電話推銷

電話推銷的目標就在於能以一種經濟有效的方式滿足客戶需要，為客戶提供產品或服務。電話銷售的對象是公司現有或潛在的目標市場顧客，通過與他們的溝通，不僅可以維持與客戶之間良好的關係，還可以為企業樹立良好的形象。

此外電話銷售還可以作為其它直復營銷方式（郵寄銷售、目錄銷售、電視銷售、電子購物等）的補充和支持。這些方式和電話銷售結合時，雖然側重的方面各有不同，但最終目的都是要充分利用當今先進的通信及計算機技術，為企業降低成本，創造更多的商機，增加收益。

在進行電話聯絡之前，推銷人員應作好充分的準備，準備得越充分，促成交易的成功率就會越高。

1、收集客戶資料

對將要聯絡的公司和顧客，推銷人員應當經過仔細並且合理的選擇。通常情況下，使用電話號碼簿是一個方法，但電話號碼簿上的顧客並不都對推銷的內容有興趣，所以使用電話號碼簿的效果並不理想，常常是打了許多電話，才能找到一個顧客。主要原因在於電話簿上對客戶資料的記載很不詳細。

因而推銷人員應主動收集客戶資料，內容包括公司名稱、業務類型、資金實力、職工人數、聯繫人姓名、電話號碼和地址等，對潛在顧客了解得越多，越容易列出適當的特徵，以及有效的推銷方法，更重要的是可據此促成交易成功。這樣在從事電話推銷的起步時，就已經有了一定的準備。

2、了解客戶潛在需求

電話推銷之前，推銷人員要在綜合考慮客戶的行業及其在行業中所處位置的基礎上，了解客戶可能有哪些潛在需求，進一步明確能給客戶提供的產品和服務。

3、找出關鍵人物

推銷人員第一次打電話給客戶時，通常需要越過客戶公司里的屏蔽層面，如秘書、總機小姐等，有時甚至需要經過多重手續才能找到真正的決策者。當接線人問：“有什麼貴幹？’推銷人員一般可以回答說：“這是我們的私事。”絕大多數時候電話馬上會被轉到要找的決策人那裡。再有用熟悉的口吻或直呼其名，可以使接線人誤以為推銷人員是決策人的熟人，好朋友或親戚，電話會被轉到決策人那裡。

注意在每一次溝通中都表現出誠意與感謝，使接線人更主動地幫助你。

1、規劃電話推銷談話內容，設計開場白

為了克服電話推銷中的缺點，提高成功率，在注意禮儀，贏得顧客好感的基礎上，推銷人員必須規劃電話推銷的談話內容。如果推銷人員的電話談話內容漫無目的，顧客就不會產生興趣。所以在進行電話推銷之前，必須要充分地做好準備工作，把開場白和想要表達的內容依秩序排列出來，將談話內容進行演練，努力使之成為一般的談話方式，以很自然的方式表達出來。

開場白中以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什麼類型的產品及服務，引發顧客的興趣。開場白可以讓顧客獲得關於推銷人員的第一印象，決定著銷售能否繼續進行。如果開場白能引起顧客的興趣或好感，電話推銷已經成功了40%。下面是電話推銷中最簡單有效的6種開場白：

1）提供給客戶最大的好處。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅，今天給您打電話，是為了去您那兒告訴您我們能提高您的工作效率。我相信您會對這個產品感興趣。”

或者：“李明先生，這個產品實在是太棒了，非常適合您。我們可以見面談談嗎？。”

2）分享一個重要的信息。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅。今天打電話給您的原因是我們剛剛成功結束了與XX的一次重要合作項目。我希望下周能到您那兒拜訪，告訴您我們與XX先生合作的成功經驗。您看什麼時候方便。”

3）利用第三者的推薦。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅，是吳華建議我給您打電話預約。我想知道……”

4）緣故開場白。例如：

“您好，是孫陽先生嗎？我是大通公司的王紅，上星期我與您聯繫時，您讓我今天再給您打電話預約。您看明天下午兩點方便嗎？”

5）讚美開場白。例如：

“聽朋友說您是位學識淵博同時非常謙虛的人，果不其然。從您說的這幾句話，我已經感受到您的人格魅力了。”

6）請教或是問題開場白。例如：

“您好，是孫陽先生嗎？我是大通公司的王紅，早就聽說您是XX方面的專家，可以打擾您五分鐘，向您請教兩個問題嗎？”

推銷人員應反覆操練所準備的談話內容，做到自然、隨和。可在其他人的面前預演電話推銷談話內容，或打電話給其他推銷人員進行“綵排”，儘可能地去預料顧客提出的問題或反對意見，說明的方法應有彈性，能有效針對不同的顧客。

2、約請面談

因為電話推銷成功率低於面談推銷的成功率，推銷人員要盡量通過電話獲得與客戶面談的機會，要敢於向客戶提出面談請求，最好主動地提出面談的時間，要向客戶明確自己已充分地了解客戶的需求，並且自己有能力滿足其需求。這種方式可能既省時省力，同時又可以避免模糊的信息。

3、克服異議

如果只能通過電話推銷產品或服務，推銷人員要在充分了解顧客需求的前提下，向顧客介紹自己能夠提供給顧客的利益並處理顧客異議。除了通常面談時推銷人員常常碰到的各類異議之外，電話推銷時，推銷人員往往會遇到客戶說馬上要開會，不方便繼續通話等情況，這其實是客戶提出異議的另一種方式。對於客戶的此類異議，最好的處理方法是請求客戶給自己一兩分鐘的時間簡明扼要地表達自己的意圖，在一般情況下，客戶都會滿足這樣的請求。銷售人員可以利用這個機會想方設法地引發客戶的興趣，再一次嘗試約請面談或為下一次電話拜訪創造機會。

總之在遇到客戶異議時，切記不可絕望地馬上掛掉電話，因為立即掛掉電話往往標誌著客戶拜訪的失敗。

在利用電話獲取面談機會以及推銷產品服務時，目的明確，語言簡練準確是十分重要的原則。因此要注意以下三個問題：

1、避免討論商業細節

細節問題應在與客戶面談時討論，在電話中可以簡明扼要地介紹自己公司的優勢，但要避免談論細節。如果客戶提出了比如產品報價之類的細節問題，如果是必須回答的，也應盡量簡練。尤其不要在電話中與客戶討價還價，應在確認客戶的需求后，再討論交易條款。因為在客戶了解不全面的情況下容易因細節不合而失去合作機會。

2、避免向關鍵人物詢問瑣碎信息

向關鍵人物詢問瑣碎信息往往容易引起對方的反感，導致拜訪失敗。例如，需要給對方郵寄一些資料時，不要向關鍵負責人問地址、電話等瑣碎信息，可以通過其他的方式如通過客戶的秘書等獲取。

3、及時電話回訪，維持良好關係

電話推銷成功之後或是在產品送達顧客之後，推銷人員應及時與顧客聯繫，詢問產品是否按時送到，或使用是否滿意，這是與顧客維持良好關係的重要步驟。對方在接聽了推銷人員的電話之後，往往會留下十分良好的印象，因為此時的電話充分顯示了推銷人員及所在公司對顧客的關心。在利用電話來維繫良好關係方面，有許多成功的範例和方法。

例如，利用電話訪問得知顧客購買產品之後，了解產品功能是否正常，顧客在產品使用上是否需要幫助，還可提醒顧客有關所需的保養服務，告知特價優惠的信息等。推銷人員利用電話維繫良好關係時也不能做過頭，若是沒有具體目的無意義的聊天，浪費了顧客時間，不僅不能維繫良好的關係，反而有礙正常的關係。

1、優點

同走訪推銷和店堂推銷相比較，電話推銷顯然是一種現代化的推銷方法和手段，並有著眾多的優點，主要的優點是：

1）快速及時，節省時間。

在擁有眾多可以自由選擇的交流工具的前提下，很多不必要當面進行的商務溝通完全可以用其它的途徑來解決，這時電話就扮演了極其重要的角色。相對於信函、電報、傳真等文字溝通方式，電話溝通能將信息快速及時地傳遞到對方。使用電話推銷人員可以騰出更多的時間能與更多需要個別服務的顧客進行面對面的交流訪談。此外推銷人員在拜訪顧客之前如果事先用電話和顧客聯繫，可以避免因為顧客無法赴約而浪費寶貴的時間。如果必須立刻和顧客聯絡時，使用電話也是最方便快捷的選擇。

2）降低費用，增加收益。

通過電話進行銷售可以增加企業的銷售量，降低營運的成本。推銷人員積極主動地給顧客打電話就可以保持與顧客的良好關係並獲得更多的訂單。電話推銷使得推銷人員花費在出差旅途的時間、住宿與交通等的費用也相應減少。此外無論是推銷人員打電話向顧客介紹產品還是顧客打電話向推銷人員投訴，企業都能及時的把握顧客的需求，更迅速地為顧客提供產品和服務。

3）提高效率，方便溝通。

電話銷售雖然不是一種面對面交流，但它能夠省去登門拜訪的等候、見面客套等環節，可以在較短的時間內完成商品的推銷和訂購，從而提高商業活動的效率。再有電話銷售屬於遠距離接觸，對方沒有被壓迫感，易於接受有關產品的信息。交談雙方也不會為其他人所打擾，易於溝通。

2、缺點

使用電話進行推銷也有缺點，主要的缺點是：

1）缺乏信息的表達力。

電話主要還是通話的工具，在可視電話或電話與電視結合在一起的裝置尚未普及的情況下，電話推銷時推銷人員無法看到顧客對推銷信息的反應，無法通過電話來演示商品，顧客也很難直接感受到推銷人員所強調的重點。與面談推銷相比較，電話推銷無法把味覺、觸覺以及視覺等特性傳達給顧客。這影響了電話推銷的效果。

2）推銷易被拒絕。

如果把顧客和推銷員在電話中交談的行為，與面對面交談的行為互相比較的話，我們會發現其中有著較大差異。通常顧客都覺得，在電話中拒絕推銷比當面拒絕容易得多，這是因為看不見推銷人員，降低了顧客的心理壓力。