水源門

即康師傅“水源門”事件

匿名網文揭發康師傅水源真相

2008年7月24日，匿名網友“青草布丁”天涯社區貼圖專區發布《康師傅：你的優質水源在哪裡？》的網路文章，最早揭露康師傅水源真相。帖子稱，該網友曾潛入康師傅位於杭州經濟技術開發區四號大街27號的生產基地，考察后發現該基地附近根本沒有所謂“優質水源”，惟一的自然水源就是污染嚴重的錢塘江，於是該網友判斷“康師傅要麼用自來水加工，要麼用髒兮兮的錢塘江水，絕對沒有它所說的‘優質水源’”。帖子發表后引起多方關注，眾多網友紛紛指責康師傅涉嫌 虛假宣傳，該帖點擊量已接近10萬人次。

“水源門”自杭州覆蓋全國

2008年8月6日，《每日經濟新聞》率先把未經證實的網文報道“康師傅礦物質水水源竟是自來水”一文，披露整個事件來龍去脈。

康師傅公司公關部相關負責人表示，康師傅杭州生產基地所生產的礦物質水，的確是用城市自來水經水過濾系統過濾。

康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關注，媒體報道升級。而且，自當天起至2008年9月3日，《每日經濟新聞》已經連續推出8篇新聞報道。

康師傅首次聲明是自來水

2008年8月8日，康師傅控股有限公司在官方網站上首次公開發表《“康師傅飲用礦物質水”的說明》：“該公司生產之‘飲用礦物質水’，系以純凈水的基礎再添加符合‘食品添加劑與營養添加劑’國家標準的礦物質原料，完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關‘飲用礦物質水’品類的定義。同時，考慮產品安全與衛生，公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其 它天然水，都符合國家標準GB5749‘生活飲用水衛生標準’。生產完全符合國家質量安全標準相關規範。同時，我司國內各生產基地，均以嚴格的生產工藝，在國家標準相關規範下製成具有全國一致標準的礦物質水系列產品，請消費者安心飲用。”

“產地門”

2008年8月13日，上海松江區工商執法部門接到消費者舉報稱，康師傅礦物質水涉嫌偽造產地，欺詐誤導消費者。執法部門立即對位於松江工業園區的康師傅工廠進行查檢，相關部門的動作又是由《每日經濟新聞》記者全程同步採訪, 從而又引爆“產地門”事件。記者從何得知相關舉報, 又從何能隨行報道? 因此也有人事後懷疑, 這是一連串有計劃的黑色公關行動。

康師傅：首次公開道歉

2008年9月2日，“水源門”風波持續一個月後，水行業巨頭康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發布會，向受邀的京津地區的媒體就礦物質水產品廣告中標示“選用優質水源”一事造成的認知差異向消費者公開致歉。但《每日經濟新聞》立即以道歉沒誠意為主題, 評論此一事件。至此相關事件報道已連續出現十餘篇。

康師傅廠家說：

“優質水源”指的是來自安全的公共水源

對於這起源於網路的“水源門”事件，康師傅8月初接受媒體採訪 時證實：生產康師傅礦物質水的大部分工廠的水源確實是自來水。此言一出，輿論嘩然：自稱“選取優質水源”的瓶裝礦物質水，真的是用公共水源(即自來水)加工而成。　2008年8月6日，經過一段時間的沉默，康師傅終於在公司網站上發布了“康師傅飲用礦物質水”說明：我公司生產之飲用礦物質水，系以純凈水的基礎再添加符合“食品添加劑與營養添加劑”國家標準的礦物質原料，完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關飲用礦物質水品類的定義。同時，考慮產品安全與衛生，本公司使用水源，無論是使用自來水或其它天然水，都符合國家標準GB5749生活飲用水衛生標準。

相關法規：

國家食品質量監督檢驗中心主任宋全厚教授曾參與了多個國家標準的制定，其中包括GB10789《飲料通則》和GB5749《生活飲用水衛生標準》。他告訴記者，目前包裝飲用水產品水源只有兩種，一種是符合各項標準的天然礦物質水或者天然飲用水，另一種就是經過公共供水系統的水，即自來水。

GB10789《飲料通則》對飲用礦物質水有著明確的定義：以符合GB5749的水為水源，採用適當的加工方法，有目的的加入一定量的礦物質而製成的製品。也就是說，用符合國標的自來水作為水源，經過加工變成純凈水，再添加適量礦物質生產出來的礦物質水符合國家規定。

根據這個規定，包裝飲用水是飲料中的一個大分類，其下再分6個分類：分飲用天然礦泉水、飲用天然泉水、其他天然飲用水、飲用純凈水、飲用礦物質水和其他包裝飲用水。宋全厚表示，除了標有水源來源地的天然礦泉水、天然泉水或天然飲用水外，其餘各家品牌生產的純凈水、礦物質水等都來源於自來水。

監管部門說：

廣告詞造成認識偏差

杭州市工商局商標廣告監督處副處長汪曉敏認為，因為“優質水源”沒有界定標準，因此工商部門無法鑒定。但是，他明確表示，康師傅礦物質水“選用優質水源”的電視廣告“表達很模糊，容易造成消費者認識偏差”。

業內人士：

除天然水外, 沒有標註水源地的必要

目前只有天然礦泉水的國家標準GB5749規定產品必須標註水源點名稱, 而使用非天然水源的礦物質水與純浄水產品僅需標註企業法人所在地的產地名稱(如天津, 北京, 浙江等省市級), 有心人士利用一般消費者不清楚產地與水源地的不同, 由媒體創造了水源門之後的產地門事件, 很多消費 者也認為，國家缺乏相應的礦物質水生產標準。事實上目前除了天然礦泉水和純浄水, 其他水種都還沒有國家標準, 包括以天然地表水為水源的農夫山泉天然水, 所有的水種, 其實全部都是按照另一個衛生類國家標準"瓶(桶)裝飲用水衛生標準"GB19298確保其安全性。但是水生產企業顯然深諳其中門道，康師傅正是認定自己的產品符合國家標準，也未意識到幕後有人在操作整起事件, 才在起初的聲明中沒有立即表達歉意。

2009年4月, 有媒體深入追查發現, 整起"水源門事件"以至於整個"六重門事件", 有多處可以看到人為操作的影子, 是否是其他兢爭對手所為, 目前尚未有最終結論。

權威說法：

廣告令人無從認知

國家食品質量監督檢驗中心主任宋全厚教授指出，之所以會出現康師傅“水源門”事件，主要原因是廠家對各類水飲料的生產過程宣傳不夠，導致消費者對此無從認知，只能被動接受。因此，水飲料生產企業今後應適當調整宣傳重點，讓企業和消費者之間變得更透明，讓消費者真正做到放心消費。

與此同時，他也表示近年來，國家食品質量監督檢驗中心對瓶裝水的抽查檢驗中，每次的合格率都在90%以上，質量相對穩定，消費者可以放心飲用。

自來水加工礦物質水在制水企業很普遍？

將凈化后的自來水人工添加礦物質，然後灌裝上市，是多數企業生產礦物質水與純浄水的普遍做法，尤其是瓶裝水。“很多瓶裝水廠都建在城市，城市裡供大眾使用的水源正是相對安全的自來水。”

有內部人士稱，目前由於自然環境污染, 國內的優質天然水源非常有限，大部分都在深山老林里，因此把工廠建在天然水源地附近勢必會使運輸成本大幅上升，所以包括康師傅在內的部分企業把工廠建在城市附近，將自來水過濾凈化，然後加入合乎國家規定限量的礦物質食品添加劑，形成安全實惠的礦物質水。能滿足消費者補充水分同時攝取礦物質的需要。

康師傅方面也強調，所謂的礦物質水就是“人工添加達到國家標準的礦物質成分的水，不強調天然, 所以與天然礦泉水有著本質區別”。

為何拖這麼久才道歉？

康師傅之所以未在“水源門”事件初期就站出來大方承認，主要是擔憂這樣做會對整個行業造成負面影響。張若楠說：“康師傅作為包裝水行業的主要企業，擔心事件發生后，企業迅速站出來做出回應的話，會損害整個包裝水行業的利益，對產業發展不利。”而且康師傅於事後發現, 媒體不斷把礦物質水與自來水劃上等號, 刻意污名化一般包裝水, 質疑其健康與安全性, 甚至扭曲事實, 似乎有人在幕後惡意操作。

從康師傅“水源門”來看中國企業的誠信問題

近年來，社會誠信危機的話題成為世人不能不回味、反思的熱點。2002年的第三季度里，美國一系列大企業諸如安然、安達信、美林證券、施樂、世界通信公司……的信用崩塌，被媒體稱為“醜聞的季節”。而中國的企業從國內名牌企業的“陳餡月餅”的曝光，到銀廣夏、藍田股份上市公司的虛假信息事件，再到康師傅“水源”事件以及剛剛把三鹿奶粉企業擊垮的“毒奶粉”事件……數不勝數。但媒體不分青紅皂白, 把一個沒有質量問題, 只有廣告語出了差錯的事件, 硬是要把出現了消費者致病致死的三鹿事件掛上等號, 更可看出媒體本身對於相關問題處理上的不夠成熟。

市場經濟並不是“智力遊戲”，比誰比誰更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為或黑色公關操作只能對誠信社會造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠信意識，就在於誠信是一個企業持續發展的源泉，是防範企業危機的軟武器，誠信意識的缺失，就是企業危機的來臨。只有本本份份地經營，誠心誠意地構築企業的誠信資本，才可能躲避和遠離企業危機。

李光斗：名牌要能夠兌現對消費者的承諾

水危機之前，根據康師傅2007年年報顯示，其包裝水市場佔有率達到了15.4%，為市場第一。水危機之後，據新浪網調查顯示：超過80%的網民表示不再信任康師傅品牌。“水源事件”對康師傅品牌銷售的傷害顯而易見。

處理危機，就是要找到問題癥結並加以解決。面對輿論的壓力，康師傅終於道歉。態度決定一切，康師傅誠懇道歉，提出兩點補救措施：一、康師傅新瓶標去掉“選取優質水源”，修改後的廣告片也去掉了“選取優質水源”。二、在北京等地尋找天然水源。至此，康師傅水危機才漸漸平息。

康師傅水危機的二次公關，雖然從動機來說是被動的，但終於做出了積極反應。康師傅應利用好這次機會，將其視為新一輪品牌升位的開始。只有切切實實進行品牌升位，通過“天然水源”升位產品，通過道歉升位情感，康師傅才能擺脫“水源事件”的影響，重新贏回消費者的青睞，重回名牌飲用水的行列。

京華時報9月3日報道，就礦物質水產品廣告中標示“選用優質水源”，造成部分消費者認知差距一事，康師傅飲品控股公司開表示道歉。最早揭露康師傅水源真相的是2008年7月24日一篇名為《康師 傅：你的優質水源在哪裡？》的網路文章，作者稱曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發現康師傅礦物質水廣告中聲稱的“選取的優質水源”竟是自來水灌裝的。

康師傅飲品事業群總經理黃國書昨表示，康師傅不希望因對立爭論而影響產業形象及消費者信心，“但沒想到的是，少數媒體與網路炒手持續進行曲解事實的攻擊宣傳，這不僅造成了對康師傅品牌形象的傷害，並波及了整個飲料產業的正常經營進展”，公司因而事隔月余才對外發表聲明。

黃國書說，康師傅礦物質水及大部分飲料行業及瓶裝水行業所選用的水源皆為公共供水系統（自來水）。康師傅方面還引用國家食品質量監督檢驗中心主任宋全厚的觀點：不能說自來水就不能算是“優質水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優質水源”，只有符合國家標準GB5749“生活飲用水衛生標準”的水源才是安全可靠的用水。

“但是，在推廣過程中，公司的上述思路並沒向消費者報告清楚，造成認知上的差距，導致部分消費者和媒體對於‘優質水源’的誤解，康師傅為此表示遺憾與抱歉。”康師傅方面表示，公司已於8月7日停播了該則廣告，也調整了廣告宣傳語，同時設計新的瓶標，新包裝瓶身產品也陸續上市。

康師傅還就“產地門”進行了澄清，稱產品標籤上只標註公司地址，是符合國家相關法規規定的。

康師傅水源門波及貴陽銷售受到影響

受“水源門”事件的影響，貴陽市場上對康師傅礦物質水銷量的影響已開始顯現。2008年8月21日中午，在貴陽富水北路一家大型超市裡，貨架上儘管堆放著不少瓶裝康師傅礦物質水，但在大約17分鐘的時間內，並沒有消費者拿走過康師傅礦物質水。相反，與康師傅礦物質水一起擺放在貨架上的其他品牌水則頗受消費者的青睞。在東新路一家路邊商店，老闆告訴記者，最近買康師傅礦物質水的人明顯減少，而在以前，每個月甚至可以賣掉上百件瓶裝康師傅礦物質水。

貴州業界人士說“水源”

對此，貴州一位資深業界人士提出了不同看法。他說，在其公司生產的品牌水中，他向消費者明確承諾“絕不用自來水”，在他看來，目前大部分城市的自來水檢測標準與國外尚有不少差距，而且自來水在地下管道傳輸過程中，有可能受到二次污染，並使水的活性喪失。“因此自來水絕對不是品牌水使用水源的首選”。這位業界人士說，面對種類繁多的飲用水產品，礦泉水是最佳選擇。

濟南部分商場下架

康師傅礦泉水被指“誆師傅”濟南部分商場下架

沸沸揚揚的“康師傅礦物質水”事件，連日來不斷升溫。2008年8月7日，走訪省城眾多商家發現，有的商家開始下架，有的商家則對此不理睬。少數消費者開始“拋棄”身處漩渦的“康師傅”，並戲稱其為“誆師傅”。在泉城廣場南側一家大型超市裡，瓶裝礦泉水貨架上，有一部分明顯空著。銷售人員說，這裡以前擺放的是康師傅礦物質水，但現在已經下架了。問其原因，銷售人員一副茫然的表情，搖了搖頭。在另一個大型購物中心，貨架上零星地擺放著幾瓶康師傅礦物質水，偌大的冰櫃中只有一瓶康師傅。對於仍在架上的幾瓶水，銷售人員解釋說正在撤架中。在濟南市場上銷售的康師傅礦物質水，絕大多數由章丘市明水經濟開發區內的廠家生產，是不是有鄭州市場自來水“勾兌”的礦物質水，還不得而知。