差異化服務

1、差異化服務是有針對性地提供服務；

2、差異化的服務需建立在可靠的數據分析之上；

3、差異化服務因較具特點，相對其他營銷策略而言難以複製；

4、差異化服務體現的是用戶體驗與營銷內容的充分結合；

實施差異化策略創新的主要方式有三種：

(1)以客戶群為基礎的差異化策略。根據市場情況和特點，在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務。根據客戶構成分為集團客戶和個人客戶對集團客戶而言，可根據其通信情況及費用承擔方法，為大客戶提供量身定做的個性化服務，從而解決方案式服務和跨區域無差異服務。

(2)以年齡為基礎的差異化服務策略。應該說，以目標客戶的年齡為基礎的差異化策略是運營商的最好選擇；客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同；運營商可以開發出不同的業務，以不同的價格向客戶提供差異化的服務。

(3)以付費方式和業務功能為基礎的差異化策略。企業根據用戶使用業務與消費水平的不同，將用戶分為以下幾類：低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。針對各自不同的需求，制訂不同的、適應性的資費計劃；對於中高端用戶可以高質量的服務吸引，按照客戶不同消費習慣的市場需求，分別制定最低月租套餐金額，為這部分客戶提供更為自由的選擇與優惠。這種比較公平的套餐將留住並進一步吸引更多的中高端客戶加入。對於低端客戶可以低價吸引，提供智能網支持的預付費和后付費，並適時出台各種資費套餐計劃。這不僅可為用戶提供更多的服務選擇，還會刺激客戶數量及通話量的增長，使用戶根據需求選擇自己需要的業務。

據國外機構研究表明，提供高質量服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率高出近100%。國內外成功實施差異化服務的企業，無不重視和強化服務的科學管理。服務科學管理主要包括客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關係管理和客戶價值管理。可以說，客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關係管理和客戶價值管理肩負了企業“了解客戶服務狀況、提升服務、創造客戶價值、使客戶滿意”的重任。