顧客參與

目前，國內外學術界對於顧客參與有多種定義，主要是從行為，心理，顧客成本等幾個角度進行闡述。

從行為角度來看，認為顧客參與是顧客通過參與服務確定他們自己在服務過程中所充當的角色和他們對服務所懷有的期望的行為（File，Judd和Prince，1992）。具體說來，就是顧客參與設計服務類型，內容，方式的行為，是一種“行為性的涉入”。周弋丁（2007）將顧客接受服務的過程視為一個追求效用最大化的過程，將顧客參與視為基於對未來的期望，為使效用最大化所做出的一種選擇行為。耿先鋒（2008）所指的顧客參與是一種顧客在服務過程中進行的互動性的顧客方的行為總和。

從心理層面來說，顧客參與是顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現等方面滿足的結果（Kellogg,Youngdahl和Bowen,1997）。

從交易過程中顧客所投入成本的角度來說，早期作者的共識是將顧客參與視為顧客在消費過程中在“體力上”、“精神上”、“智力上”及“情緒上”的努力與投入以及顧客積極參加和在生產及運輸一項服務的過程中提供產出的程度（Dabholkar 1990）。精神、智力的投入指顧客在信息和心智上所做的努力，信息涉及的範圍很廣，包括為了讓服務能夠順利進行的顧客向服務人員講述購買服務的出發點，服務的需求和目標；體力方面的投入是指包括有性實物和無形的體能勞力。體力上的努力是種勞力的付出，例如：顧客在自助餐廳自己盛放食物、遵照醫囑按時服藥等；情緒方面的投入是指例如在與一些不友善、不積極的服務人員互動時，顧客仍必須表現出耐心和氣的態度。Cermak，File和Prince（1994）認為，顧客參與是以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產品或服務提供相關的精神和物質方面的資源。顧客參與也表現為一種合作程度，顧客在接受服務的過程中會通過付出一定的心理及生理上的努力以扮演某種對服務提供者採取何種服務方式和服務內容進行決策的角色（Lee,2002）。

顧客參與是一種在產品或服務生產過程中顧客承擔一定生產者角色的為獲得情感、個性化需求、自我創造及自我實現等方面需求的涉入性的資源（智力、精力、金錢、情緒等）投入行為。

（1）先行條件的發生

為了讓消費者產生參與的意願，應該創造一些可能的前導條件。這些驅動因素包括宏觀環境條件，顧客有關方面和條件有關方面等。

1）經濟的前導條件

經濟的前導條件是指促使相關社會發展的經濟發展階段。顧客參與主要發生在成熟的經濟體中而不是新興或發展中的市場。在新興的市場中，當社會不再處於經濟發展的早期階段，焦點就集中於基本產品的消費，消費者更少地傾向於根據特定的風格去定製產品。在發展經濟體中，經濟發展的過程置於大量通過購買低價格產品改善他們的基本生活的市場中。只有當消費者達到了成熟的程度，在西方國家及東亞一些國家中擁有更高的個人平均所得成熟市場中的消費者，他們才會在定製中獲得更多的價值。

2）文化的前導條件

消費者文化理論（CCT）是強調社會文化的，象徵的和消費的意識形態方面的重要性。該理論提出，消費者使用大量操作數資源（消費者可以操作的材料物質）和操作的資源（消費者的使用能力，它組成了更多的虛擬資源），每個都與文化的模式（幫助消費者去計劃他們的社會生活的模式）相連接（Arnould et al.,2006）。

在西歐，北美和遠東的成熟經濟體中，消費者文化中的一些大量改變促使了定製和顧客參與的發生。一個改變是更多消費者從購買產品到為溝通，維持健康，教育和娛樂等事項中各種服務的績效去付出的一種轉變。這個趨勢集中於一種對體驗不斷增加的需求，而不是為了產品。儘管消費者對體驗尋求的概念不是新概念，但對體驗尋求的重視還是在不斷發展。對體驗的需求要求個體定製活動的發生，並且它增加了顧客參與的適用性。

3）技術的改變

技術的改變的主要貢獻是他們遵從消費者和供應者之間以及消費者他們自己之間高速和低成本互動的能力，這導致了經濟成本和時間的大量減少，對消費者在價值創造中的參與的努力的要求。

4）與消費者有關的因素

一些消費者更多地傾向於進行參與行為而不是其他，主要原因是顧客參與要求特定“消費者的操作數和操作的資源”的使用。消費者在顧客參與中應用的主要資源是他們的時間。儘管在每個案例中大量時間的運用取決於參與的任務和消費者在相關任務執行中的靈敏，時間對所有個體來說仍然是一種稀缺資源並且它在顧客參與中的使用反映了消費者經濟的，社會的和心理的成本（Etgar,2006）。享受更多任意時間的消費者會更傾向於進行參與活動。

（2）支配的邏輯和動機的發展

消費者進行參與活動去實現之前定下的目標，一系列潛在的相關驅動因素是由經濟的和消費者行為的行為模型發展的。這些前導因素包括：經濟的，心理的和社會的驅動。

1）經濟驅動

消費者決定參與合作生產可能也是為了降低接受不合適產品的風險（Dowling和Staelin,1994）。感知風險包括生理的，經濟的，心理的，績效，社會的和與時間相關的風險。很多消費者可能不喜歡高程度的焦慮，它會傳遞不確定性並且導致他們使用風險降低機制。顧客參與能通過在生產過程中使直接控制變為可能從而降低這些風險。

但是，在這個過程中，顧客參與可能創造它們自己的風險。這些可能通過由於消費者缺乏所要求的技能，與績效合作者潛在衝突的威脅或合法障礙和混亂的危險來反映相關的任務的績效風險。

2）心理的動機

消費者可能決定進行參與行為也是因為參與的行為和相關任務的績效能帶來一種體驗，這種體驗表現為通過了解產品的本質或在過程中創造的服務而獲得的心理效益。

為了創造一系列的這種潛在效益，研究依賴於探索解釋性營銷和消費者文化理論。

3）內在價值

Holbrook（2006）認為消費者的價值應該被劃分為兩種類型：內部的和外部的。

內部價值意味著一種體驗是由他自身的目的所領會的，在潛在的內部價值中包括對“玩耍和樂趣”的需求，這種需求被定義為“一種讓自己享受的體驗並且為了這一目的而被積極追求”，和一種對“美學”的探索。消費者可能想參與多種生產活動也是因為這些提供了與他們日常生活不同的地方。

4）外部價值

顧客參與可能為消費者提供了尋求諸如“挑戰”之類的機會，在這裡，體驗是由它能夠使消費者更好表現的能力所體會的（Holbrook,2006）。顧客參與可能非常吸引人因為它允許消費者去學習和掌控新的技能和技術以帶來新的挑戰。消費者可能也決定參與生產活動以滿足他們對自我表達和獨特性（Tian et al.,2001）的需求，以及滿足他們鍛煉和使用他們的個人與生俱來的在平時得不到運用的能力和實現隱藏的夢想的需求。可以推出，顧客參與體驗可能是一種神奇的優秀來源和人們用以建構身份的象徵性的資源。

（1）顧客參與的正面影響

1）顧客參與能夠促進新產品/服務開發（服務創新）

從上世紀80年代開始，就有眾多學者將研究焦點聚集在顧客對新產品/服務創新或開發的層面。由於顧客參與是顧客為了提高服務效率的實現手段，對服務過程的參與則會使顧客不斷完善服務方式提升自己的技能水平，也會根據自身的需求結合服務提供方的服務現狀提出改進意見，促進新產品/服務的開發。Alam（2002）對金融行業服務進行了調查，發現顧客參與是服務創新的重要成功因素之一，能促使金融機構開發新的服務和技術。從企業角度來看，也有部分企業認識到顧客參與對服務創新的重要促進作用從而常常鼓勵顧客參與以節約資源。

綜上所述，顧客參與的作用主要包括：1）顧客參與提高了服務新穎性；2）顧客參與提高了創新的市場接受度，減少了不確定性和模糊性；3）顧客參與提高了創新主體的交互作用，使創新更加有效率。

2）顧客參與能夠提升顧客滿意。

當前關於顧客參與結果變數的研究主要是集中探討其對顧客滿意的影響，學術界大多研究顧客參與如何通過影響感知風險，感知質量，感知控制，及情感體驗等幾個方面提升顧客的滿意感。

3）顧客參與能夠改進服務質量感知提升企業績效。

（2）顧客參與的負面影響

目前，學術界有學者認為顧客參與不一定會百分之百提升顧客的滿意和對服務質量的感知，而且可能存在一定的負面影響。如自助銀行的ATM機就對顧客的操作技能水平有一定要求，而且是企業為了提高自身效率使顧客被動參與服務生產的一種手段，會將部分的服務成本轉移到顧客身上。同時，由於很多顧客在執行服務傳遞和生產的過程中並不能很好承擔自身責任，理解自己的角色，這就使得企業的培訓成本增加，甚至延緩服務完成時間。有文獻也表明顧客參與行為很可能將使顧客轉變為企業未來的競爭對手，顧客通過參與服務過程，熟悉整個服務流程則會對服務質量提出更高的要求和新的心理預期，導致滿意度評價的降低。