服務接觸

服務接觸是顧客直接與一項服務的相互作用。隨著顧客與服務傳遞環境與環節接觸的增加，服務接觸的時間越來越長，次數也越來越多。按照顧客與服務接觸程度的不同，服務可以分為高接觸服務和低接觸服務。高接觸服務需要顧客親自訪問服務設施，在整個服務傳遞過程中，顧客需積極地參與到服務組織和服務人員的工作中。低接觸服務指顧客與服務提供者之間即使存在實體接觸，其頻率也很低。接觸通常通過電子和實體分銷渠道遠程實現。