導遊業務與技巧
導遊業務與技巧
導遊人員服務規範篇 提高導遊服務質量的技巧 導遊服務工作相關知識
出版社: 高等教育出版社; 第1版 (2003年12月1日)
叢書名: 新世紀高職高專教改項目成果教材
平裝: 229頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7040131870
條形碼: 9787040131871
尺寸: 25.8 x 18.4 x 1.2 cm
重量: 358 g
《導遊業務與技巧》是一本既有理論基礎又具有較強實踐指導性的，為廣大旅遊專業特別是導遊專業學生和社會上有志於從事導遊工作，或已在導遊服務工作崗位上工作的旅遊行業從業人員提供的實用教材，同時又是一本旅遊愛好者了解旅行社及導遊服務工作的好教材。《導遊業務與技巧》的編撰主要從五個層次入手：首先，是導遊業務的基礎理論、導遊員的職業要求和素質要求；其次，是導遊人員的服務規範，針對團隊導遊、散客導遊、景區（點）定點導遊的工作性質，提出了既符合國家規範有具有個性特點的服務規範及程序；第三，針對到工作的複雜多變性，根據以往導遊人員帶團中常見問題的分析，提出了導遊服務中解決遊客個別要求和處理意外事故的程序、要求，並分析了原因；第四，進一步強調導遊的藝術性，導遊人員帶團中如何提高技能、講解方法等問題，從理論和實際兩方面進行了分析；最後，提出導遊人員在為遊客提供服務過程中必須具備的基本常識。《導遊業務與技巧》是一本理論基礎紮實，運用性較強的教材，通過本教材的學習，學生基本能做到直接從業；能幫助導遊人員解決大量的實際問題。
第一篇 基礎理論篇
第一章 導遊服務工作
第一節 導遊服務與旅遊業
第二節 導遊服務史略
第三節 導遊服務的性質與特點
第四節 導遊服務工作的類型及範圍
第五節 導遊服務工作的基本原則
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員概述
第二節 導遊人員的基本條件
第三節 導遊人員的職業道德、職業修養和行為規範
第四節 導遊人員的培訓、考核與管理
第二篇 導遊人員服務規範篇
第三章 團隊導遊服務規範
第一節 旅行社業務簡介
第二節 旅遊團隊導遊服務人員組合
第三節 地方導遊服務程序與服務質量標準
第四節 全程陪同導遊服務程序與服務質量標準
第五節 領隊服務工作程序
第四章 散客導遊服務規範
第一節 散客旅遊與散客導遊服務
第二節 散客導遊服務程序與服務質量
第五章 景區(點)導遊服務規範
第一節 景區(點)導遊概述
第二節 景區(點)導遊服務程序和規範
第三篇 導遊服務應變能力篇
第六章 遊客個別要求的處理
第一節 個別要求處理的原則
第二節 常見個別要求的處理
第三節 其他個別要求的處理
第七章 問題及事故的預防及處理
第一節 活動日程變更的處理
第二節 接站時常見事故的預防及處理
第三節 送站時常見事故的預防及處理
第四節 遺失事故的預防及處理
第五節 遊客走失事故的預防及處理
第六節 遊客患病、死亡的處理
第七節 旅遊者越軌言行的處理
第八節 旅遊安全事故的預防及處理
第四篇導遊藝術與服務技能篇
第八章 導遊藝術
第一節 導遊語言藝術
第二節 導遊講解技能
第九章 帶團技能技巧
第一節 導遊員的自我管理技巧
第二節 建立良好人際關係的技巧
第三節 提高導遊服務質量的技巧
第四節 做好特殊遊客的接待
第五篇 相關知識篇
第十章 導遊服務工作相關知識
第一節 交通常識
第二節 通訊、外匯、保險常識
第三節 出入境知識
第四節 旅遊衛生保健知識
第五節 禮儀常識
第十一章 常見法規知識
第一節 《旅行社管理條例》及其實施細則
第二節 《導遊人員管理條例》及其實施辦法
第三節 《旅遊投訴暫行規定》及其主要內容
第十二章 WTO與導遊服務工作
第一節 WTO關於服務貿易的一般原則和具體承諾
第二節 WTO與中國導遊人員
附錄1 中華人民共和國國家標準導遊服務質量
附錄2 導遊人員管理條例
附錄3 導遊員職業等級標準(試行)
附錄4 導遊人員記分管理規定扣分及處罰情況表
附錄5 中國海關有關規定
附錄6 北京與世界主要城市時差表
附錄7 相關單位換算表
參考文獻