內部顧客

在傳統的經營理念中，顧客只是一個狹隘的概念，它僅僅只是指外部顧客，而從現代企業管理的理論來看，把顧客分為內部顧客和外部顧客往往比僅注重外部顧客有更廣泛而又深遠的意義。

在現代市場經濟條件下，成功的企業特別是服務行業，取得成功的秘訣主要是兩個環節：一是具有與自己生產的產品或提供的服務所適應的良好的市場份額；二是企業內部具備科學的管理體制和高效的執行力，二者有機結合，缺一不可，相輔相成。對於前者而言，關鍵點在於客戶的滿意與忠誠度，而後者卻與企業員工的保留率和工作效率息息相關，這就是我們通常所說的內部顧客和外部顧客全面滿意的問題。只有實現顧客的全面滿意才能最終實現企業的經濟效益。

這些員工的滿意度對企業的生存和發展往往比外部顧客更為重要。沒有外部顧客我們的員工可以去發現、去尋找、去發展，而缺乏優秀的內部員工，企業就不可能建立起一支高效忠誠的員工群體，企業也根本無從談及外部顧客。而擁有優秀的員工隊伍，關鍵取決於員工的留用率，因此，企業員工（內部顧客）的滿意是企業獲得效益的前提和基礎，外部顧客是內部顧客滿意的目標和動力。當內部顧客與外部顧客的滿意成為統一時就能實現企業效益的最大化。企業在參與市場競爭時首先應考慮的是：如何努力地搭建平台，如何創造良好的工作環境，如何營造和諧的工作氛圍，促使員工個人價值能夠在企業提供的平台上有效釋放，從而提高企業員工滿意度。可以說，內部顧客的滿意是企業創造目標價值的根本之所在。