銀行服務禮儀

[圖書名稱]銀行服務禮儀

[作者] 劉俊　主編

[出版日期] 2011-12

[出版社] 中國金融出版社

[開本] 16開

[頁數] 99

[版本] 平裝

[字數] 155000

定　價:15.00元

近十年來，筆者一直在為銀行做形象禮儀與服務流程方面的培訓。從開始的講座到後來的大規模培訓，再到後來的銀行服務管理，在這個過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務形象和流程規範放在一個非常重要的位置。服務形象和流程規範其實就是銀行服務禮儀，什麼是銀行服務禮儀的核心，如何把這個核心用規範的流程和人性化的方式表達出來，同時讓這種方式更好地服務於客戶，就是需要我們不斷完善並探索的課題。

銀行服務禮儀的前提是有“你”才有“禮”，“你”即為顧客。

講究銀行服務禮儀，並非是讓銀行員工服務禮儀化，而是由內向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，只有這樣，服務禮儀才有內涵。很多時候，銀行服務可能只注重了由尊到遵的轉變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規範的方式表達出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在？這是因為銀行服務人員的心中無顧客。

我們在服務中一直倡導服務“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，只有心中裝著顧客，做到心到、意到， “五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規範一切均以“心中有你”為基礎。

第一章 現代銀行服務理念

第一節 銀行業服務的現狀

第二節 提升客戶服務的重要意義

第三節 現代銀行服務理念

第二章 銀行網點服務流程標準

第一節 服務流程說明

第二節 服務流程分解

第三節 服務流程具體標準

第三章 銀行通用服務禮儀

第一節　儀容儀錶

第二節　形體儀態

第三節 表情神態

第四節 溝通語言

第五節　接待禮儀

第六節 電話禮儀

第七節　會議禮儀

第八節　社交禮儀

第四章 崗位特殊服務禮儀

第一節 網點負責人/會計主管

第二節 大堂經理

第三節 封閉式櫃檯櫃員

第四節 開放式櫃檯櫃員

第五節 個人客戶經理/個人理財顧問

第六節　保安

第七節　保潔員