產品質量分析

(1)產品質量分析是對企業質量管理活動最終成果的判定，客觀地顯示企業質量管理工作的綜合水平。

(2)產品質量分析是質量管理諮詢的切入點，可從對最終結果的分析發現各環節的質量問題，以便及時採取調整措施，使質量管理諮詢工作做到有的放矢。

(3)產品質量分析能真正掌握企業的產品質量水平和動態，通過對質量缺陷的調查研究，同國內外同類產品進行比較，瞄準競爭產品，提出質量改進建議幫助客戶提高國際、國內市場的佔有率和客戶滿意度。

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(1)衡量指標的多樣性。

產品質量的衡量指標類型往往在6個以上，如：性能指標、壽命指標、可靠性指標、外觀質量指標、經濟性指標、安全性指標等，其複雜程度很高。

(2)諮詢過程有較強的技術性。

產品質量分析有別於其他管理諮詢，通常需要行業專家親自參與。同時諮詢人員還必須具備較強的統計技術運用和分析能力。

(3)分析中較多依靠計量檢測的數據

必要時需要諮詢專家親自選取樣本進行實地檢測或委託專門的檢測機關檢測，有時候還需要進行必要地科學研究。

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對於不同的產品，衡量其質量的指標也不盡相同，如有形產品和服務產品在指標上有較大區別。但反映產品質量指標水平的高低和質量的穩定性，以及顧客對質量的滿意程度等三項內容是共同的。產品質量分析將對上述三項內容做出判斷，尋找原因並在此基礎上提出改善建議。

(一)產品質量水平分析

產品的質量水平分析通常從三個方面進行，即質量標準分析、本企業質量達標程度分析以及質量水平行業比較分析。

1.質量標準分析

(1)產品質量標準的收集：國家標準、行業標準、企業標準、企業內控標準、協議標準。

(2)產品質量標準評價

首先，對各類標準的指標內容作比較，應特別關注客戶新的要求。

其次，對各類標準的指標水平作比較，評價本企業選擇的標準能否滿足客戶要求，下一級標準能否保證上一級標準的要求，如不能滿足則應進行修訂與補充。

在上述基礎上，選定評價本企業產品質量的標準內容。

2.本企業產品質量達標程度分析

產品質量達標程度分析的參照對象是質量標準：(1)按產品質量等級分析；(2)按產品質量合格率水平分析；(3)按質量計劃完成率分析；(4)按產品質量實測水平分析。

3.產品質量水平行業比較分析

產品質量水平行業之間比較分析，其內容仍然是上述四項，但比較的基準可以選用行業的平均水平、先進水平和競爭對手水平。

(二)質量穩定性分析

1.產品質量穩定性高的典型特徵

穩定性：當一個實際的系統處於一個平衡的狀態時，如果受到外來作用的影響時，系統經過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態，我們判別這個系統是穩定的，否則判別系統不穩定。

在穩定的生產條件下，產品質量特性的分佈應符合正態分佈。

正態分佈由兩個參數決定：均值μ、標準差σ。

理想的產品質量特性檢測數據分佈應為：產品質量特性檢測數據呈正態分佈，平均值與指標公差中心重合，產品質量特性檢測數據分佈的兩邊距規格限有一定的余量。

2.產品質量穩定性的判別方法

產品質量分佈是否在合理的範圍呈現正態分佈，是判別產品質量穩定性的依據。判別是否符合正態分佈的方法中，直方圖法是比較簡便的方法之一。

(1)採集數據，製作直方圖。

(2)正態分佈的判別

①產品質量符合性好：近似正態分佈，且數據分佈中心(平均值)與指標公差中心基本重合、數據分佈沒有超過指標上限和下限，產品質量處於受控狀態。

②產品質量符合性較好：近似正態分佈，且數據分佈中心(平均值)與指標公差中心稍有偏移、數據分佈極少超過指標上限或下限，產品質量處於次受控狀態。

③產品質量符合性差：非近似正態分佈，因數據分佈中心(平均值)與指標公差中心偏移較大，有較多數據超過指標上限或不限，產品質量處於失控狀態。

(三)顧客滿意度分析

1．顧客滿意度對企業的影響

顧客滿意是顧客的一種心理活動。顧客滿意度用來測量一家企業(公司)在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。顧客滿意的三個構成要素是：直接要素商品和服務、間接要素企業形象。顧客不滿意只能給企業(公司)帶來不良的後果，甚至威脅到企業的生存。

2.顧客滿意度評價指標

用戶評價指標一般可包括用戶期望和產品性能，還包括產品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環境影響、美學規範、產品交付、產品價格、廣告宣傳、企業形象、服務、用戶投訴、用戶忠誠度等。

我國顧客滿意度評價模型，選用了如下六個結構變數及其相應的指標構成，即顧客對產品：(1)預期質量；(2)感知質量；(3)感知價值；(4)滿意程度；(5)忠誠度(顧客保持率)；(6)抱怨(投訴)程度。