旅遊飯店星級的劃分與評定

根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。

五星酒店

這是旅遊酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

四星酒店

設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

二星酒店

設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理髮等綜合服務設施，服務質量較好，屬於一般旅行等級。

一星酒店

設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。

本標準代替GB/T 14308-1997《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標準與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅遊飯店”取代“旅遊涉外飯店”，並按國際慣例明確了旅遊飯店的定義；

b)規定旅遊飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預備星級（見5.2）；

c)明確了星級的評定規則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅遊飯店星級評定機構申請星級的內容（見7.5.3）；

d)對餐飲服務的要求適當簡化（原標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房的最低數量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原標準三星級以上飯店的選擇項目合併，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內容，增加了飯店品牌、總經理資質、環境保護等內容（見6.7）；

g)對四星級以上飯店的核心區域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做法，增設了“白金五星級”（見3.2和6.6）。

本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規範性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標準由國家旅遊局提出。

本標準由全國旅遊標準化技術委員會（CSBTS/TC 210）歸口。

本標準起草單位：國家旅遊局質量規範與管理司。

本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。

本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：

——GB/T 14308-1993；

——GB/T 14308-1997。

本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度要求。

本標準適用於正式營業的各種經濟性質的旅遊飯店。

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。

GB/T10001.1 標誌用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號（GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標誌用公共信息圖形符號 第2部分：旅遊設施與服務符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

下列術語和定義適用於本標準：

旅遊飯店

3.1 旅遊飯店 tourist hotel

能夠以夜為時間單位向旅遊客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。

預備星級

3.3預備星級 probationary star-rating

作為星級的補充，其等級與星級相同。

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。

5.2 飯店開業一年後可申請星級，經星級評定機構評定批複后，可以享有五年有效的星級及其標誌使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建築、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。

一星級

6.1 一星級

6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規定。

6.1.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷設備，各區域通風良好。

6.1.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。

6.1.6 能夠用英語提供服務。

6.1.7 前廳

a. 有前廳和總服務台；

b. 總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標誌；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊交通圖、主要交通工具時刻表；

d. 提供小件行李存放服務；

e. 提供行李出入店服務。

6.1.8 客房

a.至少有15間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具；

d. 至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水。

e. 照明充足，有遮光窗帘；

f. 備有飯店服務指南、價目表、住宿須知；

g. 客房、衛生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，並做到每客必換；

h. 16小時提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域；

b.能夠提供早餐服務

c.餐飲加工區域及用具保持整潔、衛生。

6.1.10 公共區域

a. 有男女分設的公共衛生間；

b. 有公用電話；

c. 有應急照明燈；

d. 走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.2.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷設備，各區域通風良好。

6.2.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用英語提供服務。

6.2.7 前廳

a. 有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台；

b. 總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標誌；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c. 提供傳真服務；

d. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊景區（點）介紹、旅遊交通圖、報刊及主要交通工具時刻表；

e. 有行李推車、提供行李出入房服務；

f. 提供小件行李存放服務；

g. 有管理人員24小時在崗值班；

h. 設客人休息場所。

6.2.8 客房

a. 至少有20間（套）可供出租的客房；

b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具，照明良好；

d. 至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時供應冷水，18小時供應熱水。

e. 照明充足，有遮光窗帘；

f. 有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，並配有使用說明；

g. 有彩色電視機，畫面音質清晰；

h. 具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知；

j. 設有至少兩種規格的電源插座；

k. 客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；

l. 提供洗衣服務；

m. 24小時提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a. 有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套；

b. 能夠提供早餐服務；

c. 應客人要求提供送餐服務；

d. 餐飲製作區域及用具保持乾淨、整潔、衛生；

6.2.10 公共區域

a. 提供回車線或停車場；

b. 4層（含4層）以上的樓房有客用電梯；

c. 有公用電話，並配備市內電話簿；

d. 有男女分設的公共衛生間；

e. 代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品；

f. 有應急照明燈。

g. 走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

三星級

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。

6.3.2 指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.3.5 設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。

6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。

6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。

6.3.9 前廳

a. 有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別緻。有與飯店規模、星級相適應的總服務台；

b. 總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c. 提供一次性總帳單結賬服務(商品除外）；

d. 提供信用卡結算服務；

e. 提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

f. 24小時提供客房預訂

g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h. 設門衛應接員，16小時迎送客人；

i. 設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；

j. 有管理人員24小時在崗值班；

k. 設大堂經理，18小時在崗服務；

l. 在非經營區設客人休息場所；

m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；

n. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。

6.3.10 客房

a. 至少有30間（套）可供出租的客房；

b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字檯、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內採用區域照明且目的物照明度良好；

d. 有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。採取有效的防滑措施。採用較高級建築材料裝修地面、牆面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；

e. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話，並配有使用說明；

f. 可以提供國際網際網路接入服務，並有使用說明；

g. 有彩色電視機。播放頻道不少於16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；

h. 具備有效的防噪音及隔音措施；

i. 有至少兩種規格的電源插座，並提供插座轉換器；

j. 有遮光窗帘；

k. 有單人間；

l. 有套房；

m. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。應客人要求提供相應的報刊；

n. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o. 提供開夜床服務，放置晚安致意卡；

p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

q. 24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

s. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

t. 提供留言和叫醒服務；

u. 提供衣裝濕洗、乾洗和熨燙服務；

v. 有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；

w. 提供擦鞋服務。

6.3.11 餐廳及吧室

a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務；

b. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

d. 餐具無破損，衛生、光潔；

e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低於90%。

6.3.12 廚房

a. 位置合理，緊鄰餐廳；

b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間溫度符合食品衛生標準，內有空氣消毒設施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e. 有必要的冷藏、冷凍設施；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i. 採取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。

6.3.14 公共區域

a. 提供回車線或停車場；

b.4層（含4層）以上的建築物有足夠的客用電梯；

c. 有公用電話，並配備市內電話簿；

d. 有男女分設、間隔式公共衛生間；

e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；

f. 代售郵票、代發信件，辦理傳真、複印、打字、國際長途電話等服務；

g. 提供電腦出租服務。

h. 有應急供電設施和應急照明設施；

i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。

6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。

四星級

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。 6.4.2 內外裝修採用高檔材料，工藝精緻，具有突出風格。

6.4.3 指示用標誌清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.4.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。

6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。

6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。

6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。

6.4.11 前廳

a. 面積寬敞，與接待能力相適應；

b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；

d. 總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務；

e. 提供留言服務；

f. 提供一次性總帳單結賬服務（商品除外）；

g. 提供信用卡結算服務；

h. 18小時提供外幣兌換服務；

i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；

j. 24小時接受客房預訂；

k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；

m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

n. 有管理人員24小時在崗值班；

o. 設大堂經理，18小時在崗服務；

p. 在非經營區設客人休息場所；

q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

6.4.12 客房

a. 至少有40間（套）可供出租的客房；

b. 70%客房的面積（不含衛生間）不小於20平方米；

c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字檯、衣櫥及衣架、茶几、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔地面材料。採用區域照明且目的物照明度良好；

d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e. 有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。採取有效的防滑措施。採用高檔建築材料裝修地面、牆面和天花，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話。並備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g. 提供國際網際網路接入服務。並有使用說明；

h. 有彩色電視機，播放頻道不少於16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定。

i. 有客人可以調控且音質良好的音響裝置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，並提供插座轉換器；

l. 有內窗帘及外層遮光窗帘；

m. 有單人間；

n. 有套房；

o. 有至少3個開間的豪華套房；

p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

s. 提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，並免費提供茶葉或咖啡；

u. 客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v. 提供留言及叫醒服務；

w. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少於8種，飲料品種不少於4種，甜食品種不少於4種，有可掛置門外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服務。

6.4.13 餐廳及吧室

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐；

c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

e. 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔；

f. 菜單及飲品單裝幀精緻，完整清潔，出菜率不低於90%。

6.4.14 廚房

a. 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；

b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；

d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分櫃置放。有乾貨倉庫並及時清理過期食品；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。

6.4.16 公共區域

a. 有足夠的停車場；

b. 3層以上建築物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯；

c. 有公用電話，並配備市內電話簿；

d. 各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；

f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，提供電報、傳真、複印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g. 代購交通、影劇、參觀等票務；

h. 提供市內觀光服務；

i. 主要公共區域有閉路電視監控系統；

j. 有應急供電系統和應急照明設施。

k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，牆面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

五星級

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修採用高檔材料，工藝精緻，具有突出風格。

6.5.3 指示用標誌清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.5.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。

6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.5.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。

6.5.7 設施設備養護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能夠用第二種外國語提供服務。

6.5.11 前廳

a. 空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感；

b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；

d. 總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務；

e. 提供留言服務；

f. 提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；

g. 提供信用卡結算服務；

h. 18小時提供外幣兌換服務；

i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅遊交通圖、所在地和全國旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j. 24小時接受客房預訂；

k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；

m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

n. 有管理人員24小時在崗值班；

o. 設大堂經理，24小時在崗服務；

p. 在非經營區設客人休息場所；

q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

6.5.12 客房

a. 至少有40間（套）可供出租的客房；

b. 70%客房的面積（不含衛生間和門廊）不小於20平方米；

c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字檯、衣櫥及衣架、茶几、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。採用區域照明且目的物照明度良好；

d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e. 有面積寬敞的衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸並帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。採取有效的防滑措施。採用豪華建築材料裝修地面、牆面和天花，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風系統，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，並備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g. 提供網際網路接入服務，並備有使用說明；

h. 有彩色電視機，播放頻道不少於16個，畫面和音質優良。備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；

i. 有可由客人調控且音質良好的音響裝置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，並提供插座轉換器；

l. 有沙簾及遮光窗帘；

m. 有單人間；

n. 有套房；

o. 有至少4個開間的豪華套房；

p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景區（點）介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q. 客房、衛生間每天全面清理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

s. 提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，並免費提供茶葉或咖啡；

u. 客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務；

x. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；

y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少於8種，飲料品種不少於4種，甜食品種不少於4種，有可掛置門外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服務。

6.5.13 餐廳及吧室

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳，配有專門廚房；

c. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於18小時並有明確的營業時間；

d. 有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

f. 餐具按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精緻，有特色，無破損磨痕，光潔、衛生；

g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低於90%。

6.5.14 廚房

a. 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；

b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；

d. 冷盤間有二次更衣場所及設施；

e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足；

f. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分櫃置放。有乾貨倉庫並定期清理過期食品；

g. 洗碗間位置合理；

h. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔；

i. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

j. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。

6.5.16公共區域

a. 有足夠的停車場；

b. 3層以上建築物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務電梯；

c. 有公用電話；

d. 各公共區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；

f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務；

g. 代購交通、影劇、參觀等票務；

h. 提供市內觀光服務；

i. 有緊急救助室；

j. 有應急供電系統和應急照明設施；

k. 主要公共區域有閉路電視監控系統；

l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，牆面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。

白金五星級

6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處於城市中心商務區或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建築主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助於所在地建立旅遊目的地形象。

6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設施配備齊全，品質一流；有飯店內主要區域溫濕度自動控制系統。

6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區，至少對行政樓層提供24小時管家式服務。

6.6.8 以下項目中至少具備5項：

a. 普通客房面積不小於36平方米；

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規的西式正餐和宴會；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d. 有凈高不小於5米、至少容納500人的宴會廳；

e. 國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續三年居於所在地同星級飯店前列；

f. 有規模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1綜合類別（21項）

a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b. 總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位；

c. 總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓；

d. 總經理持有全國旅遊崗位培訓指導機構頒發的《旅遊行業管理人員崗位培訓證書》；

e. 不少於15%的員工通過全國旅遊崗位培訓指導機構認可的“旅遊飯店職業英語等級測試”；

f. 委託代辦服務（“金鑰匙”）；

g. 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵；

h. 有殘疾人客房；

i. 客用電梯轎廂內兩側均有按鍵；

j. 不少於50%的客房配備客用保險箱；

k. 不少於70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱；

l. 為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有徵詢客人意見牌；

m. 客房內配有逃生用充電式手電筒；

n. 客房衛生間有大包裝、循環使用的洗髮液、沐浴液方便容器；

o. 客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；

p. 不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

q. 不少於50%的客房衛生間乾濕區分開（或有獨立的化妝間）；

r. 客房衛生間有飲用水系統；

s. 設有無煙樓層；

t. 餐廳、吧室均設有無煙區；

u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a. 至少容納200人的多功能廳或專用會議室，並有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間；

b. 至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房；

c. 至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）；

d. 現場監控系統及視音頻轉播系統；

e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統；

f. 同聲傳譯設施（至少2種語言）；

g. 多媒體演示系統（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）；

h. 會議即席發言麥克風；

i. 至少2000平方米的展廳；

j. 獨立的鮮花店；

k. 獨立的酒吧、茶室等；

l. 大堂酒吧；

m. 餅屋；

n. 所有客房內配有電熨褲機；

o. 所有客房附設寫字檯電話；

p. 套房數量占客房總數的10%以上；

q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設；

r. 有5個以上開間的豪華套房；

s. 設行政樓層，有本樓層客人專用服務區；

t. 行政樓層客房內配有可收發傳真或上網的設備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a. 有觀光電梯；

b. 有自動扶梯；

c. 歌舞廳；

d. 有影劇場，舞美設施和舞台照明系統能滿足一般演出需要；

e. 美容美髮室；

f. 健身中心；

g. 桑拿浴；

h. 保健按摩；

i. 視音頻交互服務系統（VOD），提供客房內可視性帳單查詢服務；

j. 提供語音信箱服務；

k. 24小時提供加急洗衣服務；

l. 定期歌舞表演；

m. 專賣店或商場；

n. 獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）；

o. 有24小時營業的餐廳；

p. 旅遊信息電子查詢系統。

6.7.4 特色類別三（16項）

a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場；

b. 不少於30%的客房有陽台；

c. 室內游泳池；

d. 室外游泳池；

e. 棋牌室；

f. 遊戲機室；

g. 桌球室；

h. 乒乓球室；

i. 保齡球室（至少4道）；

j. 網球場；

k. 高爾夫練習場；

l. 電子模擬高爾夫球場；

m. 高爾夫球場（至少9洞）；

n. 壁球場；

o. 射擊或射箭場；

p. 其他運動休閑項目。

7 星級的評定規則

五星級：國家旅遊局

四星級：省、自治區、直轄市旅遊局

三星級：計劃單列市、副省級城市旅遊局和地市級優秀旅遊城市的旅遊局

二星級：非優秀旅遊城市的地市級旅遊局和縣級優秀旅遊城市旅遊局

7.1.1 旅遊飯店星級評定工作由全國旅遊飯店星級評定機構統籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權並督導省級以下旅遊飯店星級評定機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與複核工作，保有對各級旅遊飯店星級評定機構所評定飯店星級的否決權。

7.1.2 省、自治區、直轄市旅遊飯店星級評定機構按照全國旅遊飯店星級評定機構的授權和督導，組織該地區旅遊飯店星級評定與複核工作，保有對該地區下級旅遊飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，並承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將該地區所評星級飯店的批複和評定檢查資料上報全國旅遊飯店星級評定機構備案。

7.1.3 其他城市或行政區域旅遊飯店星級評定機構按照全國旅遊飯店星級評定機構的授權和所在地區省級旅遊飯店星級評定機構的督導，實施該地區旅遊飯店星級評定與複核工作，保有對該地區下級旅遊飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，並承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將該地區所評星級飯店的批複和評定檢查資料逐級上報全國旅遊飯店星級評定機構備案。

7.2.1 申請星級的飯店，均須執行《旅遊統計調查制度》，承諾履行向全國旅遊飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業***的經營管理數據的義務。

7.2.2 旅遊飯店申請星級，應向相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

7.3.1 受理

接到飯店星級申請后，相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，於14天內做出受理與否的答覆，對申請四星級以上飯店，其所在地旅遊飯店星級評定機構在逐級遞交或轉交申請材料時應提交推薦報告或轉交報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推薦報告后，相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成並要求重新檢查的報告后，於一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a. 初檢由相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，並將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；

b. 終檢由相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。

7.3.3 評審

接到檢查報告后的一個月內，旅遊飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批複

對於評審通過的飯店，旅遊飯店星級評定機構應給予評定星級的批複，並授予相應星級的標誌和證書。對於經評審認定達不到標準的飯店，旅遊飯店星級評定機構不予批複。

7.4.1 星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執行，服務與管理制度評價參見附錄D。

7.4.2 星級的評定和複核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建築物、設施設備及服務項目均處於同一水準。如果飯店由若干座不同建築水平或設施設備標準的建築物組成，旅遊飯店星級評定機構應按每座建築物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建築物不能繼續使用相同的飯店名稱。否則，旅遊飯店星級評定機構應不予批複或收回星級標誌和證書。

7.5.2 飯店取得星級后，因改造發生建築規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅遊飯店星級評定機構申報，接受複核或重新評定。否則，原旅遊飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標誌。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規定的條件有所區別，可以直接向全國旅遊飯店星級評定機構申請星級。全國旅遊飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查和評審結果給予評定星級的批複，並授予相應星級的證書和標誌。

7.6.1 星級複核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。

7.6.2 對已經評定星級的飯店，旅遊飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行複核，每年一次。

7.6.3 複核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、並將自查結果報告旅遊飯店星級評定機構的基礎上，由旅遊飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅遊飯店星級評定機構應於該地區複核工作結束後進行認真總結，並逐級上報複核結果。

7.6.4 對嚴重降低或複核認定達不到本標準相應星級的飯店，按以下辦法處理：

a. 旅遊飯店星級評定機構根據情節輕重給予簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，並在相應範圍內公布處理結果；

b. 凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅遊飯店星級評定機構應降低或取消其星級，並向社會公布；

c. 被降低或取消星級的飯店。自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年後，方可重新申請星級；

d. 已取得星級的飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅遊飯店星級評定機構應立即反映情況或在許可權範圍內做出降低或取消星級的處理。

7.6.5 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改並在規定期限內將整改情況報告處理機構。

7.6.6 旅遊飯店星級評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅遊飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。

7.6.7 凡經旅遊飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應立即將原星級標誌和證書交還授予機構，由旅遊飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。

7.7.1 旅遊飯店星級的標誌和證書由全國旅遊飯店星級評定機構統一製作、核發。

7.7.2 旅遊飯店星級的標誌須置於飯店前廳最明顯位置。

8.1 服務基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

8.1.3 密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。

8.1.4 遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

8.2 服務基本要求

8.2.1 員工儀容儀錶要求

a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀錶端莊、大方、整潔；

b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；

c. 遵守飯店的儀容儀錶規範。

8.2.2 言行舉止要求

a. 站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；

b. 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適；

8.2.3 語言要求

a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規範；

b. 對客人提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。

8.2.4 業務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。

9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

9.3 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資採購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化運作規範：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

9.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

9.6 服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。

9.7 工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

9.8 其它可以證明飯店質量

1.ARI平均房價指數 Average Rate Index

是指房間平均房價在市場上所佔比例。

計算公式為：酒店平均房價/ 市場平均房價

備註：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和

2.CTP營業利潤貢獻 Contribution to Trading Profit

計算公式為：IHG營業利潤貢獻=IHG管理費+IHG獎勵管理費

IHG管理費=酒店總收入*合同約定的比率

IHG獎勵管理費=酒店GOP*合同約定比率

3.GOP總經營利潤 Gross Operating Profit

計算公式：酒店各生產營業部門營業毛利總和(包括Room,F&B and other)-非營業部門總費用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy).

各生產營業部門營業毛利=收入-直接成本-營業費用。

4.RevPAR平均每間可賣房間的收入Revenue Per Available Room

公式為：RevPAR= Total Room Rev.房間總收入

Total Available Room可賣房總數

5.RGI收入產生指數Revenue Generation Index

公式為：RGI=酒店RevPAR(平均每間可賣房收入)

市場的RevPAR(市場每間可賣房收入)

市場RevPAR=所有酒店房間收入總和

所有酒店的可賣房總數

6. GSTS賓客意見調查系統 Guest Satisfaction Tracking System

GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).

A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.

GSS賓客滿意程度指數(衡量GSTS的一個重要指標)。是賓客對入住期間所接受的服務的總體評價。

7.ESPS員工滿意度調查Employee Satisfaction Pulse Survey

ESS= Employee Satisfaction Index(員工滿意指數)衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。

Key Driver Report (關鍵項目報告)最影響ESS分值的五個問題。

8.TQM全面質量管理 Total Quality Management

TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力於程序的改進和創新，目的是從根本上發現問題，從而最終提高客人的總體滿意度。)

9 steps of TQM project (TQM的九個步驟 )：

1) Project selection (項目選擇)

2) Setup data collection system(建立數據搜集系統)

3) Data analysis (數據分析)

4) Diagnosis (診斷)

5) Solution (解決方案)

6) Confirmation (確認)

7) Standardization (標準化)

8) Setup maintenance system (建立維護系統)

9) Review (回顧)

9.PMS酒店經營管理系統 Property Management System

酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

10.SOP標準經營程序 Standard Operating Procedures

There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.

每一酒店需根據各自要求使用此結構及定製 SOP。

All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以從集團網站上下載。

11.KNR重要公司協議價Key Negotiated Rate

- Responsible by Global Key Account Manager (由集團全球客戶經理負責)

- Offer special rate generally (通常價格較低)

- Renew contract by RFP (由總部統一續簽合同)

- Proper strategy apply and control (需要制定正確的策略)

12.LNR"當地"公司協議價Local Negotiated Rate

Sign Contract with hotel directly (直接與酒店簽訂協議)

Big amount of account and lower contribution from each (客戶多，但是每一個公司的間夜量少)

Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同價格高)

Renew contract by Sales(通過銷售人員續簽合同)

Priority focus in 2007 (是2007年的重點)

13.RFP合作協議申請 Request for Proposal

- Mostly sign or renew on yearly basis (大多數每年簽訂或續簽一次)

- NSO/RSO often provide assistance (中國區/地區銷售辦公室會提供協助)

- Applied major from KNR (主要應用於KNR(重要公司協議價))

- Available to accounts worldwide (適用於全球範圍的客戶)

14.FIT 散客 Fully Independent Traveler

Book room individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.

個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結算。

15.DND 請勿打擾Do Not Disturb

- DND light (DND燈亮)

- DND signage (懸掛DND標誌牌)

16.VIP 非常重要的人 Very Important Person

- Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店對不同的VIP級別有不同的標準，包括果盤，鮮花等。)