客房

酒店會根據客人的不同需求和用途設置不同種類的客房。不同地區、不同級別、不同類型、不同品牌酒店的客房分類標準並不統一，有單人間、標準間（雙床）、雙人間、套間客房、公寓式客房、總統套房等。另外，一些酒店會有特色客房，例如度假酒店基本上以家庭單位為主，會提供大床房和家庭房等。

3.5 綠色客房（Green Room）

指無建築、裝修、雜訊污染，室內環境符合人體健康要求的客房；客房內所有物品、用具及對它們的使用都符合環保要求。

綠色客房建立的根本目的是滿足消費者對清潔、安全、健康、舒適的居住環境的要求。

1、客房內提供給客人使用酒店傢具用品、酒店客房用品是清潔的，無污漬。

2、客房是安全的，包括客房設備安全、客房提供的儀器和飲用水安全、保險箱及門鎖可靠、消防安全等。

3、客房的健康要求是指客房內無病毒、細菌等的污染；室內空氣是清新的，無化學污染、氧含量滿足人體要求等。

4、客房的健康要求是指客房傢具的人性化設計、合理布局，室內無雜訊干擾、良好的採光和照明等。

5、為滿足上述要求而採用的設備設施、能源、原材料等都是環保型的。

綠色客房的建立是一個系統工程便對大多數飯店而言，綠色客房的建立是一個長期改進的過程。因為客房已經成形，對客房的改造是逐步進行的。飯店可以分步驟來建立真正的確良綠色客房。

1、通過加強管理提高客房的清潔衛生標準

清潔衛生是客房的基本要求，但這一要求並不能充分得到滿足。綠色飯店建立中因為節約資源的需要而減少客房棉織品的洗換要求，但這不能降低棉織品清潔衛生的要求。棉織品在洗衣房洗滌時，洗滌設備必須按照原有設計要求運行，不能因為所謂節能或其他的目的擅自改變設備的運行參數，不能達到洗滌的要求。清洗后的棉織品應妥善保管，更換時要注意操作規範，避免二次污染。客房中的窗帘、地毯、床靠背、圈椅等部位都是計劃清潔，因此常常由於管理不力成為清潔衛生的死角。這些部位對病原體和其他的污染物的吸附能力較強，嚴重影響客房的衛生質量。

2、通過加強維護提高客房設備設施的運行質量

客房設備的安全、減少雜訊污染等問題的解決主要依靠對客房設備設施的良好維護。設備安全包括設備無漏電、漏水，不會出現設備的爆裂、破損、墜落等現象，不會絆倒、撞到客人，客房的電子門鎖系統和保險箱是完好有效的，以保證客人的財產安全。客房的雜訊主要來自客房設備的運行，而且往往是因為設備安裝缺陷或運行不暢造成的。所以，客房設備的維護保養可以提高設備的運行質量。維護保養工作與飯店工程管理狀況有關。設備使用、操作的員工能正確使用、精心維護設備，工程部員工維護保養技術水平較高，飯店設備的運行相對較好，反之就比較差。

3、實施專門化的操作過程

為改善客房環境，許多飯店在客房內增加的綠色植物、生態角等，這些室內飾物的增加對一些專門化操作過程提出了要求，如植物的養護要求等，否則，這些飾物不但不能增加客房的舒適感，反而增加了客房的污染源。對無煙客房的管理也需要類似的專門化過程。在實際運行中，飯店並不能阻止客人在禁煙客房內吸煙，但是，禁煙客房在出售前必須對客房進行全面清潔，去除煙味，為下一位入住客人提供良好的住宿空間。

4、根據客源市場的需求提高客房的舒適度

客房的傢具選擇和布置是針對飯店的客源市場來的，並不是根據飯店員工的喜好決定的。不同的客人對客房的舒適度的要求不同，因此客房的布置是有差異的。尤其是床的舒適程度、照度、寫字檯、洗臉台的高度等等，與客人的舒適度是密切相關的。

5、在飯店的整體改造中逐步提高客房的環保性

綠色客房在能源系統、水系統、熱系統、風系統、廢棄物系統、聲系統、光系統、建材系統、綠化系統等方面都有相當的要求，這些和系統的改進對已經建成的飯店而言是比較困難的，可以在今後的系統改造中逐步實現。

綠色客房在建立后需要得到保持，否則它的環境績效不能得到保持。同時，綠色客房是一個發展的概念，如何使綠色客客房滿足發展的要求也需要對綠色客房進行維持。綠色客房的維持主要有以下方面的工作：

1．建立相應的管理系統

綠色客房的管理是一個系統工程，它需要有效的管理系統來保障，管理系統應包括有關的職責、管理要求、操作規範控制機制。其中控制機制是非常重要的，因為很多的操作過程對工作結果的影響很大，對這些過程的控制比對結果的控制更重要。

2．建立相關的信息系統

綠色客房在管理中需要建立三方面的信息系統：一是有關客人的住處系統，就是客史檔案；二是有關綠色客房維護的信息系統；三是對外住處交流系統。客史檔案使綠色客房滿足客人各種要求的前提和基礎，而維護信息系統是設備得到良好維護的基礎，是設備正常運行的前提。對外信息交流系統可以保證飯店及時獲得有關的住處使綠色客房滿足發展的要求。

不同星級標準的賓館，對各類客房應配的傢具和設備都有明確的規定，但不同國家、不同標準的賓館，傢具和設備的多少和款式也會有差別，如有些客房可能增設餐桌、小酒吧或專門用於辦公的桌椅，有些客房的衛生間還可能增加女士凈身盆、旋渦浴缸和桑拿房等。下面按照上述分類分別介紹。

也叫單人客房，其間的主要傢具和設施是一張單人床、一個床頭櫃、一張多用桌、一個箱包架、兩張休閑椅、一個茶几以及固定設在入口處的衣櫥和洗手間。

也叫雙床間，在多種客房中，這種客房數量最多，適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅遊團體住用。設施的配備也最“標準”。其主要傢具和設施是兩張單人床，一個兩人共用的床頭櫃，一對休閑椅和一個茶几，一個寫字、梳妝、放電視機的多用桌和一張寫字椅，一個箱包架以及分別位於小門廳兩側的衣櫥和洗手間。客房的單人床常常大於家庭的單人床，常用尺寸為2000mm X 1200mm。休閑椅和茶几大都靠窗布置。箱包架與多用桌相接，是客人存取衣服時放置衣箱的，為防止箱子滑落，其表面有銅製或木製防滑條。床頭櫃置於兩個單人床的中間，上有全部燈具的開關以及電視機的開關等。

與標準間的配置相似，只是床為雙人床，尺寸為1800mm X 2000mm或2000mm X 2000mm。

由兩間組成。外間為客廳，主要傢具為沙發組和電視櫃，有時還可以增設早餐用的小餐桌。客廳是供客人休息、接待客人和洽談生意的地方，可適當擺放盆花等陳設。套房的裡間是客人睡覺的地方，其配置與雙床間或雙人間相同。套間客房大都配備兩個洗手間，分別供住宿者、來訪客人使用。供客人使用的洗手間，位於入口處。有時不設浴缸。裡間的洗手間供住宿者使用，故必須有面盆、便器和浴缸等三件潔具。套間客房不限於兩間相套的，也有三間或四間相套的。三件或四間相套時，可能單獨設置餐廳及辦公室。

的最大特點就是有廚房。這種客房主要供大公司派出人員租用，租用時間一般較長，故需要有一個偶爾做飯的廚房。這種客房集辦公、會客、住宿、就餐、烹調空間為一體，所以至少要有兩個以上的房間。

組成不盡相同，基本空間為總統卧室、夫人卧室、會客室、辦公室(書房)、會議室、餐廳、文娛室和健身室。有些賓館在總統套房的前部設置隨行人員的用房，它們與總統套房相鄰，但又各有各的獨立性。

客房服務不僅僅是體現酒店水準的一個窗口，也是酒店增加收入的重要手段。下面介紹比較詳細的客房服務程序及標準。

了解客情：1、根據總台的通知單，儘可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間，了解車、船、航班時間，了解客人宗教信仰。

布置房間：根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規範）。

樓層迎賓：1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

接到客人要求叫醒電話：1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標準程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重複客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單並簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需徵求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應儘快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上註明；9、填寫收洗客衣記錄，儘快將洗衣單傳至總台入帳。

送還客衣：1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能摺疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢後向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內（將衣櫥門打開）。

備註：當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理。

發現客人遺留物品時，及時報告：

1、在客房範圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須儘快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總台聯繫，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保存：

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏櫃里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認領：1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，並留下聯繫電話和地址。

發放：1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，並註明發放時間及發放人；

補充：1、服務班根據當日客人消費單進行補充，並檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交於服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢查：1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

準備工作：1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委託代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動徵求客人的意見；

送別：主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，並致離別祝願。

檢查：1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；

加床：1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總台通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或台班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，並擦拭乾凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項：1、續住房提早退床，需在“房間報表”上註明退床，並通知總台；2、退房后，床鋪要儘快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，摺疊整齊放回原位。

接到要求：1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋：1、將鞋籃編號，並將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底註明房號，防止弄混；2、將鞋放置於工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送還：1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對於提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放於行李櫃側；

迎客準備：1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，並檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節；

迎接客人：1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、儘快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要儘快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務：1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店：1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，並致離別祝願。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總台結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，並作好記錄。

接到通知：1、電話響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間：1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，並請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記錄：在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；

歸還：1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心。

客房服務總會遇到很多突發事件，以下列舉了可能發生的突發事件：

一、如客人發現失竊報警時：

1、首先要保持鎮靜，千萬不要驚慌。

2、保護現場，並及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經過並做好記錄。

4、協助調查。

5、不要隨意下結論。

二、遇到客人要求換房：

弄清楚原因，打電話給客房中心，請總台予以處理。如果總台同意換房，應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

三、服務員在做房間時，不小心打破了客人的東西時：

服務員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。並向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。

四、在對客服務中發現有不軌行為的客人時：

應立即向上級彙報，將情況記入客史檔案，以避免在今後的服務中發生意外。

五、樓面發生火警時：

1、保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。

2、等候安全人員的到來並協助工作。

3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。

4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。