貼身管家

現代酒店業管家服務理念，源於“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務。在現實中，貼身管家這一角色一般都出現在高端酒店中。因此，身為一名優秀的貼身管家，不管是從外表還是內在素質都有很高的要求，就像《五星大飯店》劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務的同時，也感覺到家的溫馨感。

當顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細緻的管理服務流程。首先要做好詳細的接待計劃，包括了解客人的生活習慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等。客人入住后，“燕尾服”要根據客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小時不間斷的。最重要的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業操守還在於為客人的個人隱私進行嚴格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排。

雖然貼身管家所服務的對象有一定的範圍，一般是入住特定區域房間或提前進行重要接待預訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數情況下會根據情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務。

除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發現客人下一步需要什麼樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規定、不能侵犯其他客人的正當權益等；其次，管家需量力而行，如果服務內容超過了自己的能力，有特殊狀況發生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作範圍。如曾經有一位客人要求貼身管家充當昆明導遊的身份，讓其帶他到昆明各風景區旅遊，但貼身管家說服客人可以安排專職導遊，可以更好地提供專業和理想的服務，得到了客人的理解和支持。

溝通和協調能力在管家服務中至關重要。真誠和熱情對於服務好客人最為有效。把握心理和關注細節是管家服務最為有用的武器。認真負責和反應迅速是管家服務最基本的要求。滿意加驚喜是他們追求的最好服務。

根據每年對管家的考核數據統計，賓館貼身管家行業人員的流動性並不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍卧虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應聘管家的人需有一定的儀錶和良好的綜合素質，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。