價值服務

對企業來說，擁有客戶才是基業長青的根本。而擁有客戶的前提，必須是為客戶創造價值和超額服務。因此，如何才能為客戶創造價值，就成了企業最關注的問題。超額服務是指根據不同客戶的需求提供不同的服務，做到服務與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導向，從而改變傳統的以產品需求為導向的服務。

的閉合。價值服務模型體現了企業以客戶為導向的經營理念，表明了內部服務品質、員工滿意

度、員工忠誠度、為客戶創造價值、客戶滿意度、客戶忠誠度對企業創造價值的直接影響及與企業盈利和成長之間的相關關係，同時也反映出企業的服務環境、企業文化、人力資源、經營管理對企業創造價值的支持關係，這為我們有效整合價值服務、通過提高服務質量創造更多價值、提升企業核心競爭力、促進企業成長指明了方向。

客戶忠誠度推動企業盈利能力和成長能力

忠誠客戶是企業的無價資產，企業擁有了忠誠的客戶，便有了持續的競爭優勢和利潤成長空間

。具體來說，忠誠的客戶對企業盈利能力及成長能力的推動主要表現在以下幾個方面：

一是降低成本：研究發現，忠誠客戶每增加5%，所產生的利潤增幅可達到25%一85%，爭取一位

新客戶的成本是保留一位現有客戶成本的5倍。而且，客戶滿意以致忠誠還可以降低交易費用、溝

通成本和減少企業浪費，為客戶服務的成本減少了，定會增加企業盈利，也為企業的成長奠定了基

礎。

二是更多的購買量：忠誠客戶會增加其購買量和服務項目，從而增加企業的收入。而這種增加

更多的來自於對原有服務的滿意而非廣告或降價。因此，忠誠客戶的多少在很大程度上決定了市場

份額的大小。

三是獲得溢價利益：實踐證明，如果客戶注意並看重一家企業的服務，會為那些服務支付額外

費用。在許多行業中，老客戶比新客戶更願意以較高的價格來接受企業的優質服務。

四是口碑傳播：經常接受企業服務而感到滿意的客戶會成為企業的“義務”市場推廣員，提高

回頭率，通過良好的口碑傳播為企業帶來新客戶，從而節約了成本、增加了收益，還會為企業帶來

一些潛在的不可量化的利益。

五是符合80/20法則：80/20法則告訴我們，企業收入的80%來自20%的客戶。20%的客戶不僅為

公司創造利潤，更補貼其它客戶所造成的虧損。企業通過努力留住20%的客戶不僅是可行的，而且

是高回報的。

客戶滿意度推動客戶忠誠度

客戶滿意度是一個人所感覺的愉快或失望的程度，是來自其對產品和服務的期望。若產品和服

務不符合客戶期望，客戶會感到不滿意；若產品和服務符合客戶期望，客戶將感到滿意；若產品和

服務超過客戶期望，客戶將感到非常滿意。高度滿意或愉快的客戶，可創造其對品牌的一份情感，

而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的客戶忠誠度。

客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關的。一方面，客戶滿意是實現客戶忠誠的有效途經，只有滿意

的客戶才可能“忠誠”於企業。滿意的客戶將會更長時間地支持企業，會與企業建立良好的關係，

顯示出更低的價格敏感性，向其他人推薦企業的產品或服務。

另一方面，客戶滿意是以客戶忠誠為支點的，如果客戶滿意不能導致客戶忠誠，那客戶滿意也

就失去了意義。客戶滿意不一定會令客戶重複購買，重複購買也並不意味著客戶對該品牌有忠誠度

。企業必須提供超越客戶期望的產品和服務，讓客戶感到非常滿意，才能強化其忠誠感，才能重複

購買，才能與企業保持長期互動關係。

由此可見，影響客戶忠誠的最主要、最根本的因素是客戶滿意，只有在客戶滿意的前提下，才

能保證客戶長久的忠誠。只有對產品和服務滿意的客戶才能成為忠誠客戶，才能更好地接受、傳播

和推薦本企業的產品和服務。

價值服務推動客戶滿意度

傳統營銷觀念認為，營銷的職能是向客戶傳遞價值；現代營銷觀念則認為，營銷的職能是為客

戶創造價值。客戶滿意度是由其所獲得的價值大小決定的，在大多情況下，客戶是有很強烈價值導

向的。因此，增加客戶價值可以提高客戶滿意度。 “客戶價值”是指客戶對從某種產品或服務中

所能獲得的總價值與在購買或擁有時所付出的總成本兩方面的權衡。

客戶所獲得總價值包括產品價值、價值服務、人員價值和形象價值等。客戶所付出總成本包括

為購買產品或服務所耗費的時間、精力和體力以及支付的價格等。從企業的角度來看，增加為客戶

創造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進產品、服務、人員和形象的價值，從而提高產品和服

務的總價值；另一方面可以通過降低生產、銷售和服務成本，減少客戶購買服務的時間、精力與體

力消耗，通過降低客戶總成本來提高價值服務。

企業必須牢記：你出售的不只是產品、服務，還有價值。要想把一位不滿意的客戶轉變為滿意

客戶，必須在你所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，即給客戶以意外的驚喜

。

內部服務品質推動員工滿意度

研究發現，服務政策及投入的設備品質與員工滿意度及生產力成正比關係。企業內部服務品質

是提高員工滿意度的主要因素，由員工對本身工作、周圍同事、扮演角色、服務環境的看法及企業

的感覺而定。具體來說，內部質量包括兩個方面：

一是工作本身。員工對工作本身滿意與否取決於其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁

有的權力。因為自我價值的體現是以能力為基礎的，而自我價值的實現又是以權力為保障的。因此

，設計一套能夠讓員工滿意的工作目標、客戶服務體系、服務環境、培訓和能力提升及獎勵制度以

及完善的職、權、責制衡機制對於提高內部服務質量具有重要意義。

二是員工之間的關係。這在很大程度上也決定了企業內在服務質量的高低。這又表現為兩個方

面，一方面是員工之間的人際關係，如果同事之間能維持一種和諧、平等、互相尊重的關係，那麼

在這樣的工作環境中工作，工作效率就會提高；另一方面是員工之間的相互溝通、服務、學習，是

否有團隊精神，“內在客戶”的重要性等。

因此，要提高員工的滿意度，企業就要從這兩個方面入手，加強內部營銷，不斷提高其內部服

務質量。尤其是通過建立學習型組織，使員工在多方面得以修鍊，實現自我超越。

盈利能力和成長能力又推動內部質量

盈利能力和成長能力的不斷增長為企業帶來持續的利潤增長，這些利潤又可以拿來不斷的改善

內部服務質量，沿著價值服務鏈的路線，最終形成一個良性循環。