客戶管理系統

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關係管理。

CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。他們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的管理軟體。

CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。含義

CRM（客戶關係管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了CRM的含義：

通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的"雙贏"。

企業希望通過CRM系統能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。

CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益，CRM是關於精神、組織和技術的基礎，從而將所有的業務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。

CRM是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關係的新型管理系統。指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關係的可重複性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，並激發其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。

CRM是建立在信息技術平台上，分析並影響用戶消費行為的管理技術。具有以下特徵：（1）確定客戶滿意度、（2）對客戶構成進行分析、（3）深度分析利潤構成、（4）分析的連續性、（5）鞏固與現有客戶的忠誠度。

其他 以上各種定義對" 客戶管理系統"的概念理解是明確、一致的，即" 客戶管理系統"是客戶與企業發生的所有關係的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關係。綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、戰略、技術三個層面，正確的戰略、策略是CRM實施的指導，信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法。其實，企業實施CRM主要有6個重要領域：理念、戰略、戰術、技術、技能、業務過程。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤。

企業管理越來越趨向於信息化管理，客戶信息管理也由傳統報表式管理過渡到信息化管理.CRM客戶管理系統是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持，是實施客戶關係管理必不可少的一套技術和工具集成支持平台。CRM客戶 管理系統基於網路、通訊、計算機等信息技術，能實現不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地完成客戶關係管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。思創CRM客戶管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統 5 大主要功能模塊組成。系統介紹

系統就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

系統的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等。

CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關係管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯繫的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。據了解，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開闢了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“市場永遠是正確的，客戶永遠是對的”“觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑者”等等。

CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關係生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

客戶關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做得好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有營銷變數中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權威的研究機構，經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶，如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

企業的客戶成千上萬，企業對如此多的客戶又了解多少呢？不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶，對細分客戶應採取何種形式的市場活動，採取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培養客戶的滿意度，這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。

從狹義上來說，客戶管理軟體不是客戶關係管理系統。

客戶管理軟體是企業將客戶視為自己的一種資源而加以管理，目的是讓客戶集中起來進行管理，減少由於業務員的流逝而導致客戶資源的流逝。企業客戶管理軟體專為銷售人員量身定做，實現如下功能：輕鬆管理日益增多的客戶資源；提供科學的發展潛在客戶的步驟，按步照班，漸入佳境；客戶的資料和聯絡記錄永遠在手，不怕銷售人員流動；銷售機會的進展和跟蹤，一切進展盡在掌握；日程安排井井有條，時間分配更科學；人性化事件提醒，重要活動提前準備；通過報表，時時了解銷售人員的時間精力都花費在什麼客戶身上；清楚了解每個客戶的購買記錄，銷售業績盡在把握；用手機簡訊功能向客戶發布新產品上市、研討會等信息，客戶倍感關懷；統計分析功能幫助您分析客戶的分佈、行業、類型、來源，為決策提供關鍵信息；郵寄信封標籤列印功能，擺脫繁重的手工勞動；任意條件快速批量提取email地址，節省時間發展更多客戶。

而客戶關係管理系統，更關注的是在集中客戶資源的基礎上，如何充分把握客戶情報，提升客戶滿意度，重點在“關係”，通過提升客戶滿意度來提高客戶忠誠度，達到增加企業利潤的目標。

CRM 的應用在製造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的營銷服務快速跑起來，需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰地展現在眼前：

第一階段：市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶 / 夥伴信息整合，滿足一般的查詢統計需要，初步發現價值客戶 / 夥伴，能夠進行業務過程式控制制，初步形成部門級協同作戰；

第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶 / 夥伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 夥伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰；

第三階段：通過CRM客戶管理系統能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發體系提供市場需求，按需求開發產品、組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同作戰；

第四階段：CRM客戶管理系統作為企業管理平台的中間層，整合客戶、業務信息，向內部 ERP/PDM 系統進行傳遞，建立擴展型企業價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。