客艙服務

本書從專業的角度全方位揭示了民航乘務員（空中乘務員）崗位的工作內容、工作程序、注意事項及要求。

本書共7個學習單元，用五項航班飛行任務作為載體，包括民航乘務員基礎知識、客艙服務基本技能、特殊旅客服務、特殊情況（航班延誤）處置等內容，涵蓋了民航乘務員服務工作所涉及的各個方面。

本書內容實用、豐富，按照民航乘務員崗位工作實際和學生認知學習的規律安排了適當的訓練項目，最終引導學生應用知識，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務員崗位的專業能力和綜合素質。

本書可作為高職院校空中乘務、航空服務專業的教材，也可作為普通高等學校相關專業教材，以及從事航空旅客服務的專業工作人員的參考書。"

學習單元1乘務員基礎知識

1.1乘務員應具備的專業素質

1.2乘務員的專業形象及行為規範

1.2.1專業形象

1.2.2行為規範

1.3乘務員部分專業術語

1.4乘務員常用英文代碼

1.5乘務相關的安全知識

1.5.1客艙緊急設備

1.5.2客艙安全規定

1.6乘務相關的航空運輸知識

1.6.1客票的一般規定

1.6.2特殊旅客

1.6.3行李運輸

1.6.4飛機顛簸

1.7相關案例

1.8思考題

1.9知識鏈接

學習單元2一小時以內的國內線普通艙服務

2.1訓練情境

2.2前期知識

2.2.1客艙服務設備

2.2.2客艙安全設備

2.3訓練內容

2.3.1預先準備階段

2.3.2直接準備階段

2.3.3飛行實施階段

2.3.4航后講評階段

2.3.5訓練指導

2.4相關案例

2.5思考題

2.6知識鏈接

2.6.1九寨溝

2.6.2成都

2.6.3九寨黃龍機場

2.6.4成都雙流國際機場

學習單元3一個半小時左右的國內線普通艙服務

3.1訓練情境

3.2前期知識

3.2.1客艙服務用品

3.2.2客艙安全設備

3.3訓練內容

3.3.1預先準備階段

3.3.2直接準備階段

3.3.3飛行實施階段

3.3.4航后講評階段

3.4練習指導

3.5思考題

3.6案例分析

3.7知識鏈接

3.7.1取消一小時以內航班餐食

3.7.2北京

3.7.3上海

學習單元4兩小時左右的國內線普通艙服務

4.1訓練情境

4.2前期知識

4.2.1特殊旅客

4.2.2航班飛行資料

4.2.3客艙設備介紹

4.2.4標準服務程序

4.3訓練內容

4.3.1預先準備階段

4.3.2直接準備階段

4.3.3飛行實施階段

4.3.4飛行實施階段中的個例服務

4.3.5航后講評階段

4.4相關案例

4.5機上服務程序要點匯總

4.5.1預告準備階段

4.5.2直接準備階段

4.5.3飛行實施階段

4.5.4航后講評階段

學習單元5三小時以上的航班

5.1訓練情境

5.2前期知識

5.2.1客艙服務

5.2.2氣象條件

5.3訓練內容

5.3.1預先準備階段

5.3.2直接準備階段

5.3.3飛行實施階段

5.4訓練指導

5.5相關案例

5.6知識鏈接

5.6.1航班延誤和取消

5.6.2廣州新白雲國際機場

5.6.3烏魯木齊地窩鋪國際機場

學習單元6國際地區航班

6.1訓練情境

6.2前期知識

6.3訓練內容

6.3.1預先準備階段

6.3.2直接準備階段

6.3.3飛行實施階段

6.3.4航后講評階段

6.3.5訓練指導

6.4練習題

6.5知識鏈接

6.5.1知名酒類品牌

6.5.2常見蒸餾酒

6.5.3新加坡

6.5.4新加坡樟宜國際機場

學習單元7客艙服務管理

7.1客艙資源管理

7.1.1燈光調控管理

7.1.2溫度調控管理

7.1.3廚房管理

7.1.4客艙環境管理

7.1.5播放登機音樂管理

7.1.6播放安全告示管理

7.1.7機內廣播管理

7.1.8飛機噴撒藥物的管理

7.1.9顧客物品保管的管理原則

7.1.10旅客出口座位安排管理

7.1.11客艙故障填寫要求

7.1.12公郵、票證箱的簽收及交接

7.1.13食品單、餐食單的核實及簽收

7.1.14核銷單的檢查、簽收及交接

7.1.15貨單、業務袋的簽收及交接

7.2顧客服務規範及管理

7.2.1顧客服務規範

7.2.2顧客服務管理

7.3本學習單元指導

7.4相關案例

附錄

參考文獻"