稅收學

客戶關係管理

作者：李文龍、徐湘江、包文夏

定價：32元

印次：1-2

ISBN：9787302447498

出版日期：2016.08.01

印刷日期：2017.07.05

本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關係管理軟體及SAP Business One兩款軟體為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為客戶關係管理概述、客戶關係管理戰略規劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關係管理總結與發展八個學習項目，將客戶關係管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關係管理的應用性技術與相關知識。

目錄

前言Ⅰ

第1章客戶關係管理概述

1.1項目背景描述與能力要求

1.1.1客戶關係管理的產生

1.1.2CRM的定義與目的

1.1.3客戶關係管理系統分類

1.1.4客戶關係管理軟體的發展前景

1.2CRM軟體安裝及配置

1.2.1源海客戶關係管理軟體的安裝

1.2.2SAP及SAP Business One介紹

思考與討論

實訓11基本結構

實訓12員工管理及許可權配置

案例分析以客戶需求為核心的順豐

第2章客戶關係管理戰略規劃

2.1客戶關係管理規劃設計

2.1.1CRM戰略的內容

2.1.2客戶關係管理戰略的類型

2.1.3CRM戰略成功的關鍵因素

2.2客戶關係營銷方案設計

2.2.1客戶滿意與滿意度

2.2.2客戶忠誠與忠誠度

2.2.3SWOT分析

2.3客戶資源軟體管理

2.3.1供應商管理

2.3.2樣品管理

思考與討論

實訓21供應商管理實訓

實訓22產品（服務）項目實訓

案例分析對忠誠客戶的營銷

第3章潛在客戶管理

3.1誰是你的潛在客戶

3.1.1客戶生命周期

3.1.2馬斯洛需求層次理論

3.2尋找潛在客戶的基本方法

3.2.1尋找潛在客戶的原則

3.2.2尋找潛在客戶的通用方法

3.2.3客戶名單創建

3.3接近潛在客戶

3.3.1潛在客戶評估

3.3.2潛在客戶的管理

3.3.3CRM：把線索客戶變為真正的客戶

思考與討論

實訓31客戶需求調查表設計與分析

實訓32做一次電話拜訪

案例分析如何跟進大的潛在客戶

第4章客戶信息管理

4.1建立客戶檔案

4.1.1獲取客戶信息十大渠道

4.1.2如何建立高質量的客戶信息檔案

4.1.3建立客戶信息檔案的過程與步驟

4.2客戶數據挖掘

4.2.1數據挖掘的定義

4.2.2數據挖掘的關聯分析

4.2.3數據挖掘的商業應用

4.3客戶細分

4.3.1什麼是客戶細分

4.3.2客戶細分與金字塔理論

4.3.3客戶分類分析

思考與討論

實訓41客戶信息錄入

實訓42客戶信息Excel導出與導入

案例分析辣椒辣嗎

第5章客戶體驗與溝通

5.1客戶體驗

5.1.1什麼是客戶體驗管理

5.1.2客戶體驗與客戶滿意的關係

5.1.3一對一營銷

5.1.4顧問營銷

5.2客戶聯繫及記錄

5.2.1客戶溝通技巧

5.2.2業務員必須擁有的四種能力和八種魅力

5.2.3關係營銷知識介紹

5.2.4客戶聯繫案例

5.3客戶需求及記錄

5.3.1客戶需求及層次

5.3.2客戶需求的挖掘

思考與討論

實訓51客戶聯繫及記錄實訓

實訓52客戶需求及記錄實訓

案例分析收銀機的銷售

第6章銷售機會管理

6.1銷售機會活動

6.1.1銷售機會管理介紹

6.1.2銷售漏斗

6.1.3銷售機會管理流程

6.1.4銷售機會應用

6.1.5銷售機會報表

6.2銷售訂單及記錄

6.2.1以客戶為導向的營銷策略

6.2.2銷售情景案例及分析

思考與討論

實訓銷售機會管理實訓

案例分析休閑艇公司的新機會

第7章客戶服務

7.1客戶服務管理

7.1.1SBO系統：服務管理的基本流程

7.1.2SBO系統的服務跟蹤卡

7.1.3SBO系統的服務合同

7.2正確處理客戶抱怨

7.2.1客戶投訴處理流程

7.2.2客戶投訴處理技巧

7.2.3利用CRM系統提高客戶投訴處理效率

7.3客戶服務中心

7.3.1語音呼叫中心的基本結構

7.3.2呼叫中心繫統方案設計

7.3.3SAP Business One服務呼叫

思考與討論

實訓71客戶服務流程圖設計

實訓72服務合同和用戶服務跟蹤卡處理

案例分析為三鹿奶粉解“毒”

第8章客戶關係管理總結與發展

8.1CRM系統的功能總結

8.1.1CRM功能分佈框圖

8.1.2CRM現狀及發展趨勢

8.1.3CRM在企業中的應用

8.2移動客戶關係管理的發展

8.2.1移動客戶關係管理概述

8.2.2移動商務中客戶關係管理活動

8.2.3客戶關係管理的發展

思考與討論

案例分析社交平台與APP背後的SCRM

附錄SAP Business One安裝

參考文獻