品質量法》第四十四條的規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應承擔民事賠償責任（構成犯罪的，依法追究刑事責任），支付下列費用：

1、醫療費這包括治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等。醫療費必須是受害人因消費事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費用。

2、治療期間的護理費這是指受害人受害的程度比較嚴重，需要專人護理所支付的費用。什麼情況下需要專人護理，應由醫院決定。

3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應按其實際傷害程度、恢復情況並參照醫院開具的休假證明等認定。其賠償標準可依照受害人工資標準或實際收入的數額計算。

4、其他費用這包括去醫院所支付的交通費、根據傷情而必須支付的營養費等。營養費應根據醫生的診斷而定，對於不需要特殊營養的，所支付的營養費不列入賠償範圍。

（四）造成消費者殘疾的賠償

造成消費者殘疾的，除賠償上條所列幾種費用外，還應當支付以下費用：

1、殘疾者生活自助器具費這是指受害者購買功能輔助性器具的費用，如假肢、輪椅、助聽器等。

2、生活補助費這筆費用的補償，應根據殘疾后喪失勞動力的情況和原來收入減少的情況來確定。一般補足到不低於當地居民基本生活費的標準。

3、殘疾賠償金這一賠償項目是其他法律沒有規定而由《消法》新增加的賠償費用。不管殘疾輕重如何都應支付這筆費用，支付數額和辦法可由當事人協商確定，協商不成的，由有關處理機關決定。

4、受害人扶養的人所必須的生活費用這裡所指的被扶養人，是指事實上依靠受害人實際扶養而沒有其他生活來源的人，排除了與受害人有法定的扶養義務關係而本身有生活來源的人。

（五）造成消費者死亡的民事賠償責任

根據《消法》第四十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人死亡的，應承擔民事賠償責任（構成犯罪的，依法追究刑事責任），支付以下費用：

1、喪葬費這是指安葬死者所支付的費用。喪葬費應以死者當地當時一般喪葬所需的費用標準來確定。

2、死亡賠償金只要造成受害者死亡的，就應支付死亡賠償金。當然生命的價值是無法用金錢來計算的，由經營者向受害人的親屬支付的這項費用，具有慰撫的性質。

3、由死者生前扶養的人所必需的生活費。

（六）侵犯消費者人格權的法律責任

《消法》第四十三條規定，經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應承擔以下幾種形式的民事法律責任：

（1）停止侵害；

徠（2）恢複名譽；

（3）消除影響；

（4）賠禮道歉；

（5）賠償損失。

需要說明的是，經營者因侵害消費者的人格尊嚴或侵犯消費者人身自由，承擔了上述民事法律責任后，並不排除根據其行為性質承擔相應的行政責任、刑事責任或其他形式的民事法律責任。

二、欺詐行為的法律責任

（一）發布虛假廣告的法律責任

針對一些商業促銷廣告中嚴重存在的對產品（服務）質量的虛假宣傳，欺騙和誤導消費者的現象，《產品質量法》第五十九條規定，在廣告中對產品質量作出虛假宣傳的，依照廣告法追究法律責任。從產品質量法角度對廣告法的相應規定作出呼應，為打擊以虛假廣告宣傳欺騙消費者的行為提供了更有力的法律武器。

廣告法第三十八條規定：“違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經營者、廣告發布者明知或者應知廣告虛假仍設計、製作、發布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應當承擔全部民事責任。社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，使消費者的合法權益受到損害的，應當依法承擔連帶責任。”

同時，根據國家工商行政管理局制定的《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條（見本書附錄），消費者還可依照《消法》第四十九條，向發布虛假 廣告的廣告主索取加倍賠償。

（二）經營者要為欺詐行為付出加倍賠償

《消法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”

這是《消法》對欺詐性損害行為規定的懲罰性賠償金制度。懲罰性賠償金是指由侵害人向受害人支付超過其實際損失的賠償費。這對受害人來說具有充分彌補其損失的作用，對於侵害人來說具有懲戒功能。在我國《民法通則》等有關的民事法律規範中實行的是實際賠償制度，沒有關於懲罰 性賠償的規定。《消法）所確立的懲罰性賠償制度，是對我國民事法律制度的進一步豐富和完善。

（三）《消法》規定的加倍索賠的適用範圍

根據《消法》的規定，加倍賠償適用於經營者提供商品或服務時有欺 詐行為的場合，也就是說，凡是經營者以欺詐行為損害消費者的利益，都要承擔加倍賠償的責任。那麼欺作行為如何認定呢？

欺詐是指一方當事人採用捏造虛假情況、歪曲事實、掩蓋真實情況等手段實施欺騙他人的行為。欺詐行為是一種違法行為，情節嚴重的可以構成刑法上的詐騙罪。這裡所指的欺詐行為，屬於民事法律範疇內的欺詐行為，是指經營者在提供商品或者服務中，採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

（四）《合同法》對加倍索賠的規定

《合同法》在“違約責任”中，專門設定了反欺詐條款。這是《合同法》對消費者權益保護的一項重要規定。《合同法》第一百一十三條第二款規定：“經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任”在日常生活中，經營者欺詐消費者的行為不勝枚舉。儘管《消法》對此早就規定了加倍賠償，但由於缺乏可操作性以及舉證困難等種種原因，實際適用的很少。《合同 法》明確規定了受欺詐可以適用《消法》，無疑給了消費者強有力的支持，尤其是對於商品房銷售中的欺詐行為的加倍索賠是一個重要的法律依據。根 據《合同法》的違約責任原則，一方違約時，另一方只能要求對方賠償實 際損失和預期利益損失，並對此作了限制性規定，而規定可以選用《消 法》，則加重了經營者的責任。對消費者來說，當能夠證明被欺詐時，可以 選擇責任形式，既可以適用加倍賠償，又可以適用合同違約責任，但兩種賠 償方式不能並用。儘管如此，消費者選擇了加倍賠償后，並不影響要求對方 繼續履行合同、賠禮道歉、修理、重作，退貨等。

《消法》頒布后，出現了買假索賠的“王海現象”，反響很大，對於打 擊假冒偽劣，貫徹落實《消法》產生了積極的影響。但有些售假者在為自己辯護時卻聲稱：知假買假者的動機是索賠，不是消費，因此不屬於《消法》所保護的“消費者”，不應當獲得加倍賠償。其實這種觀點是站不住腳的，因為消費者在購買商品時無論知道不知道有假，都不違反《消法》第二條的規定，一律應視為消費者。因為《消法》第二條中“為生活消費需要”的立法原意是為了與購買生產資料的經營行為作區分，不應再作進一步的限制性解釋。況且，《消法》第四十九條沒有限定消費者的購買動機，是針對經營者制定的，只要經營者違反了這條規定，就構成欺詐，就要承擔加倍賠償責任。還有一種觀點認為：以索賠為目的的知假買假是不道德的，希望以道德的力量來規範市場，而實際上不法經營者的惡意欺詐已遠離道德標準。不法經營者指向的是社會上所有的消費者，而“王海”指向的只是這些經營者的欺詐行為。“王海”用法律的行為來打擊不法經營者是道德的，而不法經營者才是不道德的。

面對龐大的市場，“打假”單純依靠政府職能部門，力度和廣度都不夠，國家制定《消法》第四十九條的本意，就是把一部分“打假”的權利交給 消費者，形成社會性廣泛監督，“打假”的同時給消費者一些利益，給經營者相應的懲罰，可以調動起消費者“打假”的積極性。所以，勇於站在“打假”的前列，知假買假，向售假者索取加倍賠償，是應當積極提倡和鼓 勵的合法行為。

然而，另一種觀點認為對於“王海現象”——即知假買假的行為是不適用《消法》第四十九條的規定。

首先，知假買假者是否為消費者？不是。《消法》第二條規定的消費者是“為了生活消費”，而知假買假者，尤其是王海這樣的，消費目的已不再是為了生活消費，即不是為了自身生存而消費，而是為了得到懲罰性賠償，甚至是盈利為目的，就可歸入個人發展的目的範圍，與《消費者權益保護法》所要保護不是在一個層次上。

第二，“王海”現象不符合消法的保護本意，即傾斜於消費者，對弱勢的消費者的保護。而王海已不屬於弱勢群體的範疇，不利於對經營者今後的科罰。

一、協商和解

（一）消費者權益爭議

消費者權益爭議是指在消費領域中，消費者與經營者之間因權利義務關係產生的矛盾糾紛，主要表現為消費者在購買、使用商品或接受服務中，由於經營者不依法履行義務或不適當履行義務使消費者的合法權益受到損害或消費者對經營者提供的商品或服務不滿意，雙方因此而產生的矛盾糾紛。

經營者違法或不適當履行義務，主要表現為以下幾種情況：

(1)所提供的商品存在危及人身、財產安全的危險，或不符合有關的國家標準、行業標準；

(2)對提供的商品或服務作虛假宣傳，誤導消費者；

(3)經營者侵犯消費者的人身權，進行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品；

(4)經營者隱匿或冒用他人的名稱、標記等使消費者產生誤認；

(5)無理拒絕履行國家規定的義務或雙方約定的義務等。

（二）消費者求償主體的確定

社會再生產及社會分工決定了消費者在購買使用商品或接受服務時直接、間接與多個經營者產生利害關係，那麼，當消費者權益受到損害時應該向誰要求賠償即如何確定求償主體呢？國家為了防止和避免生產者與銷售者之間相互推諉，逃避法律責任，保證消費者的合法權益及時得到保護，確定了有利於消費者求償的原則：

（1）消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償，即銷售者負有先行賠償消費者損失的法定義務。如果造成消費者損害的責任在於生產者或中間商，銷售者在賠償消費者后，有權向責任方追償。值得指出的是，違反這一法律規定的現象，在當前還時有發生：消費者因商品質量問題受到損害而要求銷售者承擔相應責任時，售貨員（甚至商場管理人員）還嚷著讓消費者去找生產廠家，彷彿理直氣壯，其實這是違反法律的行為，消費者切不可因此而退讓。

（2）因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這一規定賦予消費者對求償主體的選擇權，同時也強化和固定了銷售者、生產者的賠償義務。生產者或銷售者在向消費者履行賠償義務後有權向責任者追償。

（3）消費者在接受服務時，合法權益受到損害，直接向服務者要求賠償。

（4）其他情形的賠償主體的確定。

（三）依法護權的必要途徑

消費者在購買、使用商品和接受服務時，其合法權益受到損害，必然也應該要求經營者對損害予以賠償或公平、合理地解決爭議。根據《消法》第三十四條的規定，解決消費者權益爭議的途徑主要有五種：

（1）雙方協商和解；

（2）消費者協會調解；

（3）向行政機關申訴；

（4）仲裁機構仲裁；

（5）向司法機關提起訴訟。本篇將在後面的條目中逐項予以介紹。

（四）與經營者協商和解

所謂協商和解，是指當事人雙方在平等自願的基礎上，本著公平、合理解決問題的態度和誠意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的一種方式。這種方式具有及時、直接、平和等特點，對於標的物較小的糾紛或講信譽、重質量的經營者來說，採用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結果。但該方式由於缺乏國家的強制力和約束力，有時很可能達不到目的，對此，消費者應有採用其他方式的準備。

（五）協商和解的注意事項

消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備採取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

（1）準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

（2）要堅持公平合理、實事求是的原則。在與經營者協商時，要闡明問題發生的事實經過，提出自己合理的要求，必要時可指明所依據的法律條文，以促成問題的儘快解決。

（3）要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關食品、飲料的質量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構就無法檢驗。因此，如果在證據確鑿、事實明確的情況下，經營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地採取其他方式來求得問題的解決。

二、向消費者協會投訴

（一）向消費者協會投訴

消費者協會是依法成立的專門保護消費者合法權益的組織，是對商品和服務進行社會監督的主要社會團體。因此，消費者在自身合法權益受到侵害時，向消協投訴，請求消協調解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

（二）消費者協會受理投訴範圍

消費者協會受理投訴的範圍是：

（1）根據《消法》關於“消費者的權利”的九項規定，受理消費者受 到損害的投訴；

（2）根據《消法》關於“經營者的義務”的十項規定，受理消費者對 經營者未履行法定義務的投訴；

（3）受理農民購買、使用直接用於農業生產的種子、化肥、農藥、農 膜、農機具等生產資料受到權益損害的投訴。

消費者協會不予受理的投訴有：

（1）經營者之間購、銷活動方面的糾 紛；

（2）消費者個人私下交易糾紛；

（3）商品超過規定的保修期和保證期；

（4）商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

（5）未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害 的；

（6）被投訴方不明確的；

（7）爭議雙方曾達成調解協議並已執行，而 且沒有新情況、新理由的；

（8）法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調 查和處理的；

（9）不符合國家法規有關規定的。

（三）投訴應具備的材料

消費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

其內容如下：

（1）投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等；

（2）被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等；

（3）所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格等；

（4）受損害及與經營者交涉的情況；

（5）憑證（發票、保修證件等複印件）和有關證明材料。值得注意的是，未經消協同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內容比較重 要，最好親自將材料送交消協，並進行口頭補充說明。

（四）消協對投訴的處理

消費者協會處理投訴的程序如下：

（1）接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答覆。一般情況下在正 式立案后的十五日內處理完畢；超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直 到辦結為止。

（2）對內容複雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒 定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

（3）對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳 播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主 持下，雙方以事實為依據，以法律為準繩，自願協商，達成協議。消協對所 有投訴均會及時給予答覆和處理。消協受理投訴不收費。

三、向有關行政部門申訴

消費者在購買使用商品或者接受服務受到損害時，可以向各級人民政府 所屬的與保護消費者權益有關的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管 理、技術監督、價格管理、衛生、防疫、進出口商品檢驗等部門。消費者可 以根據自己受損害的情況和性質，向上述有關部門提出申訴。行政部門接到申訴后從兩方面進行工作：一是經過調查了解弄清事實，對消費者和經營者之間的糾紛進行調解，使雙方經過自願平等協商達成解決 問題的協議；二是對查證屬實的經營者的違法行為，依據國家有關法律、法 規予以行政制裁。

四、申請仲裁

仲裁是指當事人自願將爭議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過 仲裁解決爭議的前提條件是，消費者和經營者都必須同意採用此方式解決糾 紛並達成仲裁協議。目前，在我國直轄市、省會城市和部分設區的城市設有 仲裁委員會。根據《仲裁法》的規定，仲裁實行一裁終局的制度，裁決作 出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或 者人民法院不予受理，但當事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六 個月內向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決

五、向人民法院提起訴訟

依照法律規定，身體受到傷害要求賠償的訴訟時效期為一年；寄存財物被丟失或者損毀的訴訟時效期為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期為兩年。通過非訴訟手段解決糾紛也應該及時，及時投訴有利於及時提取證據，正確判斷商品損壞的原因。

與生產經營者相比，相對分散的消費者由於以下原因而經常成為被損害的弱者：

第一，消費者經濟力量的微弱。在商品交易中，以個人力量獨立從事交易的消費者與作為生產者的大公司、大企業尤其是大的壟斷集團相比，其經濟力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

第二，消費者商品知識的欠缺。消費者只為滿足生活需要而購買品種多、範圍廣的多類商品，而經營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關商品的知識存在著固有的差異，又加上科學技術的飛速發展，生產技術和工藝日益高度複雜化，使消費者越來越難以對所購商品的品質作出判斷，因而不得不形成對經營者的全面依賴。

第三，消費者固有的人性弱點。消費者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經營者的理性，而是依個人興趣喜好、虛榮心及僥倖心理等來選購商品。這些心理上的弱點最易被擁有現代營銷手段的經營者所利用因而導致對其利益的侵害。

第四，消費者組織上的缺乏。消費者在各項交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團體的力量來與經營者組織體相抗衡，以致成為經濟上的從屬者，容易受到經營者的侵害。

由於這些原因，在現代經濟條件下，消費者在強大的經營資本面前，呈現出顯著無力的狀態，少數生產經營者為了追求利潤而不擇手段，使消費者置身於喪失財產乃至生命的危險之中。因此，要對處於弱勢的消費者進行保護。保護消費者權益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點：

（一）保護消費者權益有利於鼓勵公平競爭，限制不正當競爭

損害消費者權益的行為實際上就是不正當競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經營者損害消費者利益，就會使廣大合法、誠實的經營者的利益受到損害，污染競爭環境。

（二）保護消費者權利有利於提高人民生活水平和生活質量

在過去計劃經濟體制下，由於供應短缺、消費者很難顧及到商品質量，對服務狀態也無法提出較高的要求。這實際上是生活水平低下的反映。在市場經濟條件下，通過保護消費者權利，讓消費者能夠購買到稱心如意的商品和服務，就是提高了人民生活水平。試想，一個消費者在購買商品和服務時如果不能自由選擇，如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產品，如果他買到不合格產品而商店拒絕退換，甚至受到商店的欺騙時，他們會是一種什麼感覺？這種情況下，儘管商品數量充足，同樣是生活水平低下，生活質量下降。

（三）保護消費者權利有利於提高企業的和全社會的經濟效益

在我國目前，假冒偽劣產品充斥於市，服務質量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權利的強有力的保護，缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實保護消費者權利，那麼，那些靠製造假冒偽劣產品，靠欺騙消費者賺錢的企業和個人就無法生存下去。大多數企業的合法權益也可以得到充分保護，從而在全社會形成一種靠正當經營，正當競爭來提高經濟效益的良好商業道德。這樣就有利於促使企業努力加強管理，不斷提高產品質量和服務質量，提高經濟效益，推動社會進步。