導購

導購員的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的地位日益顯赫起來，於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出於維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從於終端商，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客願意購買產品，並讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細、耐心的講解所售產品功能，並讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。

另外，導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，導購員體現著公司形象，顧客在未深入了解產品前，他對公司的感知直接來自於導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，並且可以培育潛在的市場。

導購員的主要職責就是幫助消費者做出決定，實現購買。關於購買之後，還要負責跟蹤服務(電話為主),協助技術人員對消費者完成最後的施工，將保證卡各項內容逐步實現，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應.

做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值，就會產生滿意的感受，並會出現重複購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那麼這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優質服務”。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大於他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。

培訓導購團隊

1：知識

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的準備。

購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。

第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購後行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。

第三，將一些基本的導購過程程序化。

第四，大概的掌握產品的性能。

第五，讓顧客對公司的產品產生依賴性。

2：人員培訓

由於導購人員的流動都比較快，人員比較年輕，文化知識水平不高，多數高中與中專畢業，因此終端導購培訓非常關鍵。導購培訓有內部人員培訓法、外請老師培訓法以及參加企業外部培訓法幾種。其中企業要長期達成培訓效果，必須有自己的培訓體系與培訓團隊。

3：培訓機構

行業內導購培訓老師魚龍混雜，各有特色，企業在選擇培訓講師時，不能只關注培訓了多少客戶，培訓了多少時間，有時候往往最紅的老師不一定是最好的，想一下有的老師一年300天都講課，重複一個內容，那他還能夠依據你的實際情況來特別服務嗎？

此外還有的老師，只有培訓技術，不能研發課程，不能建設培訓體系，除了這一次培訓，很難長期深度服務企業，企業應該根據自己的實際情況選擇機構與老師。

在行業內，終端導購培訓機構有很多，很多是傳統渠道背景的老師，作為國際零售背景的導購培訓機構，廣州百川道諮詢值得關注，戴春華老師的講課思維新穎，課堂活躍，有系統有新新道，其中“無瓶頸終端成交技巧“被封為行業內的銷售寶典，受到學員的熱烈歡迎。

1、價格疑慮：在保證質量的前提下，盡量省錢是大多數人考慮的重點。

2、品質疑慮：怕上當受騙，質量得不到保證。

3、效果疑慮：效果能否得到實現，也是消費者擔心的一個主要問題。

大多數人選擇導購這個職業無外乎兩個原因：一是學歷偏低，對於寫字樓所要求的條件還有相當距離和差距，而多數企業對於導購的要求不算太高，入門容易；二是剛剛畢業，求職難，僧多粥少，在這種情況先應聘導購抱著“騎驢找馬”的想法，先干著再說。

這個群體都有著共同的心態，大多數員工都把工作簡單理解成為僅僅是打工掙錢，就這進入了一個誤區，在這樣的誤區里常常表現為以下幾種形式：

（1）抱著打工心理：老闆給我多少錢我就干多少活、出多少力，只願干自己份內的工作，對自己本職以外的工作不聞不問、不參與不承擔，存在著“少干一點就當賺了”的心態，哪家薪水出的高一點，就隨時跳槽。

（2）低人一等的心理：認為導購的層次低，待遇不高，又是吃青春飯的工作，所以抱著干一天掙一天混日子的想法，把自己的導購工作看成“三無”工作，無前途、無希望、無機會，一想到這些，自卑的陰影肯定是有的，甚至有些悲觀。

（3）懷才不遇心理：自己有大專甚至本科文憑，自己是個人才，公司卻一直把自己放在導購這個小小的位置上，公司、上司沒有給自己一個發展的機會和平台，一味抱怨，久而久之對待工作的那份態度和熱情都慢慢變得消極了。

任何事物的外因是由內因決定的，在這樣的心態和狀態下，再好的培訓效果也是短暫的。培訓效果不好的病因找到了，如何對症施治？心病還需心醫，給導購樹立正確的職業觀要從四個方面下手。

3、樹立正確的職業觀

第一步：要讓導購搞清楚“在為誰工作？”

提到這個問題，可能很多人脫口而出，這還用問嗎？公司是老闆的、店鋪是老闆的，當然是為老闆打工的，這是絕大多數人的認識。導購每天工作不僅僅是為了生計，應該看到工資以外的東西。不能讓他們幾年以後，回頭看看所走過的路，發現除了年齡這個數字在變大以外，“腦袋空空”、“口袋空空”。

第二步：要讓導購認識到比薪水更有價值的東西。

之所以會出現上述的情況，是因為對打工、對薪水缺乏更深的認識和理解，導購往往想到的是：企業是老闆的，更在乎這個月工資能拿多少、下個月提成是多少……雖然掙工資應該成為導購工作的目的之一，但在工作中真正獲得的東西不是列印在工資單上的數字，什麼東西比薪水還重要呢？“能力和目標比金錢重要”而且它不會丟失與被盜。如果將今天的導購工作看作未來發展的起點和平台的話，那麼這個看似平凡而普通的工作包含著許多個人成長和提高的必備知識和經驗。

第三步：如何提升導購能力呢？首先是觀念的轉變，“今天工作不努力，明天努力找工作”是反映日常工作生活的一種表象，企業應對導購工作給予全新的認知和改變，把職業當事業、把店鋪當作自己成長提高的舞台，那麼導購工作就會成為最愉快的一件事，站在老闆的角度看待店鋪、站在老闆的角度去關注思考店鋪的經營與發展，把自己當作店鋪的主人不斷地學習，對待導購工作，不但要認真地做，而且要用心地做，用心去規劃自己的未來，這是大家發展的基礎和平台。

第四步：給導購做一個合理的職業規劃。

作為一名導購應該在提升自己的各種技能之外，也必須給自己一個清晰明確的職業規劃。規劃分長期目標、短期目標，期的例如職位上要有快速的突破，遠期目標將來打算具體做什麼？去設定一個方向並朝這個方向去努力。

培訓是雙向性的。要想培訓取得滿意的效果，首先要打開導購的心結，心態決定狀態、狀態影響行為、行為導致結果。要設身處地的為她們考慮、去引導、去規劃。用命令、強制式的方法搞培訓和強按牛頭牛不飲水是一個道理。

在終端競爭日趨白熱化的今天，最難的也是最重要的是如何應對顧客，需要的是專業性強的顧問型人才而不是簡單的“銷售機器、衣服架子”，導購的培訓必須日常化，形成科學性、系統性和階梯性，通過一系列的強化培訓造就出一批訓練有素的具有戰鬥力的團隊，才能更好更專業的服務於我們的目標客戶，最終形成企業、顧客、員工三方多贏的局面。

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，儘快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

現場導購：主要在各類購物場所由專人進行。

電視導購：以各種形式的電視節目進行。

網購導購：這是一種新興的導購方式。大型購物網站通過提供相關信息，由專業網站進行提煉后提供給消費者。

徠是指網站名稱為“導購網的網站”和"導購吧的網站"。

導購網誕生於2005年5月，是由幾位熱愛網際網路的人士創建，歷經數年傾力打造的互動導購平台。導購吧創建於2013年7月，是一個新興的網站，專註於精品生活網上導購平台。

導購網的會員已經達到數十萬。其中不乏既要生活品質也有理性消費的白領階層，以及喜歡光顧奢侈品牌的高端人士，也少不了貌似囊中羞澀、但“血拚”起來一點也不輸給別人的校園一族。他們都屬於特別懂得享受購物樂趣，並且樂意與他人分享這種樂趣的DG家族成員！網上導購將是未來的大勢所趨。

導購網擁有多種平面媒體組合。在文廣集團的《新報》“新時尚”（每周四）欄目中，開設有導購網的專欄；在上海地鐵內最早的DM報——《地鐵風》上，也開設有導購網的專題版面；解放日報集團的DM畫報——《福來》，同樣是導購網的內容合作夥伴。

導購吧主要提供服裝鞋帽、美容護膚等產品的網上導購服務，主要面對的是喜歡淘寶購物的朋友們，為他們提供一條免費的，安全的網上購物通道。

是指以導購為主要內容的網站，該類網站本身並不實現交易，而是通過導購去引導買家到真正的購物網站去輕鬆、快樂的購物，在導購的服務中收取中介費或傭金。也是讓消費者信賴的一個站。

廣義的導購網在是專業購物網站的外延和補充，是網上購物產業鏈不可缺少的一部分。

隨著網購網站的迅猛發展，勢必出現豪強分割的現象。綜合類的導購站繼續他們的優勢，但市場份額必定會出現分流。如垂直搜索一樣，雖然百度，Google佔據著大份額，但絕不可輕視，未來可能就是垂直搜索的天下。網購導購市場細分后，必定會有一些導購站崛起，這些崛起的網站必須具備實用性。

例如當下團購作為當下最流行的網購方式，已成為了一種時尚，被網民普遍認為是“最省錢”的網購方式，然而大大小小的團購網站規模良莠不齊，喜愛團購消費者很難從海量信息中及時找到適合併且有保障的團購商品；於是，一批優秀團購導航網站應需而生，比如145團購網站大全的推出，使用戶實現了只要登錄一個網站，就可以瀏覽全國每日最新最全的團購商品！一經推出立即受到了廣大網友的熱愛及追捧！

購物網址導航是指通過科學統籌的方法，對網友常用的購物網站進行對比，根據網站的規模，實力，信譽等.

進行排行。方便網友們快速找到自已購物所需要的網站，可以貨比三家，買到物美價廉的商品。

購物網址導航與一般的導航網站相比有何特色？

（1）提供了全面，詳細的網上購物入口，輕鬆實現快捷購買。

（2）可以通過不同分類進行導航，用最方便，最快捷的方式找到你需要的網站與商品。

（3）提供了網上購物所需的各種工具與網站，滿足你的購物需求。

（4）公正性很強(大站。專站。小站）排列順序分明。公平公正的購物網址TOP排行榜。

（5）安全性加強，提供良好的購物環境，維護消費者的合法權益。

隨著網際網路的普及，網購已經成了網民很重要的消費手段

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