客房部

根據其特殊的工作環境與工作方式，客房部的工作重點一般有以下幾條：

首先，作為客房應在日常管理中抓好衛生工作。因為衛生的好壞，直接影響到客房的出售質量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分：一是環境衛生。環境衛生包括樓面衛生和公共區域衛生，它是賓客到達樓層所看到和感到的第一印象。在平時的工作中應要求該區域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細節衛生。例如：大廳等公共區域煙缸，要保證在其有二到三個煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭，特殊情況還要做的次數更多，保證樓面衛生一塵不染，等等。二是房間衛生。房間衛生顧名思義是客用房間的整體衛生情況。衛生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、擦拭傢具；4、衛生間清潔；5、補充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規範、舒適。賓客入住賓館有大部分時間是在房間度過的（尤其是商務客人）。因此就要求房間清掃員對房間進行細之又細的清掃。在日常工作中，客房的各級管理人員要嚴格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛生。並在工作中不斷提高房間衛生質量。

其次，要搞好對客服務。在房間衛生質量保證的情況下，對客服務是客房又一項工作重點。它包括：擦鞋服務、會客服務、托嬰服務、洗衣服務、夜床服務、叫醒服務、送餐服務等等，不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣，每個人的習慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務也要有針對性。例如：對於團隊客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規律，以便為其提供相應的服務。對於會議客人和商務散客，就要求，按照客人的需要及時的為賓客打掃房間，保證客人的會客等其他特殊需求，使得客人有猶如回家的感覺，達到客人滿意而來，高興而歸。

第三，安全工作。安全對於客房工作是不可輕視的。因為，如果做不好那麼前面所提到的衛生與服務都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴、從細抓起。它要求客房每個人員都要做到，嚴格按照客房部所規定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進行工作。例如：在平時工作中，見了陌生人員要細心詢問、發現不良事件及時報告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素髮生，保證賓客及賓館人身、財產的安全。從而，保證賓館的正常運營，促進賓館的效益提高。

最後，是個性化服務。現代社會是一個崇尚個性的社會，隨著社會經濟的轉型，越來越多的現代人逐漸意識到，自己並不是一個從工廠流水線上掉下來的標準化產品，而是一個具有獨立人格和個性的人。在這種背景下，賓館業作為一個每日與數量眾多且各具個性的顧客進行親密接觸的特殊行業，則更加迫切需要進行由傳統的服務模式向為賓客提供個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務就是指以賓客為中心，有針對性地為賓客提供服務，它的目的是使服務持續改進，進而達到使賓客獲得持續的滿意。它的方法多種多樣，究其根本是滿足客人的各種需求。例如：幫助客人訂機、訂票，贈送客人生日禮物，為賓客提供複印、發傳真、翻譯等商務服務，等等。既就是從全方位多角度為客人提供服務。只有針對不同顧客的不同需求“對症下藥”，提供個性化服務，才有可能使每位顧客都感到滿意，賓館的價值才能得以實現。

總之，客房的工作就是要從以上幾個方面出發，以賓客需求為轉移，以賓館效益為根本。從細處著手，完善管理，提高質量，促進賓館的競爭能力，使賓館能夠持續發展。