鐵路客運服務禮儀

《鐵路客運服務禮儀》內容詳實、結構合理、語言精練通順，並配有大量禮儀圖片，對提高個人修養、改善服務形象、改進服務工作、提升服務禮儀水平、樹立鐵路服務的良好窗口形象定會有所幫助。《鐵路客運服務禮儀》可作為中、高等職業學校運輸專業學生及運輸行業職工的培訓教材，也可作為運輸服務禮儀知識的參考資料和普及讀本。

目錄

第一章 緒論

第一節 禮儀的含義、起源及發展

第二節 禮儀的功能和作用

第三節 東西方禮儀

第二章 儀態

第一節 面部儀態

第二節 靜態儀態

第三節 動態儀態

第三章 儀容與服飾

第一節 女士儀容

第二節 男士儀容

第三節 服飾禮儀

第四章 溝通禮儀

第一節 語言溝通

第二節 見面溝通

第五章 車站服務禮儀

第一節 車站服務禮儀概述

第二節 候車廳服務禮儀

第三節 其他崗位服務禮儀

第六章 列車服務禮儀

第一節 乘務禮儀

第二節 旅客運輸作業標準

第三節 車容禮儀

第四節 餐車禮儀

參考文獻

序言

鐵路旅客運輸服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規範和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。

目前，隨著我國國民經濟的快速發展和國內國際之間人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運目標市場的爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。

對廣大鐵路客運服務人員來講，規範、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形象，實現鐵路優質服務品牌的增值。