服務營銷組合

傳統營銷4Ps包括：產品；價格；渠道；促銷。

服務營銷3Ps包括：人員；有形展示；過程。

20世紀80年代初，BOOMS和BITNER將原傳統理論的營銷組合4Ps加入了服務營銷概念，服務營銷3Ps為：人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAl EVIDENCE）、過程（PROCESS）。在制訂營銷戰略時，營銷人員需要熟悉各個要素並結合實際情況認真分析，確定各個要素之間的聯繫及如何有效運行，制定確切營銷方案。這7項要素可以說是營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關係到整體方案的成敗。現將這7個要素，即新市場營銷組合中7大營銷策略簡要分析如下：

1.產品

服務產品所必須考慮的是提供服務的範圍、服務質量和服務水準，同時還要注意的事項有品牌、保證以及售後服務等。服務產品中，這些要素的組合變化相當大，例如一家供應數樣小菜的小餐廳和一家供應各色大餐的五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。

價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區別一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式，顧客可從一種服務的價格感受到其價值的高低。價格和質量之間的相互關係，也是服務定價的重要考慮因素。

提供服務者的所在地以及地緣的可達性在服務營銷上都是重要因素。地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形似以及其涵蓋的地區反都與服務可達性有密切關聯。

促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關等。

以上四項是傳統的營銷組合要素。但是服務營銷人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過程。

在服務企業擔任生產或操作性角色的人，在顧客看來其實就是服務產品的一部分，其貢獻也和其他銷售人員相同。大多數服務企業的特點是操作人員可能擔任服務表現和服務銷售的雙重工作。因此，市場營銷管理必須和作業管理者協調合作。企業工作人員的任務極為重要，尤其是那些經驗“高度接觸”的服務業務的企業。所以，市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。

此外，對某些服務業務而言，顧客和顧客之間的關係也應引起重視。因為，一位顧客對一項服務產品質量的認知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質量控制。

有形展示會影響消費者和客戶對一家服務企業的評價。有形展示包括的要素有：實體環境（裝潢、顏色、陳設、聲音）以及服務提供時所需要的裝備實物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實體性線索，如航空公司所使用的標誌或乾洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。

人的行為在服務企業很重要，而過程（即服務的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專註和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運作政策和程序方法的採用、服務供應中機械化程度、員工裁斷權的適用範圍、顧客參與服務操作過程的程度、諮詢與服務的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者要特別注意的事情。