人性化服務

拼音：ren xing hua fu wu

辭彙：人性化服務

人性化服務包含兩包兩層意思：一、指某些產品在體現美觀實用的同時，又能考慮到以人為本的的設計理念，根據消費者的生活習慣，操作習慣創造出的產品新功能，這種產品新功能則被稱企業宣傳者包裝為人性化服務；二、企業為消費者提供優質服務，給消費者以人文關懷，從而提高消費者的滿意程度，這種區別於普通消費者服務的優質服務則被稱為人性化服務。

一、所謂“人性化”就是在提供服務之前，考慮到我們所提供的服務，其使用者是人。

因此，應該細心的替人設想，讓人在使用的過程中感到舒適，並且能保持尊嚴；這裡所謂的考慮到使用者，包括行動不方便的使用者在內，如果連老弱、殘、障、婦、孺，使用起來都不會感到自慚形穢，都很方便順利，那就是最人性化的服務了。

二、所謂“人性化”就是考慮到人性的許多弱點。

譬如說：人都有惰性，因此我們的服務就應該儘可能的讓使用者一次“ok”，能讓客戶一趟就辦完的事不要讓人家跑兩趟；能讓客戶只填一張單子就辦完的事，不要讓客戶填第二張單子；能讓客戶少寫一個字，就少寫一個字，能讓客戶少花一分腦筋，就少花一分腦筋。又譬如說：人人都愛面子，所以所提供的服務，應該要讓人不會有感到窘迫、出糗的可能。

三、所謂“人性化”就是考慮到人性的差異。人的個性是相當複雜多樣的，最基本的人格特質就有很大的不同，有人外向、有人內向，有人是規矩型、有人是靈活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜歡憑感官（小腦）的知覺判斷、有人喜歡憑直覺辦事。人是不能像機器一樣千百年如一日的，所以為人提供的服務，也不能數十年如一日，即使是“麥當勞”這樣標準動作化的速食店，也必須絞盡腦汁去加上“人性化”的點子，就是這個道理。

四、人都有自我防衛的心理，因此，所謂“人性化”，就是尊重這種自我防衛的心理，尊重個人的隱私權，尊重個人的不願被指指點點的心理。

舉個例子來說，在西方的文化背景下，去看心理醫生是個很正常的舉動。可是在東方，絕大部份人都視此如畏途，結果導致許多本來問題不嚴重的人，卻因為不敢去看醫生，等到問題嚴重時（真的發瘋了）才去就診，為時已晚。因此，眾多醫院如果能夠加上“人性化”的考慮，將“精神科”門診，改稱為“情緒門診”或“快樂門診”，就好像臨終關懷稱為“安寧病房”或“安寧照護”一樣，一定可以幫助許多人更願意提早接受診治。

當今，服務市場競爭激烈，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了單位的發展，所以，各家服務部門紛紛打起了“服務戰”，客戶有什麼樣的需求，服務機構就應儘可能提供什麼樣的服務。依靠服務手段，在競爭中求得勝利，站穩腳跟，求得自己的生存與發展，這是市場經濟條件下的必然選擇，亦是市場競爭的無情法則。人性化服務不再是一句時髦的口號和表面的形式，而是一種具體的本質的內容，要融入到我們每一個服務人員的理念之中。人性化服務要求必須由傳統的被動服務模式轉變為主動服務模式，充分發揮人的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為客戶著想，時刻以客戶為中心。在具體工作中，要“主動抓，抓主動”。為廣大的消費者提供真正的服務，哪怕是一件很少的事情，滿足了人民一種特定的需要，才會贏得市場。現在大家都比較喜歡講眼球經濟，認為吸引了消費者的眼球，才會帶來不竭的財富。吸引眼球，關鍵是要在顧客心靈上下功夫，就是要確實維護和保證顧客的利益，要為顧客帶來實實在在的東西。近幾年來，許多醫院都打出了“хх病只需хх元”“хх病хх元包干”，醫院也來趕熱鬧。醫療費用能夠降價當然是好事，在一定程度是緩解了百姓看病貴的問題。但醫療行業不比其他服務行業，是涉及人民生命健康的問題。我們買衣服因為圖便宜買錯了沒關係，不穿就是。看病治病圖便宜，搞不好小病倒成的大病，沒病整成有病，那可就麻煩了。所以，醫院打這樣的廣告實在不妥，醫院要贏得病人的心，不是靠大宣傳大成本投入，而是一要療效好，能治好病；二要收費規範，按照規定 收費就可以了；三是服務態度要好。所以，作為一名服務人員，不僅是要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察人心的眼睛，要充分體貼和理解客戶的痛苦，努力解決客戶的困難和不便，做到善於發現客戶的問題並及時解決。要站在服務對象的立場上去思考，研究服務對象的內在需求，是把服務主動帶給他們。而不是消極順應。這樣的人性化服務，是一種價值追求，是一種思想理念，是真正把人性化服務做到了位做到了家。

人性服務目前主要應用在：一、某些新產品，高科技產品上市的企業宣傳中；二、一些大企業為提高企業形象而提供的以人文關懷為本的優質服務。